【编者按】移动互联网时代，无论是生产商、渠道商还是零售商都发生了巨大的变化，但作为零售药店，我们更应该去关注、去研究的是消费者的变化。10月19日，在2017·第十七届中国药店高峰论坛上，云南健之佳健康连锁店股份有限公司董事长蓝波，围绕“因应顾客特性变化的市场战略调整”，向大家分享了他的精彩观点。
财富的积累对消费理念的影响存在一个延滞的过程，在过去10年，发生了以下变化：
◆ 中国经济快速增长，财富飞速积累，中产阶级也在量变；
◆ 中国经济发生结构的剧变，资本投入边际效应递减，经济从资本带动向消费带动转型；
◆ 劳动力开始变得珍贵稀缺，也影响了未来收入分配的大格局;
◆ 中国在转型，消费社会来临！
对于中国经济的现在和未来，很多人很悲观，说“会不会出问题？”我认为中国经济根本不会有问题，多少年以后我们要超过美国，这不是天方夜谭，只要不出大的变化，中国肯定超过美国，因为中国内需的增幅非常坚实。
最近几年，国家在改善民生、稳定经济新常态、提高消费倾向、提高居民消费支出比例方面采取了很多措施：
比如对初次分配的调整
◆ 连续6年的退休金增长，持续的最低收入增长，消除初次分配中那些造成不公平收入差距的机制因素；
◆ 社保覆盖面达到95%以上
◆ 小微企业的减税
比如扶贫工作
◆ 完善低收入人群精准识别和帮扶机制
这意味着什么？说明较低的通胀和较高的增收将带来大众财富的增加，有钱了，国家喊我们去消费！大家能明显感觉到消费人群正在增加，我在云南感受最深刻的就是旅游的人越来越多，大家看看每年机场人流量的增幅，现在云南的机场已经在修第三条跑道，这是全中国第一个……这样的背景下，我们要注意到现在经常听到的“消费升级”概念，去洞悉消费者的变化消费。
60、70、80、90后的人口总数占中国总人口数的64%，60、70后是社会的中流砥柱、家底厚实，他们手里掌握着财富，80、90后则是引领消费行为变化的人，他们的特点是出生时的家庭条件都很好。
改革开放以来，全球化文化交流引发我们思想的改变，生活方式也发生了潜移默化的变化，顾客的消费行为亦发生变化：
小众消费崛起 消费追求个性化、差异化
注重文化内涵 娱乐至上，了解品牌背后的故事
宅生活懒人经济，饭送到口，服务到门，社区商业进入黄金发展期
社交媒体圈子大了，贴心人少了，深层次交流少了，消费诚信依赖和攀比
第一个变化是消费升级
消费升级表现在两方面，一是生活品质的提高，对吃、穿、住、行、游、购、娱的品质追求；二是功能消费升级为精神消费。从治病到治未病，到对健康生活的期许。
消费升级一定不是奢侈，而是生活的品质化，是对消费体验的重视。有一次朋友说带我去“苍蝇馆”餐厅吃饭，我很惊讶，但去过之后感觉菜品的味道好，这就是个性化，这就是消费升级。
第二个变化是消费层级化
中产阶段是一个有代表性的、很大的群体，是一个追求优越感的群体，也是生活得最艰辛的群体，但也是我们消费的最大主力军。对于不同的消费层级要去研究他们的需求。
消费市场的转型在于不同年纪、不同消费行为的并存，这是我们在座的各位要去抓住的商机，我们的消费者的他们在干什么？上升到每一个层级，因为中国人口基数太大，只要抓住一个客户群体，利润便很可观。
收入持续增长、个性化、多样化、品质化、群体划分——面对顾客群体的这些变化，我们要重新反思我们的定位。
现在阿里已经出现了无人便利店，我们也在探讨这会是药店未来的发展趋势吗？
◆ 想明白人的定位不是成本，是投资；
◆ 想明白实体店的发展定位：把互联网做不了的体验补回来
◆ 想明白零售的本质：洞察顾客需求，满足顾客需求。
无人便利店的定位一定要是能够给顾客提供比有人便利店更好的需求满足，比如便捷、多元化自助服务、快速收银、24小时营业等等。
未来的药店发展趋势，我认为依然是专业药房、平价药房和健康药房。
把握政策机遇，抓住新的商机
现在是一个过剩的社会，什么都多，这让我们面临更多的挑战。对于传统需求来说，供给是有限的，但需求是无限的，但在新经济当中供应无限，需求有限。在新经济下，顾客需要具备专业服务能力的商家为其在无限的供应中选择符合他们需求的好产品、感受到好服务；而商家要存活下去，就必须运用有效的手段、工具洞察、识别顾客有限的需求。
大家都畏惧线上线下，归根到底一句话：“全渠道”，现在是一个注重体验的社会，要运用大数据将每一位顾客数字化画像，判断出顾客的消费能力、社交影响、行为轨迹，从而洞察出顾客的需求。
50年前最大的公司是凯马特，不是沃尔玛，但是沃尔玛是怎么超越的？凯马特2000多平米的超市，只有5个服务员，同样大小的沃尔玛超市却增加到了20名服务员，从服务上超越了凯马特。对于电商，大家不要说得太神奇，我认为线下也可以做到。
市场需要细分
据统计，16%的95后是二次元爱好者，30%的有追星习惯，他们喜欢为自己的兴趣买单，而且兴趣越来越细分，形成一个个贴有不同标签属性的独立圈子，这才有了今天的“粉丝经济”、“网红现象”。如果对这些圈子不了解，或是把这些圈子简单地合并在一起，贴一个大标签，就会造成对顾客需求的把握不够精准，后期产品的选择、营销可能出现失误。
随着80后、90后、甚至00后的成长，前几名品牌贡献60%~70%的市场份额的年代已过去，人群多元化、圈子多元化决定了市场需要细分。
为顾客选择好产品
◆ 不同顾客好的定义不同，但总体来说“需求+用户体验”满意了，就是好产品，兼顾功能性消费和精神消费、文化消费；顾客更关注产品的安全、健康、方便、专业
◆ 对于商家而言，还需要考虑产品是否在技术上可以实现，在商业上可以持续
《战狼》创造了一个奇迹，我想告诉大家，在中国可以创造奇迹，因为中国的消费在变革。传统营销模式下基于营销信息不对称的营销策略手段已失去话语权，不断打折的有效手段也会导致信任的稀释，顾客会以为商品一开始的价格是过高了。我们要把握营销时机，迎合顾客需求，关注移动端，注重品牌营销。
药店未来的个性化就在于会员，只有会员会给你带来个性化的特征，才能认同你的个性化。
Costco公司最特别的是会员制，他们没讲线上线下，店里朝气蓬勃，工作日也是人山人海，为什么？因为抓住了顾客的需求。
互联网时代，我们不要老讲线上线下，这是一个全渠道的问题，新的技术、新的工具无处不在。
传统的媒介可以帮你解决兴趣、咨询、议价，但是异议的处理解决不了，异议的处理就是个性化。越是高端的商品异议越多，但苹果为什么这么高端还能发展得这么好？因为它通过技术把异议解决了，通过开实体店解决了异议问题。
昨天习近平总书记说文化自信，对于今天所有的中国人来说，我们要沉下心去研究身边的人、事，外企以后的营销套路和思路是要以中国为中心，而不是以西方为核心，中国人的消费理念，对于品牌的理性效应是存在的，中国一定是未来最大的品牌。
（本文根据蓝波在第17届中国药店高峰论坛上的演讲整理而成，未经本人审阅。）
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