冬雨是W药店的店员，与其他的店员不同，冬雨特别喜欢“研究”顾客的心理。
她发现，自己接待顾客时，态度好一些和“一般性地”接待顾客，结果有很大不同。
冬雨从“心理学”相关的书籍中了解到，顾客进店其实有着一些共性的心理特点，当自己在表达中能满足顾客这种心理时，就能让顾客更满意。
冬雨这里面所说的“共性心理特点”是什么，如果我们花些心思去了解这一内容，会发现，其实顾客进店并不只是一个产品就能让他们满意，那顾客还在期待什么呢？
1被接纳
顾客进店，一般来说，我们与他们多数是“陌生人”，即使是常客也是“外人”。每一个顾客进店时，其实他们的内心有一个想法，虽然自己是买药的，但是至少先会被接待的人员悦纳。
顾客觉得自己被营业人员接受才能更舒适，这是一个心理层面的共性特征。从这一需求中，我们可以看出，为什么服务态度好的员工顾客更喜欢，原因便在于每个顾客都希望自己是被接纳的。
关于这一点，生病的顾客更敏感，特别是一些隐私性疾病的顾客。
2安全感
顾客在店里面，他们扫视一下店面与员工，会很快产生一个判断——对这家店放不放心，这家店卖的药安不安全等等，于是，我们所营造出来的卖场氛围便是满足了顾客这一层面的基础需求。当卖场干净整齐，员工着装职业化，服务专业等，这些便可以让顾客觉得很放心。
安全感是顾客购买产品的一个最起码的需求点。
3被尊重
三、被尊重。马斯洛需求理论清晰而准确地反应了这一点，在需求金字塔从下往上的第四层，便是人对尊重的需求。
尊重表现在药学服务中，与我们呈现的全部相关，顾客可以敏锐地“感知”到不同药店对自己的“尊重”程度，并依其来选择是否再来。
4获得产品与疾病等相关信息
每一个顾客来买药，其实并不只是买了就结束，顾客在心里面更想知道自己疾病的一些相关信息。
比如，慢性鼻炎的顾客，他们的困扰就是经常复发，此时他们会提出“老是发，真难受”的问题，作为医药工作人员，我们应提供疾病相关知识，帮助顾客对这一疾病建立正确的认识。
可以说，几乎每一种疾病都需要与顾客交流一些基础知识，当我们在传递这些知识时，既解除了顾客心中的疑惑，同时也建立了顾客信任。
对于产品，顾客想知道价格、产地、品牌、规格、功能主治、与什么药不能同时服用，什么时候吃，怎么服用，服用后会有什么反应，要注意些什么，出现不良反应怎么办等等，这些信息都是顾客想知道，当我们能给顾客这些方面更全面的信息时，我们的“信任指数”会迅速往上狂飙！
5获得其他帮助
顾客进店，有时并非为了购买而来，可能是问路，也可能是获取一些免费服务，甚至可能是夏天乘一下凉，冬天暖一下身子，找张椅子休息一下等等，对于其他的这些需求，我们也应礼貌回应，积极配合。
从心理学来看，我们接待顾客时懂得这些知识，能更好地理解顾客为什么会做出各种决定，并且不再“觉得奇怪”。
从药店的培训角度来看，实施的培训中，也多是在引导员工对这些“心理”有更好的认知，而不少专业化技能的提升，也是在以销售技能来满足顾客这种需求，当我们能明白这个道理，自己在店的个人信任指数将会是一个“新的境界”。