门店改造是一个貌似简单实际却很复杂的系统性工程，从色彩、线条、材料、收纳、区隔到动线设计，无一不考验着设计者与施工者的水平。
闭上眼，想象一家老药店的形象，你会想起什么？封闭的柜台、老旧的地板、不甚明亮的灯光……
没错，一年前的北京医保全新大药房就有一部分这样的门店，但今天如果你有机会再次踏入，会发现这些药店已经“脱胎换骨”，面目一新。
门店改造是一个系统工程，需要多方面考虑，近几年北京医保全新大药房陆续对经营时间在十几年以上的门店进行了改造。
“我们把所有形象较旧的门店列出来，综合评估门店的销售、利润、房屋租期等，把符合重装标准的门店列入装修名单，改造工作提上了日程。”
医保全新大药房副总经理张日景说，“从设计方案到决定施工的先后顺序，我们的准备周期非常长。设计师设计出方案后，运营部根据方案逐步细化，每一个功能区都是一点一点细化出来的。”
今天我们要重点介绍的是改造后的医保全新大药房西翠路店和会城门店。
医保全新大药房总经理李庆福非常重视品牌建设，2014年送设计师出去学习并考取了国际注册品牌管理师，就是希望能在品牌建设上更上一层楼，品牌是承诺，在服务行业这是一个公司的基石。
品牌建设包含多方面，而店面设计是视觉传达上最直观的体现。
说到药店的设计理念，医保全新大药房的设计师魏白薇态度明确，“出发点首先是专业，为顾客提供最专业、最贴心的服务”。
很多门店喜欢用色彩缤纷的装饰营造热闹喧嚣的卖场氛围，以吸引顾客消费，而医保全新则选择白、绿为主色调，减少色彩对顾客的视觉冲击与迷惑，造型上则更讲究是否让顾客舒服，避免让顾客产生紧张或不方便的感觉。
魏白薇认为，药店应该为顾客营造健康的购物环境，提供延续性的服务，让顾客在心理上觉得舒服。
站在设计师的角度，魏白薇会兼顾到设计对销售的影响，但最主要的还是从美的角度考虑，重视顾客的购物体验，从而留住顾客。
她不赞成药店以喧嚣气氛吸引顾客，认为那种做法过于功利。
对于一个习惯了20多年闭柜式经营的药店来说，选择开架式经营是需要勇气的。
面对刚装修完的店铺，员工们担心会不会影响销售，顾客会不会不习惯，然而结果是门店改造后当月客流量和销售都有提升，消费者对焕然一新的店堂也是赞不绝口，顾客体验回馈良好。
开架式陈列大大提高顾客购物的便利性，更符合年轻消费者的购物习惯。改造后的医保全新门店除处方药按政策规定必须闭柜销售，OTC、保健品、医疗器械、与健康相关的其他产品均开架陈列。
张日景认为，“开架式销售，第一，优化了顾客的购物体验；第二，防止了顾客的流失。比如医疗器械等产品如果放在闭柜里，顾客看不清楚也接触不到，再三地让店员拿来拿去，次数多了顾客也不好意思再开口，就可能会失去这部分顾客。”
改造成开架式销售后，西翠路店和会城门店的客流均有10％以上的提升，西翠路店的客流提升率有时甚至能达到20％。
医保全新的门店改造并不是千篇一律的，在保持整体统一的前提下，也会根据各个店面的具体情况具体设计。设计师设计前走访了同行业以及其他行业的零售业态的门店，从中寻求灵感。
温馨的色彩——医保全新新装修的店面为了突出专业性，选用的颜色大多是白色、蓝色、绿色，以白色为主。因为西翠路店特殊的门店形状，设计师首次利用色彩进行了功能区的分区。
西翠路店是狭长型的店面，门脸很小，左右不宽，如果墙面都是一个颜色，顾客进店后会感觉店面更纵深，心理上拒绝往里走，“所以我们要打破这种纵深感，把店面分成段”。
据魏白薇介绍，颜色分区的灵感来源于屈臣氏，分区方便顾客寻找商品，活泼的颜色也更受年轻人喜欢。
