摘要：为扭转目前医疗纠纷管理不当引发的局面失控，在分析医疗纠纷管理现状中的问题的基础上，以北京积水潭医院医患关系协调办公室十年成功经验为导引，提出医患关系管理专业化的解决方案，并将建立一站式医患关系管理部门、设立医患关系管理人员专业认证制度和医患关系全面信息化管理作为实现专业化管理的重要体现。
关键词：医疗关系管理 ，专业化
The research of establishing of professional patient-doctor relationship management
(ChenWei, TianWei Ｍｅｄｉｃａｌ ｐａｔｉｅｎｔ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｏｆｆｉｃｅ， ＢｅｉｊｉｎｇＪｉｓｈｕｉｔａｎＨｏｓｐｉｔａｌ， Ｂｅｉｊｉｎｇ １０００３５）
Abstract
To control the broken situation of medical tangles due to improper management, we analyzed the problems occurring with medical tangles management and summarized ten-year experience of our doctor-patient relationship office, then formulated a specialized problem resolving system. We will establish a terminal doctor-patient relationship management department, a certification system for doctor-patient relationship managing staff and the extensive patient-doctor information management as the presentation of
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作者：陈伟 ,社会工作师
通讯作者：田伟 tianwei@jsthospital.org
professional management of patient-doctor relationship.
key words: patient-doctor relationship management; specilization
医疗行业属高风险行业，因医疗行为引发医疗投诉不可避免，而目前规范化、专业化的医疗投诉管理体系尚未完善，使得大量医疗纠纷未得到及时有效处理，导致医患矛盾激化，医患关系日趋紧张。因此，建立专业化医疗投诉管理机制，快速、高效处理医疗投诉及医疗纠纷，化解医患矛盾迫在眉睫。
1 现阶段我国医疗投诉解决现状［１］
1.1缺乏真正统一的医疗投诉院内受理部门
目前，我国各级医疗机构根据本医疗机构特点大都设立了医疗投诉受理部门，但其机构设置和管理范畴缺乏统一性，以北京为例，医疗机构受理医疗投诉的部门分为以下三类。
第一类是医疗机构多个部门分别负责医疗投诉接待工作。如：党办负责服务态度的投诉；门诊部负责门诊的投诉；纪检部门负责医德医风的投诉；同时在医务处下设医疗纠纷处理办公室或指定专门人员接待和处理医疗纠纷。此种模式常常造成对投诉者的推诿。
第二类是将医疗投诉管理纳入社会工作部。一些医疗机构成立了社会工作服务部，如：北京朝阳医院、北京安贞医院等。社会工作服务部的职能涵盖了医疗投诉，同时该部门也为患者提供其他社会服务。这种模式的常见问题是投诉管理工作和社会工作“结而不合”。
第三类是设立专门医疗投诉管理部门。此种模式是原卫生部《医院投诉管理办法》立法的初衷，如北京积水潭医院从2004年开始设立专门的医疗投诉管理部门，负责受理全院所有的医疗投诉及医疗纠纷，并调查、核实医疗纠纷发生情况，接待患者，做出处理，真正“一站式”解决全部问题。
