销售中，最关键最重要的一环就是回款，倘若一个销售员无论其销售业绩多么辉煌，但是回款率十分差，那么他也不算是一个优秀的销售员，每一笔单子也不能称之为成功的销售。唯有将货款完全回笼了才是销售完成。

销售的流程应该是这样的：拜访客户—推介产品—具体洽谈—签订合同—发货—收款。人人都以为只要前面完成了，销售就是完成了，恰恰最后一环才是最重要的。

本人也从事销售很多年，对于如何要款有着很深的经验，我觉得销售行为结束以后的催款也是一门艺术，涉及到心理学、计谋、耐力、洞察力、语言技巧、沟通交流等方面的学问，而不是一个简简单单的要款的“要”字。在此简单介绍下与诸位分享：

1、销售员必要又要敏锐的洞察力和观察力，必须能够及时准确的把握住客户的心理状态。比如，要通过客户的言语举动和言下之意迅速的知道他是否在有意拖欠?有的业务员就是这点无法把握。

2、要款时，底气要足，信心要足。欠款的人总是心虚的，或许他会找好多理由来拖款，但是你要跟他很坚决严明这所有的理由都不成为你欠款的理由!

3、交易发生前要说明，回款的时间和付款方式，一定要申明在先，如果是业务往来，那么合同的填写和规范尤其重要。

4、要有良好的心理素质，掌握一定的心理学知识。任何交易的最终都是伴随着要款的发生，如有人恶意拖欠，很多时候欠款的人和要款的人都是比的耐力和心理承受能力。

5、要钱就一个字：狠，当然这个狠不是叫你去打人家，但是适当的恐吓还是可以的，不过这恐吓的语言表达和方式很重要。比如通过口头警告或是邮件、短信等方式向其陈述利害关系，让他清楚的知道不付款的后果。

6、钱要回来了，还要保持良好的合作和人际关系，要钱要的好的人不但可以继续合作，而且人家下次再也不敢欠你的钱。我们的目的不是说把钱要回来了就不合作了，我们要钱的目的是为了形成一个更加良性的合作秩序。

在此举例说明：

案例一

有一客户拖欠了我一笔货款15万多，事先我们合作一直是款到发货的，这次他说时间紧迫来不及打款，货到付款，我相信了他。可是当货到后，他开始借故拖延，我直接反应是这家伙有问题。于是立即赶到他公司，由于他是我的代理商，果不其然他说客户的钱尚未拿到，此时已经过了付款期限一个星期，我没有戳穿他的阴谋。我很客气的跟他说，那我们一起去客户那里要款，我去帮你要。他说怕伤了面子，他明天自己去要。如此这般，一直要了两三天，他既不肯带我去见客户，又不肯付款。

最后，我明确告诉他，如果再不付款，我将走法律程序，他这下不再借客户的理由了，开始找其他理由扯皮，比如：质量问题等。我明确告诉他，所有的问题我们都可以解决，但你的这些问题都不成为你欠款的理由，而且我很严肃的告诉你，如果你不回款，我不但要立即取消你的代理资格，还要起诉你;他很气愤，打电话向我老板投诉，说我威胁他。

其实，我早就跟老板商量好，一个唱红脸一个唱黑脸，最后我老板又安抚了他气愤的心理，我也连夜就他提出的一些问题形成了书面文件，第二天拿着解决方案放到他面前，并且心平气和的跟他讲一些事情，最后他也无话可说，如数的将钱付了。

后来，这个客户我们一直合作到现在，基本不欠我的货款，有时欠的时间长一点，我会告诉他我要过来了，他就有数了，而且我会在到达他那里前几天一天打一个电话给他，每天打电话的时候都是离他越来越近的城市，而且打电话的时候我都是用固定电话打，直到到了他的这个城市。

通过电话，我就是在给他心里暗示：在我到来前把款子付了!

这个案例说明，坚持原则很重要，在面对狡诈的客户时我们要坚持原则不动摇。同时，面对一些特发情况的发生，我们要有敏感的意识和反应，要迅速赶到现场摸清情况，了解客户的真实意图。然后，我们要根据实际情况，制定出相应的策略和步骤，同时也要明确的就客户提出的一些实际问题，拿出解决方案，绝对不能回避和打马虎眼，帮助客户解决问题，处理问题也是我们要钱的一个很重要的环节!

