药店标准服务用语
场景一：顾客进门时
店员：**您好，您需要什么帮助？
场景二：顾客想看某种药时
顾客：拿**药看看。
店员：稍等，您看是这种药吗？
场景三：当遇到无购药欲望的顾客时
店员：您随便看看。
场景四：顾客付完款后取药时
顾客：给我拿药。
店员：好的，这是您的药，请您拿好，交代用法用量、注意事项慢走。
如正在接待顾客：请您稍等，马上给您开票。
场景五：顾客询问**药，店内无货时
顾客：有**药吗？
店员：1、对不起！**药刚刚卖完，这药与它的功能主治相似，您看可以吗？
2、对不起！**药刚刚卖完，库房有货， **时间送到，您能等吗？
3、对不起！**药刚刚卖完，您方便留下联系方式，来药后通知您或者给您送到家，您看可以吗？
4、对不起！我们公司没有销售过这种药，您方便留下联系方式，我们24小时内给您答复，您看可以吗？
场景六：当不能回答顾客的提问时
店员：对不起，这个问题我不太清楚，这是我店的药师或医师，让他（她）来为您解答好吗？
场景七：当顾客的行动不方便时
店员：请您稍等，让我来帮您交款！
场景八：顾客感谢店员时
店员：不用谢，这是我们应该做的。
场景九：没能及时接待顾客时
店员：对不起，让您久等了。
场景十：顾客年迈看不清说明书时
店员：1、我帮您读，好吗？
2、给您用放大镜！
场景十一：顾客给假钱时
店员：您好，请您换一张好吗？
场景十二：遇到不属于自己的工作范畴时
店员：对不起，我请示一下经理再给您答复，好吗？
场景十三：遇到外地顾客时
店员：如果需要的话，我们可以帮您邮寄。
场景十四：当没能满足顾客的需求时
店员：对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦。
场景十五：接听顾客的电话时（铃响3声必须接听）
店员：您好！ **店***为您服务。
1、咨询问题直接回答。
2、回答不了的问题：对不起，这个问题我不太清楚，请我店的药师或店长，为您解答，请稍等！
3、找别人：请您稍等！
药店服务忌语举例
顾客挑选商品时，禁止说：
人比较多啊，你快点啊！
你选来选去到底要哪一种呢？
挑了这么久怎么还不买呢？
那个很不便宜的，要XXX钱。
不要摸商品，以免弄脏了。
当顾客询问用药或专业意见时，禁止说：
上面有写着呢。
这个我比你懂。
你自己看，怎么什么都不懂。
刚才不是跟你说了，怎么又问？
当顾客对价格有疑问时，禁止说：
觉得贵的话，你不要算了。
想看好病，又不想花钱。
没零钱，自己去换。
顾客退换货、投诉及抱怨时，禁止说：
我不大清楚呢。
不可能，绝不可能有这种事情发生。
买的时候，怎么没看看呢？
这不是我卖的，我不知道，你该找谁找谁去。
这种问题要问厂家，我们只负责销售，管不了的。
我绝对没有说过那样的话。
这我没办法解决，你找找店长去吧。
当顾客需要帮助时，绝不能对顾客置之不理，更不能说：
我正忙着
我没空
不耐烦地说：“等一下”
着什么急，我正忙着？
不知道，问其他人吧。
越忙越添乱，真烦人。
怎么这么烦啊！
交班、开会或停止营业后，如有顾客希望购药，要继续留岗。顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，也绝不能说：
这儿交班（开会）呢，您先等等！
能快点不？我们准备下班了。
我下班了，找别人问问吧。
当顾客进店或离店时，不能说：
欢迎光临！
欢迎下次再来！
再见！
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