金秋十月，在医院的安排下，受吴阶平医学基金会资助，我们一行四人有幸于2017年10月9日-14日参加由新加坡国立大学李光耀公共政策学院主办的医院中高层管理专题培训课程。此次培训课程的师资团队为拥有丰富教学及实务经验的教授，培训项目实行模块化教学，以课堂讲授、案例分析、管理游戏、经验分享为主，结合实地考察的方式进行授课。课程包括：新加坡医疗保障体制介绍、医院绩效管理、医疗及护理质量管理、领导力的提升、人力资源管理、创新模式及应用，重点学习了新加坡成功管理案例、经验及管理理念在医院质量管理、安全管理、人力管理、绩效管理及创新管理中的应用。五天的学习在开拓了视野的同时，更重要的是引发了大家的思考。
一、规划愿景，让每个人、每个部门与组织的目标息息相关，愿景即规划，是管理的四个要素之一。
通常认为“规划”是未来宏伟的目标，遥不可及。但通过教授们对新加坡经典愿景实例的讲述，让我们感受到：愿景是一个目标，但更是一个人心向往之将来的生动画面，它既是可被描述的，又是具有挑战性的。邱得拔医院是如何从服务最差的医院转身为新加坡服务最好的医院，医院的愿景是这样描述的“当我们的母亲住进这家医院时，我们也无需做任何特殊的安排”。在新加坡每一位新入职员工走进医院时，不是立刻开始工作，而是学习医院的文化、接收到组织传达的愿景。让员工一入职就知道“不是我想做什么，而是哪些事情我们不得不做”。员工思考其理想、使命及优势与组织目标相关性，这样即使再简单的工作都会变的意义非凡，从而激励员工增强信念与希望。在管理课程中，“愿景”的概念贯穿于领导力、人力资源、绩效等管理的全过程。通过规划可描述、具有挑战性的愿景将组织的现状与将来连接起来，让每个人、每个部门与组织的目标息息相关，并将愿景分解为每一个策略目标，实现从愿景到策略规划的愿景领导尤为重要。例如号称“世界最好空中服务”的新加坡航空公司，其愿景为“其他航空公司谈起我们的服务时都会津津乐道”；新加坡监狱管理局本着“不只是看管”的使命，让改造后的犯人再犯机率大大减少，这些成功的案例给了我们思考与启示。
二、人才测评工具MBTI为打造高效管理团队助力
国立大学的客座教授钟俊源博士曾是管理过千人警员团队，多次为各大银行、戴尔集团、医院及公司等进行培训与咨询，在人资管理方面具有丰富的实战经验。在此次管理培训课程中，他为我们讲授《人力资源管理》。钟教授形象表达了一个有凝聚力的团队需要有组织给予的三个“功夫”：内功、外功、神功。内功即感受到组织的关怀重视；外功是看得见公开奖励的机制；福利待遇是否好、或比别的好是神功。同时装备人才要具备三种非常重要的条件：资格（即具备完成工作的自身条件）、规格（即职场的能力）、性格（即性情与心智）。前两者在人资管理中常有叙述，此行对于如何将世界第一套性情学说系统（MBTI）在人力资源管理中进行运用，钟教授用现场表演及管理游戏等诙谐的方法讲解了MBTI作为人才测评工具，可以对人的个性中最鲜明的部分即性情进行测评，该学说将人的性情和心智模式分为四大类，不同类别人具有不同的缺失和优点，如何管理具有不同性情的人并与之互动，MBTI为管理者提供了科学识人管人用人的依据，做到用其所长改其所短，即懂人的行为与渴望，懂得越多用的越好。不禁引起大家的思考：管理中，谁更胜任哪项工作？护理病患中，谁更适于哪个专科？可以大胆尝试用MBTI的人才测评将事理型、爽快型、情感型、高冷型四大性情人员的优点达到最大发挥，同时了解帮助其改进缺失。 MBTI的人才测评也可以用在选人即医院人才的招聘。
三、绩效“管理”而非绩效“考核”