案例二

这是一个直销客户，我们的接触长达数月之久，后来我在几个品牌的竞争中胜出。我们在谈判完成后拟定了合同，合同明确说明“货到当天付款”，这个客户事先说的也很好，货到就付款的。可是当货到了后，他借口说今天财务很不巧，没有这么多钱，明天付。可以，我很相信他的。第二天去，他又说还要过两三天，我敏感的知道有问题了。于是，我叫业务员很直接的跟他说明，今天不能再拖了，老板你想想办法，钱我们今天一定要拿到。他面对我们很坚决的语气，果然露出了本来面目，说硒产品提出要试用几个月才行，而且我们以前都是这样的，他完全把事先和我们说的话，以及合同的严肃性抛之脑后了。

其时，我在总部开会，这个老板还说下面还要陆续增添我们的设备，而我的业务员面对如此无赖的老板和他的诱惑好像束手无策了。我一方面跟我的业务员讲这么几个道理：

1、这个老板如此不遵守诺言，如果这笔款我们不能及时回笼，那么以后的合作我们将会面临他更多的欠款。

2、他这次这么不讲信誉，那么以后的合作他如果还是这样我们这个单子不做也罢，即使要做我们要提出更加苛刻的付款条件，以防万一。

3、不要害怕我们会丢单，不单是我们不会当应他的无礼要求，其他同行也同样不会的，也就是说他随便买哪家产品，都是要无条件付款的。

4、要款，就象一场拉力赛，你进一进，他就退一退，你要的狠一狠，他就软一软，所以不用惧怕，这就是一场心里的战争。如果作为一个业务员不能在心里上战胜自己和客户，就不能成为一个合格的业务员，更不要说优秀的业务员了。

另一方面，我主动打电话给那个老板，他接一下，说很忙，挂掉。再打，不接，再打，关机。问题越来越严重，我意识到，我接着发了一个短信给他，内容如下：

“老板，你好。关于货款的事情，我希望你安排一下，钱我们今天一定要拿到，我们交往虽然不多，但我觉得你是一个讲信用的人，可能目前你也存在着一些实际困难，但是我请您也理解我们做业务的困难。你也不用担心我们以后的服务问题，我们将会一如既往的服务的更好，质量和服务是我们的生命。如果你今天不付款，那我只能叫我的两个业务员吃住在你的办公室了，(其时，避而不见)老板你什么时候回公司了，我就叫业务员跟着你吃住了。所以，我们也要生活，请见谅。”信息发出，仍旧是音讯全无。最后，我果断的叫业务员以借故查看机械试用为由，将机器的钥匙拿在了手上，并坐在车上(我的产品是工程机械)，让他们停止使用，这时厂里工人急了，机器不能用影响他们工作了啊。很多人围了过来，说什么的也有，想要动粗的也有，我叫业务员趁机宣布：由于你老板没有按合约付款，车子所有权现在是属于我们的。影响大了，驾驶员立即上报老板，一个小时后，老板终于现身了。

艰难的谈判开始，从几个月到一个月，到25天，停止谈判，老板说最后期限。我依然不同意，老板也不同意。我叫业务员，他上厕所，你上厕所，他吃饭，你跟着他吃饭，他上车，你们一个拉左门一个拉右门。老板很火，甚至有人要来打我的业务员，我说：你们不用怕，他是决计不敢打你的，打了事情就闹大了，不但涉及到经济纠纷，还涉及刑事纠纷，最后他要付的不但是货款还有医药费，我们公司还会表扬你，奖励你。业务员挺住了，老板也没办法了，最后咆哮的说：我不要和你们谈了，叫你们经理明天下午过来拿钱!

这个时候，要给他面子和台阶下，谅他明天也不敢再耍花招，我叫业务员回去，否则真的会一分钱拿不到还要闹的更僵。我接着发了一个短信给他，告诉他，明天过来拜访他。第二天，我赶到了他公司，见面我就特意从家乡带的特产递给他，告诉她，家乡的一点特产，小小意思，不成敬意。然后说到正题，我说，由于我不在现场，可能由于业务员传达信息的失误，我误会了，我就跟业务员说啊，按道理*总不是这样的人啊，他生意做这么大也不在乎这区区几万块钱的。俗话说“伸手不打笑脸人”，他也不好意思了，说了些豪言壮语，吹了吹牛皮，很客气的把财务叫来，支票开了给我。

这个案例说明：要钱要狠，狠的有方法，狠的有尺寸，狠的恰到好处。所有的生意或者是个人往来都离不开钱的发生，要钱要得法，事先的约定也很重要，要钱同时也是一场心理战争，更多的时候我们都是在磨练自己的心里意志，你若先放弃了，退却了，客户便会得寸进尺;你若咬住青山不放松，客户便会让步了。

其实，要钱只有一个原理：坚持、再坚持，只要一秒，就成功了!

