人文关怀，谱写医患真情
——吉林医疗服务 进入高铁时代，吉林省实施《进一步改善医疗服务行动计划》三年成果回顾（四）
高铁时代不仅使旅行速度有了质的飞跃、提高了出行效率，而且乘车环境人性化设计和以往也有了天壤之别。火车上或车站内的卫生状况、座椅舒适度、列车运行平稳度、车厢便民设施和乘务人员的形象等等，都焕然一新，给旅客带来崭新的乘车环境，舒心的出行体验。
现今的医疗服务核心，也实现了从“治疗疾病”到“照护病人”的转变，医患之间有了利他主义精神的关怀，回归尊重生命方向，充满人情味。医护人员怀着悲天悯人之心，让患者“痛苦而来，满意而归”。
为加强人文关怀，打造“温暖吉林”，吉林省各级医疗机构在《行动计划》指导下，各自创建独具特色的温情服务，最终形成吉林省围绕“社会志愿者服务医院，医务志愿者服务社会”的双向服务体系，打造了“医务社工”、“志愿服务”、“公益慈善”三大服务平台，形成了“社工+义工+医护人员+患者”的四方联动服务模式，并创建了“蓝马甲”志愿者服务品牌，全面提升吉林省医疗机构医务社工及志愿服务专业化能力和水平。
一进入吉林省人民医院的门诊区，便可见到宽敞明亮的阳光大厅及圆形导诊台后带着和暖笑容的导医，置身其中，患者的紧张情绪不由会有些放松。
吉林省人民医院从患者就医体验出发，于细微处提供更多的便民措施，注重营造温馨的氛围和环境。2016年开始，全面改造门诊环境，实施门诊大厅地面改造工程，将原来的内陷式、台阶式门诊休息大厅填平，统一铺设瓷砖，使门诊大厅更为美观的同时减少了患者及家属上下台阶的麻烦和意外风险；新增数百个地贴和标识牌，将诊室号牌扩大，并将诊室号与诊室名称相对应，在电梯口及电梯内安置导示牌，引导患者；还在门诊进门处设患者休息区，准备藤椅、圆桌，为患者提供茶歇式服务。
诊区环境建设，不单是对医院整体的要求，即使在单一科室内，吉林省也尽求环境贴心。在长春市口腔医院正畸科，有为患者提供的饮水机、便携式牙刷，有为陪患家属提供的休息座椅和电视。
整洁的环境、亲切的服务，医护人员举手投足间展现出的是温馨和舒适，隐藏在其后的，是医院的体贴和用心，是对患者的尊重和真诚。
医生面对的是有思想有尊严的人，这就要求医护工作者是既掌握医疗知识又具备人文精神的专业人员，能为患者提供“有温度的医疗服务”。
长春市儿童医院在叫号电子显示屏上，采用模糊处理患儿姓名方式，如果病人是两个字，那么只打出姓，名用*号代替，如果是三个字，那么第二字则用*。长春市儿童医院医教部主任刘颖说：“我们医院面对的患者都是年幼的孩子，更需要保护患者隐私，尤其有些家长并不希望自己孩子生病让别人知道，例如牛皮癣、乙肝肝炎等疾病，所以医院决定隐去部分名字来保护患者的隐私。”
为避免患者就诊时的尴尬，长春市儿童医院还施行“一室一医一患”制度，要求医生给孩子看病时，必须保证一个诊室一个患者，从空间上将患者与外界保持距离。如果患儿发病严重或具有传染性时，会有专导医陪同做检查和指导。
而在延边大学附属医院急诊区域内，所有的诊室、抢救室、留观与病房里，每床都有保护患者隐私的隔帘设计。
除了病体，有些特殊的患者还有着看不见的伤痛，如何关照他们的内心隐痛，吉林省已有多家医院尝试开出“非药物处方”。
长春市第六人民医院，以实实在在的行动，让医院的人文建设落地生根。在这里住院的患者，不仅会接受到药物治疗，更会接受到相应的康复治疗，保证自己在出院后可以充满自信面对社会、面对正常人群。
医院给予的康复治疗方案，一是成立兴奋课堂，根据住院患者的文化基础和个人兴趣爱好，开展计算机培训、手工艺培训、烘焙小课堂等，帮助病人学习并掌握一些简单的工作技能，在住院期间找到回归社会的信心；二是尝试建立爱心公益岗位，并为每位爱心公益岗位的病人给予补贴，让精神病患者能够成为医院的一份子，让患者重新找回人生价值与社会价值。业务院长张延赤说，在普通患者和家属的心中，患有精神疾病就等于没有了未来，作为服务特殊病患的医院，需要考虑到患者的生存意义、患者的权利和需求、患者的人格和尊严。看到病人能康复并且回归了社会，这也为其他的精神病患者及家属点燃了生活希望。
人文精神，提升疗效，更提升医疗品格。
吉林市人民医院消化内科重视医务人员人文教育和培训，定期举办“道德讲堂”，提高医务人员沟通能力和服务意识。对患者进行术前访视，提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪，并在出院后回访病情变化，征求病人对医疗服务的意见和建议、就诊满意度等。