新加坡管理学院院长杨威荣教授在绩效管理的课程开场就强调绩效应是“管理”而非绩效“考核”，因为“考核”强调对个人表现、任务完成情况等进行评价，而绩效管理包含：如何帮助员工？如何为员工规划职业生涯？如何奖励员工等重要内容。讲绩效离不开经济、资产，教授从当今加速变化的知识经济时代的资产——知识型资产谈起，包括客户资本、结构资本及人才资本。客户资本：客户的满意度忠诚度亲密度。新加坡亚历山大医院每月会对1000位门诊及住院患者进行调查，非常直接的了解客户意见，例如喜欢医院什么？不喜欢医院什么？你会向你的朋友推荐这家医院吗？医院高层会直接聆听客户的投诉，她们认为每一个投诉都是改进的机会和进步的空间，医生、护士都要参与其中想改进的办法。结构资本指不依附于个人而存在的能力，对医院而言，主要经营理念、制度规范、工作流程及品牌和组织文化等无形资产。新加坡医院所有的操作都有一个标准的操作流程SOP，大家对一个操作有疑问时，都会不约而同去查看标准的流程，包括医生的各种微型操作如胸穿、腹穿及各类手术的核对，操作前均需要医生护士双人核对同时签字，如果医生不按照流程，护士提醒后仍然不听劝，护士有权停止操作并向病人安全委员会投诉。护士敢于拒绝，是因为“病人的安全永远是第一位”已植入人心。这种病人安全第一的文化渗透、执行有力及敢于担当的精神非常值得我们学习。人才资本具有创造价值和不可取代性而成为最重要的资源，它包括员工对愿景的共识，以及人才素质即智商、情商和逆商（即抗压能力）。教授同时将“平衡计分卡（BSC）”引入医院绩效管理，三项资本即BSC中客户、员工、制度流程都直接影响最终的业绩。新加坡医院依此建立了一套多样化、支持高效、鼓励创新行为及与组织目标价值观挂钩的公正、有效测量员工的绩效系统。同时强调以胜任力为基础，个人价值观与组织愿景挂钩。学习中我们看到了医院非常精细的员工及领导绩效管理系统，对不同等级员工能力要求的描述与医院五个核心价值观（即客户第一、把事情做好，团队精神，提升自我与他人，应用知识）紧密结合。对不同等级领导也从“拥抱改变、影响与领导他人、策略思考”三个方面进行绩效管理。不禁让我思考：绩效管理中要把医院的愿景及价值观转化为可衡量标准，医院的价值观就是每位员工的价值观，让员工动力不是来自于事件驱动，而是目标驱动。
四、创新不是发明，也并非全“新”，创新是“独特的”，所以是高价值的。
此次项目培训主任顾清扬教授在介绍新加坡五个医疗政策目标中，把强化国民对自身健康的责任放在首位，强调医疗保障第一责任人是自己，而国际上大多为政府是第一道屏障。这也是新加坡国家层面治理哲学的一项创新：任何事情首先考虑个人自身的原因，个人为第一责任人。也正是这项治理哲学让新加坡医疗保障体制用最少的资源达到最好的效果。新加坡国家设有知识经济创新中心，是一个非常鼓励创新的国家。顾教授列举了新加坡和世界各行业创新的实例，让学员感受到创新是一种新的文化，而真正持久的具有竞争力的就包括文化、管理等。
新加坡樟宜医院好像一个美丽的森林公园，医院里没有丝毫消毒水味，让来看病的人们不会觉得害怕恐惧。另一家医院把医院氛围做了创新，设置了许多桌椅，每天会有许多孩子在这里读书学习，给不幸生病看病的人营造了一个温暖的氛围。新加坡国家图书馆建在最繁华的乌节路商业街购物中心的顶层，当人们购物疲惫的时候可以直接来到图书馆休息读书，不仅创造了商业效益更培养国人读书文化。新加坡樟宜机场将安检设在每一个登机口，有效分流了客流，更大大提高了效率。通过成功案例结合教授讲解的从创新的配置、产品、体验3大类衍生出10种类型，例如服务、品牌、客户交互、流程等方面都可以玩转创新，给我的启示：创新不是一件难事，最终是靠人去完成的，而这其中关键是文化，我们需要的是一种什么样的医院文化？围绕医院的文化、愿景、价值观大胆尝试突破，也许简单的组合就会让我们得到更实用的创新。
此次培训以课堂学习为主，通过国立大学的校园、教授的讲授等随时可以感受到国立大学的价值观：希望、开放、关怀、团队、分享的体现，在国大医院两小时短暂的参观也感受到的是浓重的服务、安全及职员敬业的医院文化。新加坡，当我们身处其美丽、洁净、秩序井然的环境时，更多感受到的是个人责任、科学管理、鼓励创新的国民价值观的体现，所学所获远不止些许文字可以表达，对来自不同管理岗位的我们而言，如何借鉴分享新加坡的治国理念及管理经验提升自我素养、学习运用知识及科学管理能力，并为医院的发展担当应有的责任、发挥自己微薄之力，才是学习的意义所在！
文/牛伟亚 朱登浩 王昌敏 姚虹
编辑、排版/高晶