案例三

有一次，去向一个客户要钱，这个客户通常是神龙见首不见尾的，早上一定要在8点之前去他公司，否则就要等他晚上回家了。于是，一早我6：30就到他公司门口等他，7点多他来了，问我，今天怎么这么早啊?我说：“哎，一个晚上没睡着啊!”他就有数了，8点直接陪我到银行去办了一部分款子。

第二天，早上我又去等他，这天他精了到公司转了一转，出去了，我在他公司等啊等，过了10多分钟感觉不得劲，出去一看，好家伙，他从后门直接开车走了，以前都是从前门走的。 于是，我打电话给他：喂，*总，你怎么走了啊?我还等你办款呢! 他回话，今天没时间了。 晚上回到家，我已经在他家守候，他问我吃饭没有，我说吃了。其实，他妈的，为了扥他，我吃个屁啊。我也不讲废话了，直奔主题，问他款子怎么办? 他说明天，好的，第二天我等到他，就直接坐他车上了。真有耐性，我陪他坐了一天，他也很沉得住气，一直到下午4点多，银行要关门了，才陪我把款子汇了!

有时候，真的需要通过语言暗示来提醒他要付款了，有时你又必须很直接的告诉他钱要付了，这些都很重要!

案例四：

一个代理商，合作不久，数月吧。合作之初，我们每次去他那里，他都是请我们大吃大喝，吃完还去歌厅唱歌，还要叫小姐作陪。这时正常的销售才刚刚开始，甚至还没出单。我就提醒业务员，这家代理商一定要严密监视，从其举动来看一定会有问题。果不其然，两个月后做了一个单子，合同是货到十天付款。但是十天之后业务员跟其催款却以各种理由迟迟拖欠，后来甚至发展到业务员在五六天中打他电话都不接。

于是我出马。这个客户很狡猾，我打电话他接了，而且主动问我：款子到了没有。我说，没到。他说，他早就安排财务汇了啊，回去再查查。好的，我就听你的，什么也不说。过几天，我又打电话问他，他说他已经安排财务了，上次财务忘了汇了。好，我再听你的。过了三天后，我又打电话给他，他很惊讶的反问：款子还没到啊?我来查查。不一会，电话来了：不好意思，财务又没汇，我立即安排，就这两天汇出去。好的，我再听你的。这期间我又发了短信给他和他的合伙人(协议上的保证人)：“xx总，款子要赶紧汇出，公司最近催款催的比较紧，因为年底将近了，领导下令所有货款必须全部回笼，对于不能回笼的，超期较长的要统一移交法务部起诉。我不希望我们走到这一步，区区几万块钱也不值得。像前两个月杭州的一个XXXX代理商和你这边情况一样，欠了14万多，我们再三劝他要及时付掉，他不听，结果在10月25号法官去了，封他的门面，冻结了账户。这下急了，找我，可是没用了。最后连本带利付了17万多，还多付了3万多不必要的利息、起诉费等。”(这是属于心理暗示)三天后，我打电话给他了：XX总，公司现在催款催的很紧，老公刚才发话了，今天下午五点之前必须款子汇出来，水单传过来，不然明天就移交法务部起诉，而且要连带你门口的2台样车一起起诉(门口的样车已经也已超期，根据样车协议超过样车周转期他必须买断)。他这下急了，我样车还没卖掉呢，怎么要我付钱?我说，这个道理很简单啊，公司如果起诉你，一台车也是起诉，三台车也是起诉，你说他该怎么起诉呢?我说，其实公司也是很讲道理的，你跟公司讲规矩，他就跟你讲人情;你如果不跟公司讲规矩，他就跟你讲法律。我告诉客户，我跟老总说了几次明天到的，可款子老不到，老总以为我们耍他，有猫腻呢，老总很火冒，因为我都相信你说的话的，你次次说明天我也跟老总说明天。兄弟啊，我也不想这样，现在搞成这样我也很被动，虽然起诉的是你，但是老总对我的工作也很不满，对我也有影响的，而且我也要承担连带责任被罚款的。你如果资金有问题，要跟我说实话的啊，你索性跟我说一个月付款，我跟公司申请也是一样的申请，你说一周我也是申请，道理都是一样的。造成现在的局面是你的问题啊。我说，你最好赶紧汇过来，不然明天一到法务部我就没办法处理了，只要不到法务部我还有权处理。我现在正在老总这里帮你说好话呢。(话不能一下子说死，必须留有余地)果然，他说实话了，我现在账上没钱，在贷款呢，还没下来。我问他，那你究竟什么能下来呢?他说，下周一，你再帮我说说好话，我下周一一定浮出来，就是借也给你借出来。我故意装作很为难的样子，好的吧，我再去帮你说说看。一会我打电话给他了，领导说，必须要我担保，公司才会同意。他说，那你帮我担保呗，我说，兄弟啊，你万一要是付不出来我要承担责任的啊。他激动的拍胸保证：肯定没问题，我一定付出来，到时没有我借也要给你借出来。我说，那行，我一会到财务总监那里现场给你打电话，你也不要说下周一付出来，我给你延长到十天时间，省的再出问题。他连忙说，好的，好的。过半小时，我装作在老总那里给他打了一个电话，他电话里连声说道：25号一定到账。