《儒林外史》中有这样一句：“医家有割股之心”，把医生治病救人的热切心情表达得十分形象，但仁心也会被误解。吉林市人民医院消化内科主任王宏光曾为急症患者垫付手术费并及时做了手术，却遭到患者质疑：“大夫不收红包还给病人垫付手术费，是不是把手术做坏了呀？”这名患者甚至总担心自己身体有问题，迟迟不肯出院，多日未见异常，才决定出院，临行前连连道歉：“是你救了我，我还怀疑你，实在对不起！”
误会总会有，但事实会说话。中国医师协会精神医师分会会长王高华认为，处理医患关系，只要我们先伸手，患者总会给予积极回应。
长春市口腔医院正畸科，一向从患者实际情况出发，推荐物美价廉能保证矫治效果的矫治器，为患者减轻了经济负担。对低保家庭的患者减免挂号费，在矫治费用上给予一定优惠。外地患者未满18岁无身份证，因误车不能回家，帮其解决住宿问题。
《行动计划》明确指出：三级医院应积极开展社工和志愿者服务。医务社工与医院志愿者服务，是回归人本的一种服务，是用专业的方法给予生命神圣、质朴的牵挂与关怀。
成立于2008年10月的吉林大学第一医院宁养院，是吉林大学第一医院与李嘉诚基金会合作创建，由医生、护士、社工、文员、司机及义工组成的跨学科综合团队，免费为长春市及周边100公里范围内的贫困晚期癌痛患者提供镇痛治疗、心理舒缓和灵性照顾等居家服务，使之在人生的最后阶段能活得有意义、有尊严。成立至今，宁养院行程27万公里，足迹遍及长春市及周边五十多个乡镇，服务患者3100余人，总服务次数达57901次，帮助患者及家庭链接社会资源，募集救助资金17万余元，以及热水器、洗衣机、电视、电饭煲等家用电器若干台。
吉林大学第一医院在2011年在全省率先成立社会工作部，并陆续发起成立“医务社会工作实习基地”、吉林省白求恩志愿者协会等，积极构建全省医疗卫生系统“社会志愿者服务医院，医院志愿者服务社会”双向互动体系。
2017年2月，省卫生计生委下发了关于《吉林省开展专科特色医务社会工作及志愿服务工作实施方案》的通知，号召全省二级以上医院积极开展医务社工和志愿者服务工作。2017年4月，国家级继续医学教育项目“2017年‘用生命影响生命’全国医务社会工作与志愿服务学术研讨会暨吉林省医务社会工作及志愿服务启动会”召开，推动全省医务社工和志愿者服务工作的开展。
为有效处理医疗纠纷，吉林省搭建了安全防范体系，已基本建立以人民调解为主体，院内调解、人民调解、司法调解、医疗风险分担机制有机结合的“三调解一保险”的医疗纠纷调处机制。全省9个市（州）均成立了医疗纠纷人民调解委员会，其中7个地市相继建立了保险经纪公司介入的第三方调处模式，约90%以上县（市）成立了医疗纠纷调解组织，全省二级公立医院投保率达90%，三级公立医院投保率达100%，全省二级及以上医院安全防范系统建设达标率达90%以上。
“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”，著名的特鲁多医生的墓志铭被视为医界经典。随着各级医疗机构的人文精神复苏，随着全省医务社工和志愿者服务工作的开展，吉林省的医学人文关怀进入全新发展时期，医患纠纷将在相互理解基础上得以有效处理，医患真情故事将越来越生动感人。
后记 为百姓健康福祉，继续奋斗
一个三年结束，又一个三年来临。
2018年1月3日，国家卫生计生委发布“进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）”。此次《计划》要求各地在总结过去三年改善医疗服务行动经验的基础上，进一步巩固改善医疗服务的有效举措，并将其固化为医院工作制度。同时要求各医院“充分运用新理念、新技术，促进医疗服务高质量发展，保障医疗安全”，以提升人民群众获得感。
改善，只是基于原本，改革，方能端本清源。
未来三年，《计划》要求地方各级卫生计生行政部门要将改善医疗服务与深化医改同部署、同推进，坚持改革改善两手抓。要将行动计划中可复制、可推广的经验固化为现代医院管理制度的重要内容，保障效果可持续。要加快实施医疗服务价格改革和薪酬制度改革，调动医务人员积极性，以饱满的热情和积极的状态投身改善医疗服务工作。
高铁时代，是一路高歌的时代，也是热血激情的时代，更是百姓生活越来越美好的时代。
医患共进，全民共进。
统筹：林天慕
策划：张福安 杜兆云
撰稿：记者 杜兆云 刘施晶 通讯员 佟学颖 刘任飞
来源：城市晚报 2018年1月18日 A05专题
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