1.2缺乏统一、标准化的医疗投诉处理流程
目前国内医疗机构缺乏统一、标准化处理流程，造成医疗投诉渠道不畅通，患者与医院发生矛盾后沟通效果不好，医疗投诉处理不及时可能会上升为医疗纠纷，甚至引发恶性医疗纠纷事件。问题表现在以下三个方面。
第一，有的医疗机构在患者就诊的公共区域无明确的投诉路径标识，或者投诉路径复杂，导致投诉患者投诉无门，容易产生烦躁心理，使医疗矛盾进一步升级。
第二，在涉及多个部门的投诉环节中，患者往往需要往返多个部门解决问题。例如：有患者在某次住院过程中，对就医过程中出现的医疗质量、服务态度、物价收费等多项环节不满意，那么他需要到医务处、党办、财务处多个部门反映问题，如果出现了交叉问题，还会出现部门间互相推诿、置之不理处理问题的情况。
第三，医疗机构无明确的投诉受理、处理流程和工作制度，导致工作人员说话随意，调查、处理问题不认真、不细致，回复患者不及时，在某种程度上导致纠纷升级。
1.3医疗投诉受理、处理部门缺乏明确的职能定位
医疗机构的投诉部门，应当是专司投诉的部门，在医疗机构管理方面应当有明确的职能定位，有明确的职能界限和制度要求，并与其他部门之间分工清晰。但是，目前我国医疗投诉受理、处理部门缺乏明确的职能定位，常常呈现混乱局面。
1.4医疗投诉处理人员专业素质仍需提高
目前医院医疗投诉接待人员来源复杂，可能是医生、护士转岗，也可能是毫无医学背景的人员。他们往往在某一个领域知识和经验丰富，但是常常不能融合医疗投诉管理所需要的医学、法学、管理学、心理学和伦理学等多学科知识与能力，且医患沟通意识仍显不足。兼具学时背景和实战经验的高素质人才仍然欠缺。
1.5建立统一的医疗机构医疗纠纷处理机制，顺畅第三方调解渠道，是医疗投诉管理专业化的发展趋势。
原卫生部于2009年11月26日下发了《医疗投诉管理办法》，详细规定了医疗投诉受理的流程、制度、部门设置、人员安排等，但各级医疗机构落实情况不理想。目前《医疗纠纷预防与处理条例》正在紧锣密鼓的起草和征求意见过程当中，在《医疗纠纷预防与处理条例》征求意见稿当中明确规定“医疗机构应当建立医疗投诉管理制度，设置医疗服务投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，接受并处理患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。”同时详细规定了医疗纠纷处理渠道，尤其强调了医疗纠纷发生之后要顺畅第三方调解机制，积极发挥医疗纠纷人民调解委员会的调解作用。随着各级卫生行政部门及医疗机构对医疗投诉及医疗纠纷认识的提高，逐步意识到医疗投诉管理专业化的重要性，因此建立统一的院内医疗纠纷处理机制，顺畅第三方调解渠道，是医疗投诉管理专业化的发展趋势。
2 医疗投诉管理向专业化迈进——以积水潭模式为导引
北京积水潭医院医患关系协调办公室成立于2004年4月，10年来秉承“搭建医患连心桥，和风细雨化纠纷”的服务理念，以快速高效化解各类纠纷为原则，经过不断探索和学习，逐渐形成了医疗投诉管理专业化的特有模式----积水潭模式，开辟出一条医患关系专业化管理的道路。
医疗投诉管理积水潭模式是以专业化理念为基础，以标准化制度为准绳，以高效率团队为支撑，以一站式服务为特色的医院投诉专业化管理模式。专业化管理和一站式服务是积水潭模式的核心。
所谓“一站式服务”，其实质就是服务的集成和整合［２］。北京积水潭医院医患关系协调办公室为患方提供投诉解决“一站式”服务。患者及家属在诊疗期间产生的所有不满，涉及医疗、护理、医保、财务、后勤等各方面的问题，均由医患关系协调办公室负责接待和处理，通过协调临床科室及各职能部门，妥善解决患者的意见，避免患者来回奔波和各部门之间相互推诿，促使问题快速高效化解。
医疗投诉专业化管理则是以标准化、规范化、科学化为目标［３］，以模式管理提升对事件的反应速度和完善程度，不断改进提高工作效率，使医疗纠纷快速高效化解，内容包括理念专业化、制度专业化、方法专业化和团队专业化。