这种区分法同时也符合北京市药监局对药品分级分类管理的要求。
“屈臣氏的品类很多，所以区分得很细，药店则可主要分几大类：处方药与非处方药、保健品、医疗器械、健康相关产品。”
至于每个区域采用什么颜色，标识怎么选择，魏白薇有自己独到的见解。
1、处方药与OTC区域：不论是墙面底色还是字体标识都是清新淡雅的绿色，绿色是新生命的颜色，除了与药店有着天然的联系，也考虑到绿色是医保全新VI系统的主体颜色，同时让人感觉整洁平静。
2、保健品区域：标示牌是可爱的橙黄色底白色字，这种颜色很容易让人联想到可口的食品，颜色代表这个区域销售的产品与保健相关；医疗器械区域墙面底色选择的是蓝色，标示牌也是蓝底白字，从器械的特征上看，与蓝色也较易令人产生关联。
3、健康相关产品区：通常以食品、日用品、化妆品为主，而这部分商品的消费主力基本是女性。魏白薇认为应该选择女性喜欢的颜色，为了选择到最满意的色彩，她对色板进行了反反复复的对比，并进行了大量的市场调研，温馨时尚的淡粉色成了最终选择。这种颜色让人感觉温暖，顾客更易于接受，因而在门店停留的时间也会更久一些。
4、曲线优美的区域划分：西翠路店改造的第二个创新点是曲线区域划分设计。为符合药监局对产品区隔的要求，依据店面形状，魏白薇利用了洁白优美的曲线吊楣设计。
“线条和色彩在人的心目中是非常重要的，曲线本身很柔和，有美感，不论病人还是健康的人，大家都需要美的享受。顾客不会进店埋头买了东西就走，当他看到上面的吊装是洁白并带有柔美线条的形状时，首先会觉得美，心理上也会觉得舒适柔和。”
吊装的材质选择非常讲究，通过比对，魏白薇放弃了易变形变色有反光的亚克力材质，选择了烤漆这种传统工艺，踏实的质感，流线的造型，无不让人赏心悦目。
之所以用吊装楣头把健康相关产品区与收银台相连，是因为能为顾客提供美的感受，对销售也有帮助。
这种流线造型能起到引导的作用，顾客买完药排队结账时，会自然而然地看到健康相关产品区，增加顾客接触到这类产品的概率，从而增加销售机会。
颇费心思的收银台——会城门店收银台的巧妙设计是大家集思广益的又一创新，仅一小小POS机的放置问题，就能让人感觉到这家药店做事用心，服务细腻。
西翠路店的店面装修早会城门店一个月，整体完工后，发现一个问题，尽管人造大理石的收银台很漂亮，但是上面摆满了POS机，既影响与顾客的沟通与交流，也影响柜面的干净整洁。
于是张日景发动各个门店集思广益，如何处理既能让收银员操作便捷，又能方便顾客，同时不影响美观。
大家头脑风暴之后，设计师设计出了可推拉的双轨道抽屉放置POS机，店员刷完卡、输好金额以后，便把输密码的仪器推到顾客面前，顾客输完后再推回来，这样既方便了顾客，又保证了柜面的整洁，一举两得。
会城门店采用了这一设计，效果非常好。
除了店面整体形象的提升，新改造的门店中还有很多细节，无不体现出设计之细腻。
1、证照摆放无痕化：开过零售门店的人一定都遇到过这样的事——镶框的各类经营证照无论怎么放，总感觉歪歪扭扭不整齐。
魏白薇考虑到这一点，统一选用透明的双层亚克力材质面板，把证照卡在里面，镶嵌在墙上。这样不但看起来美观，透明的材质也不会扰乱店堂的整体色彩和线条。
2、产品调整与时俱进：门面改造的同时，医保全新适时增加了适合周围商圈的产品，西翠路店的品类变化尤为明显，新增了很多化妆品、非药品品类。
3、人员调配年轻化：改造后的门店吸引了更多的中青年消费者，而且伴随着客流的增长，员工的劳动强度也会增大，医保全新便针对改造后的门店重新调配人员，调入更多年轻店员。