好，唱戏到此为止。接下来就是台下工作了。23号我让业务员到了他公司，款子还没到位。24号我打电话给他，他说没问题，明天肯定到位，他正在借，还差一万。25号我也到了他公司，他说正在拿钱。大概下午四点左右，他回来了，一张五万的承兑，一万元现金，全部到位了。全是借回来的。过了几天我到了嘉兴，他的一个非常好的朋友也是我们的代理商那里，他跟我诉苦：你们的钱倒要到了，他还欠我五万呢，我去要，他就明说现在没钱，最后我就拿到了一万。

这个案例说明：在跟客户催款时，要有理有节，既不蛮来，也不硬要。碍于情面要给他机会，即使明知他是说谎的，也要给他几次说谎机会。因为谎话说多了，他自己也会脸红的。当他数次不兑现承诺的时候，就是我们理直气壮的时候了。在跟客户交锋的过程中，言语表达和方式要非常得体到位，尽量将压力推向公司，我们要表现为很为难、不想这样、尽量大事化小小事化了的样子，不能一下子将客户逼到死胡同里去，也不能一下撕破脸皮。脸皮如果一旦撕破，那就没有缓解余地了。所以，对于这样的客户，就是要连哄带骗、外加一点警告、甚至是严厉警告，还要打出友好牌、兄弟情，让他自己做出最后的承诺，才能奏效。

有时候，客户也并不是要恶意拖欠我们的钱，只是如果货款金额较大，如果能晚些时候给，放着用一用总是好的。而如果我们的业务员为了讲面子就同意了他的要求，或者不敢大胆的说“NO”的话，客户就会胆子很大的拖延了。再后来拖的时间长了，你叫他拿出来，他就会觉得很心疼，好似这钱是他自己的，他心里再没有当初的“付款是理所当然”的心理了，如果他资金再紧点，要钱就更麻烦了。一般情况，一个客户采购某个东西，当时总是有准备资金的，如果没有，那就是合同诈骗了，那么这个就需要我们的业务员在谈判和接触的过程中对他的公司、资产和经济状况根据现场进行评估了。

所以说，客户能不能及时回款有时也跟我们业务员本身的敬业精神、负不负责有着直接的关系，你不要怕会因为要钱而恶化了合作关系。其实，你坚持原则，客户打心眼里是敬佩你的，他会从你的身上看到你公司的企业文化和信誉，他会更加愿意和你合作，只是有个前提，你答应他的也一定要做到;反之，如果你不能坚持原则，客户反而在心里会嘲笑你，没本事，以后他会更加变本加厉的骑在你头上撒尿!钱不难要，难的是你日积月累，这个客户欠一点，那个客户欠一点，这笔欠一点，那笔欠一点，那就多了，也就难了。如果我们把每一个客户，每一笔交易都当做第一次来完好的完成，那就轻松多了。当然，从财务的角度讲，是允许有不超过5%的死帐或呆账产生的，只要控制在这个范围内都是属于良性的了!但做到百分之百回笼就是优异的了。

只要生意在做，总是会伴随着清款的发生，随时会发生各种情况和意外，包括诈骗也会发生。但是不管何种情况的发生，我们都要沉着应对，灵活应对，坚持对企业负责，对个人负责，对客户负责的原则，及时的清收货款，避免以后不必要的一些问题发生。

记得张瑞敏有个座右铭说：“日事日毕，日清日高!”，我们应该灵活运用！

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