东药人｜马春华：真性情的王牌“服务明星”

与马春华的见面，经历了一些小波折，约了几次白天采访，她总是忙得没有一点儿空。最后，时间只能定在了下班后。与马春华的交谈是一件很有意思的事儿，她先会微笑地看着你、观察着你，不时还有赞美你的话，让你的心里暖暖的。一谈到工作，尤其是谈到她如何销售、如何对待顾客时，她就打开了话匣子，眉飞色舞，侃侃而谈。

专业技能过硬

才能更好地服务顾客

  ●基本功要过硬，服务要用心，这是对自己负责，也是对顾客负责。

  1966年出生的马春华在大药房里并不算“老字辈”，她来到东北大药房时已经38岁，在这里工作了13年。来到东药之前，她和爱人支个小摊位，做点小本生意，早上4点就要起床开始忙碌，一直忙到很晚才能回家休息。后来，因为家里的原因，他们不得已关闭了小店，经表姐介绍，马春华来到了东北大药房桂林分店。

    “最开始，我真的不知道自己行不行，没有专业的医药基础知识，就抱着试试的态度来做”，马春华说。话是这么说，但她哪是能容忍自己应付工作的人啊，一旦开始，就要全力以赴。她知道自己基础薄弱，就狠抓专业技能，用心地把药品说明书记录在一个小本上，天天看、时时背，了解药品的适应症、主治功能、副作用等一系列内容。她还善于研究，把药品分类来记，比如同是感冒药，她会把治疗风热感冒和风寒感冒的药品分开，并把适应症记得清清楚楚。马春华认为，专业技能过硬，才能更好地服务顾客，为顾客负责。她适应得很快，一个月的时间，1200多种药品的说明书都掌握了，于是自然而然地留在了这里。

客户至上

服务第一

●顾客就像她的亲人一般，她用微笑给他们带来温暖，用专业知识给他们送去健康。

马春华不仅在学习方面有自己的招法，在与客户建立关系上也有自己的小“套路”，“客户至上、服务第一”，就是她秉持的工作态度。2008年10月，她来到了现在工作的地方——东北大药房和平分店。几年的工作经验，马春华储备了足够多的经验与专业知识。当时的和平分店销售业绩并不是很理想，一个月的时间，马春华凭借出色的工作，使店里业绩有了很大提升，同事们都十分高兴，大家的干劲儿更足了。

马春华把自己的销售方法称为“亲情销售”。她对待每一位顾客都像对待亲人般，设身处地为顾客着想，用她的微笑给顾客带来温暖。她总会利用自己的专业知识为顾客分析病情，推测病因，提供合理的配药方案，并把药品的使用、治疗的方法细致入微地告诉顾客，让他们满意。她还会留下顾客的电话或加上微信，关心他们用药后病情有没有好转，慢慢地，她积累了很多“铁杆粉丝”。知道她接待过的顾客病好了，她觉得是件幸福的事，她认为，自己的工作不单单是把药品卖出去，而是要给顾客提供全面的健康服务，包括提供咨询、帮助选购、热情回访等一系列动作。这样，才能让顾客满意，积累下忠实客户。她荣获2013年度辽宁省医药行业的“服务明星”、2016年度公司“金牌员工”。

优质服务

助她创下优异业绩

  ●优质的服务为她积累下丰富的客户资源，助她业绩一路飙升，连续十年，她的销售业绩都是全药房第一。

用马春华的话说，她是一个争强好胜的人。店里给她定的销售目标，她每次都会完成，而且她给自己设定的销售目标都会高于药房定的，连续十年，她的销售业绩都是全药房第一。她是如何做到的呢？在有效的工作时间内，她分秒必争，不敢有一丝耽误，每一个顾客来访，她都努力把握住机会，不仅以热情的服务让顾客满意，更要以专业的知识为顾客解忧，让新顾客渐渐成为老顾客。当其他营业员业绩超过她的时候，她会给自己压力，追问自己到底还有哪些不足，一宿一宿的思考，把问题想清楚，奋起直追。“有的时候，中午饭都吃不舒坦，刚吃口饭，有顾客过来买药，就立马放下碗筷去接待，一顿饭被打断十回都是常有的事儿”，她笑呵呵地说。马春华有这么好的销售业绩，与她良好的服务意识、扎实的基本功、灵活的销售技巧分不开，她还多次给其他的员工培训，分享她的工作经验和销售技巧。前不久，东北大药房举办专业知识技能评比，要求营业员5分钟之内在店内找到十种药品，并说出药品的适应症、主治功能、不良反应、禁忌和联合用药方法，马春华只用了3分钟就准确无误地完成了考核，成功晋级到三星五级营业员，是目前药房员工中级别最高的一个。

十几年如一日，马春华以亲人般的方式对待顾客，顾客也以同样的方式回馈给她真情。“那些大爷、大娘们都对我特别好，特别信任，只要买药就会找我，不仅自己买，还会把我推荐给其他的顾客。有些顾客搬走了，还会回来找我买药，我特别感动”，马春华说。她不仅在工作中收获了自己的成长，更得到了一批真心待她的人，这大概就是她越干越热爱的原因吧。

□马涵一

关爱身体健康，关注东北制药！