4、进门通道便利化：为方便老年顾客进店购药，改造后的药店，如果条件允许，都安装了扶手并修建无障碍坡道，这样老年人也能自由进店，不被高高的台阶拒之门外。为保障坐轮椅的老年人的安全，会城门店专门把门口第一级台阶填平，让从坡道上来的老人能够安全停留。
1、建立顾客关系
慢病开发方式、收集与评估个人慢病信息（药物知识/按时服药/血压血糖监测/糖尿病/高血压）是解决问题的重要方式。
收集个人慢病信息方法（表）
药物知识询问
您服用什么药？
这个药的作用是什么？
这个药如何服用？
这个药服用时要注意什么？
按时服药询问
您是否曾经忘记服药？
您经常忘记服药吗？
血压血糖监测询问
您是否每周至少测量一次血压/血糖？
您测量血压/血糖后是否记录下来？
糖尿病健康筛查活动
检测：血糖检测体重BMI/腰围测量
评估问卷：健康生活型态评估 (运动/饮食/抽烟/喝酒/睡眠/压力等)
询问症状：吃多喝多尿多/疲劳易怒/伤口愈合不良/手脚麻木或刺痛/经常性感染/皮肤搔痒/视力模糊/体重减轻
高血压健康筛查活动
检测：血压检测体重/BMI/腰围测量
评估问卷：健康生活型态评估 (运动/饮食/抽烟/ 喝酒/睡眠/压力等) 心脏病风险评估
询问症状：头晕头痛/恶心呕吐/疲劳乏力/气促气短/烦躁不安/胸痛腹痛/视物模糊复视
慢病开发方式（表）
长期持续地宣传告知与文宣
潜在顾客观察与询问
张贴海报, 分发传单；
药店季节营销活动传单中置入慢病管理服务信息；
培训店员招募话术, 店员口头宣传告知顾客；
进行会员数据挖掘, 以电话, 信函或发送短信告知会员顾客；
定期在药店/团体顾客内部/商区小区进行健康筛查活动。
已确认的患者: 购买心脑血管/糖尿病肝胆疾病/泌尿道疾病药品, 血压计/血糖仪 ；
健康意识高的顾客: 购买营养保健品,中药养生产品, 皮肤保养品；
交谈中发现: 饮食/生活型态不良, 压力大, 经常失眠, 容易疲劳,有慢病症状等；
体重超重/腰围过粗的顾客。
2、维护慢病会员关系
做好整套话术等细节服务，是构建良好的慢病管理知识和药学服务体系的基础。
慢病管理计划方向（表）
告诉病患
您的问题是什么? 这问题会造成什么危害？
您应该做什么改变? 为何这改变很重要？
给予病患慢病管理日记:
教导他做记录, 以建立依从度与自我管理
慢病会员维护方式（表）
确认问题与需求/建立信任与关系
您的主要问题是什么？
告知顾客你的角色与功能: 今天我会为您做什么？
进行检测与评估
检测评估什么？
药物知识/按时服药/ 血糖监测/健康生活型态
症状评估
告知结果与提供建议
您的问题是什么, 这问题会造成什么危害?
您应该做什么改变, 为何这些改变很重要?
使用慢病管理日记 (建立依从度与自我管理)
顾客离去之前再度建立信任关系
告知顾客你的角色与功能: 未来您会为他做什么?
3、强化慢病会员关系
如何去顾客疑心，建立信任关系？并不是每一个患者都是那么听话，冉蔷提出一套标准系统：慢病干预与追踪，八周内建立顾客依从度与自我管理。
慢病管理需要避免的误区（表）
角色认知错误
误认为药师在慢病管理的角色就像医师一样
以为需要艰深的医学与临床知识才能做好慢病管理，因此, 认为药店要培养慢病管理人才与做好慢病管理很困难。
作业意涵认识错误
误认为提供健康检测/疾病与药物指导就是慢病管理
缺乏对慢病管理意涵的完整认识与标准作业流程，因此, 只是简单地做了告知解惑与回答问题。
作业利益认知错误
误认为慢病管理对标的只是低利润的处方药品
未结合健康管理提供慢性病患营养保健品的联合推荐，因此, 想做又纠结商业利益低的忧心。