作者:解秀梅
外国顾客一进门,说道:“您好,买药!”
店员快速回应:您好!
顾客拿出手机,翻出一张图片——海盐热敷包。店员拿过海盐热敷包,让顾客看一下。
顾客开心地说:OK!OK!
找对产品之后,店员把产品打开来让顾客看一下。
顾客对着店员说了一句英语。店员一个单词也没听懂,就猜想:她是不是想问一下这个怎么用?
店员拿起海盐包做着演示,披在肩上,放在腰上,放在腿上。顾客立马竖起大拇指!
店员拿出电源线,把海盐热敷包平铺在桌子上,给顾客演示,如何把电源线连接到产品上,如何连接电源。这时,顾客用手摸了摸海盐包,说:“cold?”
店员指着电源线上的数字,说:“45,45minutes!”
顾客:OK!谢谢!顾客示意店员拔下电源线,拿起电源线在手里颠了颠,同时,嘴里用英文说着什么。
店员没有听懂,也不知道如何反应。顾客继续拿着海盐包在手里颠着,不停地用英文做着解释。难道是要称重?
店员问顾客:称重?
顾客也没有听懂。
店员拿起海盐包放到电子秤上,顾客看到电子秤,开心地说:OK!OK!
店员称完重量,怎么告诉她呢,2kg不会用英文表达怎么破。看到顾客手里的手机,店员立马想到用自己的手机打上2kg,让顾客看一下,顾客一下子就明白了。
顾客:Howmuch?
店员用手机打上数字:198,同时告诉顾客“元”。
顾客连声说“OK!OK!”接着说,“two,two...”
店员帮顾客拿了两套海盐热敷包,顾客微笑着点了点头。
顾客又找出一张图片——麝香壮骨膏。店员看完图片,店里没有这个厂家的,但是,有别的厂家的。
如何跟顾客解释这个呢?店员拿过膏药,对着顾客手机上的图片,一个字一个字地比较,指给顾客看。
顾客似乎有点明白了店员的意思,拿起手机要拍照,嘴里说着“friend,friend。”
店员后来明白,她是拍照给她的朋友看一下。
经过她的朋友确认后,顾客说:“Howmuch?”
店员用手机打出数字:28!
顾客:OK!接着,嘴里说着一堆听不懂的英文,用手指着膏药,摸摸自己的膝盖、肩膀。
店员连说:OK!OK!
顾客:Ten,ten...
需要10盒吗?店员猜测,于是拿了10膏药给她,当着顾客的面数了一下“One,two,three......ten!”
顾客:OK!OK!
店员帮顾客拿好海盐包,膏药,并在手机上计算价格的总数。在顾客确认无误的情况下,收款,打出小票。店员又把小票上的商品单价和数量一一核对给顾客看。
顾客开心地说:“谢谢!”
店员:“不用谢!”
在药店上班,对于多数人来说,碰到外国顾客的机率真的很小很小,可是万一遇到这样的顾客,自己又不会英语,该如何应对呢?
第一,不要紧张,放松心态。虽然语言不通,但是,可以尝试多种沟通方法,肢体语言,通讯工具,翻译工具等等。办法总比困难多,要抱着一种积极的心态去沟通。
第二,抓住不变量。无论她是外国顾客还是中国顾客,接待顾客流程是相通的。
①顾客需要什么产品
②产品的使用方法
③产品的价格
抓住这个大方向,销售流程就不会乱,语言不通的情况下,猜测顾客的需要,也基本上能八九不离十。
第三,结款时,和顾客仔细核对,产品数量、单价、总价,以免出现差错。交完款,应把收银小票交给顾客,告诉顾客小票与实际购买商品相符!
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