2.1理念专业化。医疗机构要正确认识医疗投诉的积极作用，认识到投诉是医疗机构发现管理、服务中存在问题的最好方法，转变抵触投诉的错误理念。北京积水潭医院重视医疗投诉及医疗纠纷处理工作，将工作中发现的问题及时整改并反馈给院领导，为医院决策提供依据［４］。
2.2制度专业化。制度专业化的突出特色是强调完善制度和规范流程，将医院投诉的诸多环节的工作流程化、规范化［５］。
1、通过不断摸索，逐渐完善各项工作制度。由于投诉服务管理工作几乎涉及到医院的所有部门，作为工作流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身。因此投诉管理中完善的工作制度是推动投诉问题解决的关键。
2、加强专业化管理，规范工作流程。北京积水潭医院医患办建立以患者为中心的投诉闭环管理体系，建立投诉的事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的长效运营机制。
（1）投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生，同时鼓励不良事件上报。
（2）投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响患者投诉满意度的关键。为有效的做好投诉事中控制，医院可以重点考虑建立如下机制：
授权机制。投诉处理的授权就是明确投诉处理人员所享有的权限，适度的授权能够更好的快速响应患者需求，提高投诉现场解决率，提升患者的满意度。当然授权的程度取决于医院对外服务承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理成本，所以需要权衡授权的程度大小。
联动机制。投诉处理需要相关科室与各临床部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效驱动的压力传递，将各项投诉管理指标合理分解到相关科室。可将投诉部门的评价（临床科室对问题回复及时率、问题回复满意度等）和患者满意度同时作为临床科室主要考核指标，以使投诉部门能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。
升级机制。投诉处理的升级机制主要是根据患者投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。
2.3方法专业化。方法专业化是指在处理医疗纠纷过程中熟练运用法学、社会学、心理学相关知识与患者进行专业有效的沟通，促进纠纷的解决。处理投诉的基本方法包括用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题等。接待过程也需要掌握一些技巧，包括熟练掌握法学知识，换位思考，运用心理学方法去倾听、安慰患者；沟通中向患方明确医患双方的共同目标，寻求合作基础；沟通中明确告知处理投诉原则、职责、流程，指明医患双方解决问题的方向、步骤；避免针锋相对及使用刺激性语言等等。
北京积水潭医院同时将信息化管理运用到医疗投诉专业化管理当中，通过不断摸索设计了医疗投诉管理软件，便于医疗投诉档案的记录、归档、整理以及整改落实，医疗投诉信息化管理是实现方法专业化的重要途径。
2.4团队专业化。建立专业化医疗投诉管理人才队伍，是医疗投诉专业化管理的重要方面。在医疗投诉管理部门中应吸纳医学、法学、管理学、社会学等专门人才，并进行持续性沟通技巧及医学法学等相关知识培训，使医疗投诉处理队伍扎实稳定。北京积水潭医院医患办工作人员由医学专业、法学专业、护理学专业、法医病理学专业等专业人才组成，并在工作中不断学习，专业化的团队为医疗投诉及医疗纠纷及时化解提供了坚实的基础。
北京积水潭医院医患办在培养专业化人才队伍同时，积极建立完善的医疗纠纷处理网络，与公安部门、鉴定部门、司法部门、调解机构、保险公司等建立密切联系，创建多元化医疗纠纷解决机制，尤其在处理重大医疗纠纷过程中，与医疗纠纷人民调解委员会实现无缝衔接，通过医调委妥善化解纠纷，实现了医疗纠纷的有效转移和化解。
3 医疗投诉专业化管理优势与初步实践的成效
3.1医疗投诉专业化管理的优势
