近日，
一群特殊的患者走进了我们的输液区，
他们都有一个共同的身份“护士”！
不要大惊小怪，
这是急诊科“提升患者就医体验”活动的一部分。
长期以来，
众多患者反映到医院看病是件“麻烦事”！
“环境复杂”
“环节众多”
“流程繁琐”
...
(此处省略一众讨论专题）
经常有人抱怨
“一个简单的“感冒”都要在医院耗上一上午”！
虽然看病不像做产品，不能仅仅从时间和效率的维度去考量，但改善环境，简化流程，减少无效就诊时间，提升就诊体验，对一贯秉承“时间就是金钱，效率就是生命”理念的深圳人来说无疑具有非常重要的现实意义。毕竟，用最少的时间重获健康，意味着可以有更充裕的时间去创造更多的“价值”！
2017年11月，深圳市人民医院龙华分院护理部在全院展开了“打造五心护理文化，提升患者就医体验”活动，努力提高护理服务水平，改善患者就医体验，最终达到患者、护士、医院、社会多方共赢！
在这一背景下，龙华分院急诊科积极组织科内各片区进行提升患者就医体验系列活动。“输液区护士变身患者，亲身体验输液全流程”，便是此次系列活动之一。站在患者的角度重新审视每天工作的“主场”输液区，实地了解患者需求，找准输液区存在问题，针对性改善，最终提升患者的输液体验。
体验开始
第一幕
护士小黄今天是以一位急性腹痛，被医生诊断为“急性胃肠炎”的患者身份，来到的输液区。诊室看完医生，交费取药后，小黄提着药物，“忍着腹痛”迈着沉重的脚步，来到输液区的位置所在，急诊楼二楼。然后呢？看到有人在输液，过去问一下，噢，原来要先到“输液登记处”，就在旁边的窗口，可是窗口好小，虽然有地标线指引，但不够醒目，还是无法一下找到它。
第二幕
到了输液登记处，窗口护士向她询问了相关输液的问题，听的不是很清楚，必须大声的回答，护士也一样，佩服她们的耐心，一个个的问清楚，并交代好注意事项，时时都在提醒，但是难以听清楚，必须探着身子，伸着头，登记过程有点痛苦。
第三幕
登记完了，拿着她的流水号，来到等候区，看着肥皂剧等侯输液，椅子好冰呀，最近气温降低坐在上面很不舒服，对于生病后，身体虚弱的患者来说，走了一段路，这时候有个温暖舒适的沙发，该是件多么幸福的事啊！可是，现在越坐越冷，此刻冰凉的不仅仅是屁股...
第四幕
看了差不多半集肥皂剧，抬头一看，到我啦！来到注射台，护士问我叫什么名字并请我坐下，核对好流水号及姓名，护士边消毒，边问我病情，疾病史，指导我多喝温开水，饮食清淡，让我注射时，不觉得紧张和无助，心里感到一丝丝的温暖。
第五幕
注射好后，护士把我带到输液区，椅子还是好冰，护士告诉我今天输液大概需要 一个小时，让我在输液过程中，有不适及时告诉她们，输液中，两个护士在巡视，不停的穿梭，我好想喝口水呀，可是，看到护士们忙碌的身影，没好意思叫她们给我倒水，忍忍吧！
点滴快要输完了，这时旁边有位病友的液体马上也要输完了，可护士们都忙去了，我心想，怎么办呀?那位病友也在四处张望，渴望 白衣天使快快出现，等了一会儿，护士出现了。一抬头我的液体也输完了，护士微笑着问我有无不适，拔针后交代我针眼处最少按压5分钟以上，休息一下再离开。
体验结束
分时段多批次的输液体验活动进行了一周。
美国社会学家霍兰认为，医者有四个“救生圈”：技术魅力、人格魅力、温暖陪伴、灵魂抚慰。技术“救生圈”固然重要，其余三个人文“救生圈”更不可或缺。关注病，更关注人；读懂病，更读懂人。此乃医者的最高境界。
转变角色后的输液区护士们，突然发现站在患者的角度，原来感觉良好的输液区有那么多不尽如人意的地方。虽然发现的问题，平时患者也有反馈，但之于我们护士并没有那么真切的感受，最根本的原因是没有换位思考，没有真正的去了解患者的真实需求。
关于就医体验，
另外一位美国哲学家阁姆斯，
在其著作《病患的意义》中，
有深刻而精准的描述：
“大夫，你只是在观察，而我却是在体验”。
患者的体验，才是真实的体验，
据此而进行的改善，才是走心的改善。
提升患者就医体验，从转变观念开始。
此次体验活动中发现的问题，
已经进行归纳整理，
针对性的措施正在落实中!
不是搪塞、不是画饼，更不只是表态！
因体验而改变我们是认真的，
请稍作等待，
不日我们将向各位看官汇报改变之成果。
未完待续
...
提升患者就医体验，
让就医由“忍受”变为“享受”，
我们在行动！
来源：相关图片实地拍摄
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