在店铺中，经常会遇到一些尴尬却又不知该如何应对的问题，比如顾客说“太贵了”“我再去别家转转”，很多导购都会遇到，今天咱们就来好好唠唠看该如何来化解~

★错误应对：

①店员A：“是吗，这个牌子卖好几年了。”

②店员B：“我们正在很多媒体上做广告...”

③店员C：“我们确实是新牌子，刚进市场。”

★问题诊断：

第一和第二个应对“是吗，这个牌子卖好几年了。”和“很多媒体上都有广告。”在暗示顾客的无知，这个牌子已经卖好几年了你居然不知道，会让顾客感觉不太舒服。

第三个 “我们确实是新牌子，刚进市场。”就承认了我们是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌可能有问题。

★正确应对：

1.语言谦虚，承认品牌不太有名

店员话术：“哦，这样啊，这是我们的宣传工作没有做到位，真的很抱歉。不过没关系，幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经卖了五年了，主要特色是”

2.赞美顾客，反将顾客一军

店员也不要嘲笑顾客的无知，应该赞美顾客见多识广，然后简单说明情况，并反将顾客一军，用简洁的语言介绍品牌特点，然后顺势引导顾客看我们的货品。

店员话术：“您对这个行业真是了解;我们品牌其实做的时间也不短了，只不过最近才进入到咱们这个地区，所以以后还需要您多多捧场呀。该品牌的主要特色是……先生，请跟我来这边……。

★错误应对：

①店员A：“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！” 

②店员B：“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！” 

★问题诊断：

其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜！

因为他喜欢你这儿，所以才成为你的老顾客，一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！

所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该知道这里不能优惠！”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？”

★正确应对：

那么怎么回答呢？首先要让老顾客感觉到你的诚意！

可以类似于这样说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能交您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我向领导申请一下，给您多留一个！”

老顾客本身是因为和你有感情才来的，只要你不比别的地方高就可以了，记住千万别宰熟！毕竟20%的老顾客创造80%效益。

俗话说：“货比三家不吃亏。”任何一个顾客都知道这个道理。有时不论导购怎样给顾客介绍产品，顾客总是一副可买可不买的态度，然后不冷不热地抛出一句：“我再去别家看看。”

★错误应对：

①店员A：“转哪家都一样，我这绝对是最合适的...

②店员B：“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。

★问题诊断：

“转哪家都一样”强留客户的理由太简单，无法打动客户。而第二个虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售陷入被动。

其实客户说“我出去转转”，既可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，咱们首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。

★正确应对：

店员话术：“美女，您先留步，请问您是觉得我们店的衣服种类太少，选择的余地不够大吗？还是您对我的服务不满意？”

客户一般回答：不是，是因为没有我喜欢的款

“您为了买自己喜欢的衣服逛着也不容易，请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？”等客户说完，把他带到相似的商品前……

★问题诊断：

首先要看顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，毕竟认为商品不值这个价格与嫌这个价格太高是两个不同概念。

遇到顾客认为商品不值这价格这种情况，咱们就要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。

★正确应对：

店员话术：“买衣服肯定是想选一件质量好版型好看的。虽然稍微贵了点，但这件衣服显得您特有气质，而且能穿好几年不过时，我给您算一笔账，这条衣服2000块，一年365天，其实平均算下来每天还不到3块钱，3块钱现在能买到什么，我们吃一顿饭也要十几块钱是不是……

如果顾客认为价格太高的话，咱们可以打个配合,一个唱红脸一个唱白脸。

店员A话术：“不好意思,我们是公司连锁店来的,所有的货品都是由总部配发与核价的.这个价钱是总部批准的折扣后价钱,老顾客都知道,我们从来不乱开价,当然也不乱还价。”

店员B话术：“不过，美女这个有会员卡的话就可以全场打8折，您有会员卡吗？”顾客摇了摇头，导购B接着说：那您办一张会员卡吧，在我们的连锁店都可以用，而且我们对会员有很多的优惠活动...”

2018戊戌年 

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