3.1.1医疗投诉专业化管理可减少投诉处理差异性，畅通投诉渠道
医疗投诉处理需要接待人员正确迅速判断事态并灵活处理。但由于投诉人的性格、表达方式、个人需求的不同，以及接待人员性格及工作方法的不同，导致每一例投诉均具有很大的差异性，而医疗投诉专业化管理着重强调完善的制度和规范的流程，既可减少医疗投诉处理的随意性，又不失灵活性，确保依规依法解决投诉，维护医患双方合法权益。
3.1.2医疗投诉专业化管理加速工作人员对投诉的反应，大幅提高工作效率，确保投诉问题快速高效化解。
医疗投诉管理团队专业化管理和培训，保证了投诉接待人员的职业化精神和对投诉的快速反应能力，热情的态度和高度的责任意识使得每一例投诉积极妥善解决，避免了部门之间推诿或患者投诉无门的情况，高效率的工作不仅提高病人满意度，而且维护了医院的信誉和声誉。
3.2医疗投诉专业化管理初步实践的成效
北京积水潭医院是以骨科和烧伤为主的三级甲等综合医疗机构，骨科由于伤情恢复程度显而易见，患者期望值过高以及社会矛盾极易转嫁医疗机构等特点，在临床科室中一直都是医疗纠纷的高发科室，尤其是出现严重的并发症或不良后果后，患方往往情绪激动。
北京积水潭医院2004年成立医患关系协调办公室，在工作中运用专业化理念和方法，快速高效化解医疗纠纷， 2004—2013年10年时间共受理各类投诉7488例，协议解决医疗纠纷432例，医疗事故技术鉴定及医疗损害责任鉴定案件共144例，诉讼及诉前调解案件441例。通过日趋完善的医疗投诉专业化管理模式，医疗投诉及医疗纠纷在医患关系协调办公室的积极协调下妥善解决，北京积水潭医院历年医疗投诉当年解决率保持在98%以上，同时十年无一例恶性医疗纠纷发生。
4 建立医疗投诉专业化管理模式的建议
4.1建立一站式医患关系管理部门
随着医疗纠纷的不断增加，各医疗机构加强了对医疗投诉的管理，100%的医院设有病人投诉中心或投诉管理机构，但由于机构设置不统一，职能不明确，处理流程不规范等问题，因此虽然有机构设置，但投诉渠道不畅通，或者虽然有处理流程，但患方不愿按照流程依法处理，造成大闹大得小闹小得的医疗纠纷处理混乱局面。因此建议在全国所有大中型医疗机构设立“医患关系管理办公室”负责医疗投诉工作，条件有限的小型医疗机构设立“医患关系管理专员”这一工作机构应当作为医疗机构接待处理医疗投诉的唯一入出口，全面负责医疗机构的投诉管理与安全防范管理。
4.2设立医患关系管理人员专业认证制度
医疗投诉接待及医疗纠纷处理工作强度大、压力大，对人员要求高，但与之不匹配的是，目前这一重要岗位往往由来自医生、护士等不同专业的人员转岗而来，或者来自高校法学院所的毕业生，他们缺乏医患关系管理专业领域的培训。因此，建议将医患关系管理所需要的医学、法学、管理学、心理学、伦理学和实践案例教学等内容进行整合，形成“医疗关系管理专业培训教学大纲”，在此基础上安排专业化教学，完成学时的人员可以参加认证考试，通过者可以获得“医患关系管理师”资格认证。通过人员认证制度大幅度提高人员知识素养和能力水平，为专业化管理奠定坚实的人力资源基础。
4.3医患关系全面信息化管理
时至今日，在信息技术全面渗透入医疗领域的时代，医患关系管理也必须刻不容缓地实现信息化。也就是向电子病历系统一样，各医疗机构必须建立起医疗投诉管理专业化信息系统。积水潭医院就已经开始启动这方面工作并取得良好效果。信息化的进入不仅完善了资料收集、减轻的工作人员负担、增强了信息统计功能，支持了领导的深入管理，更重要的是，它潜移默化地影响着工作人员的工作方式，促成工作方法的标准化和确保了工作质量。
综上，医患关系管理的专业化将有助于大幅度提升医疗界尤其是基层地区的医疗投诉管理水平，扭转目前医疗纠纷矛盾尖锐、处理不当、局面失控的情形。最终促进医患关系重回和谐轨道
参考文献
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[4]王觊戎．医疗纠纷的社会学成因与方法对策[J]．中华医院管理杂志，1998，14(11)：647-650．
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