门店服务的底线是满足顾客需求，但门店服务的最高境界是超出顾客的期望！举一个简单的例子：假如一位顾客来买退烧药，确认是本人服用，如果顾客购买完退烧药之后，说需要一杯水，用来服药。如果我们说没有，此时，一定是一次失败的服务，如果此时我们能给顾客倒一杯水，那我们说是一次成功的服务，但如果在顾客还没有说出要一杯水的时候，我们就给他倒好了一杯温水，此时，是否超出了顾客的期望？顾客是否会因此感动？
再说一个真实的案例：小王是某药店的轮椅销售高手，每次遇到有购买轮椅需求的顾客，她都能准确把握成功的机会，因此销售成功率特别高。
到底是什么原因让她的销售取得如此优秀的业绩？很多人都会猜，她是不是专业知识很扎实？是不是做了很久的店员，经验丰富？或者门店周围有医院，有这方面需求的顾客很多……以上的猜测都错了，这位员工来药店的时间不到一年，她所在的门店，就是一家小小的普通社区店。但是这个小姑娘来药店之前，一直在医院当护士，护理工作对于她来说得心应手。每当她听到有顾客想购买轮椅时，都会将自己在医院的护理经验详细地告知顾客，甚至告诉顾客，一个不到80斤的瘦弱女子怎样独自将一个一百多斤的下肢瘫痪病人从床上转移到轮椅上，要知道，这在顾客看来是很牛的。小王的这些话给顾客一种信任感：这个小店员对照顾病人有十分丰富的经验。自然而然，就促成了顾客购买她推荐的轮椅。当然，如此耐心，如此用心，小王在销售其他器械时表现也不差，这让门店更多的同事对这位新员工刮目相看。
有的时候，顾客沉默，或者顾客没有表示不满意，都不能代表顾客对我们的服务就满意了，认识到这一点很重要。交易成功的基础往往是顾客对自己的认可，所以一定要尽量为顾客提供超出他们预期的服务。
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