巧用替代(备选)方案,救单有术!

来源: 中国药店/zgyd666



素生是Q药店的店员,某天,一位中年男士到店,说自己有点受凉感冒了,帮忙拿点药。素生问顾客症状——


“就是有点鼻塞、流鼻涕、喉咙痛、咳嗽。”

“有几天了,这种情况?”素生问。

“就这两天!”

“家里面有什么药吗?”

“没有!”

“那您咳嗽有痰吗?”

“有的!”

“是什么颜色?”

“黄痰!”

“发热吗?”

“没有!”

素生继续问询之后,给顾客拿了针对上呼吸道感染的三种药,一种是止咳化痰的,一种是中成药消炎药,一种缓解感冒症状的。


顾客到了收银台后,一听总金额要一百多,便说:“要这么多钱?那这个消炎药先不要了。”


素生说:“最好还是带上,因为作用不一样,三种要配在一起用的。”


顾客回复道:“算了,就拿这两个吧,那个不要了!”最后,这位顾客买了两种产品走了。素生拿着那盒消炎中成药放回到OTC的货架上。


这个案例,素生做成了一笔单,但是,这笔单却并不一定会让这位顾客满意。案例中的问题在哪里?


一、顾客的购买力分析不足。

素生只顾着给顾客拿应拿的产品,或者是自己觉得这个顾客应该“买得起”的产品,也可能是价格最高的,但是却没有想一想眼前的顾客是否愿意支付。


二、没有把握住弥补机会。

顾客在收银台表示“为难”时,此时,素生仍在坚持推荐原有产品,虽然从销售角度来说,坚持有其价值,但是,要看顾客的具体情况,当顾客明显表示“要这么多钱”时,我们就要赶紧调整策略了。


三、解决方案的单一化。

素生的引导可以说是非常到位的,或者说无可厚非,只是,我们要怎样做,才能更完美呢?这里面,核心就是要准备多个方案,也就是,素生心里面要有几个备选的产品搭配方案。



可以说,如素生所遇到这个例子,在门店经常会看到,有很多同事都会说,顾客不要也是很正常的,那是自然,但是,如果可以调整一下思中,就能更好地帮助顾客了。


一、及时说明替代方案 


顾客对素生推荐的产品在价格方面表示有点难于接受时,素生应在提供三种产品的基础上,降低价位级别,同样还是类似的产品,但是提供相对实惠一些产品给顾客。


比如说,顾客最后买两个产品的总金额是60元,其实,在60元费用总额下,门店完全可以拿出三个产品给到顾客,对于这个顾客来说,因为有黄痰,除了止咳化痰的药,是需要对因的控制炎症的产品的,再加上一个缓解其鼻塞等症状的感冒药,这样的搭配对顾客来说更有益,顾客也能更快恢复。


素生要做的就是及时告知顾客不同产品的作用,同时,告知顾客有不同的厂家的,不同规格的产品可以选择。


最后,即使3个产品总额是70元,比60元多,多数顾客也还是会接受的。


二、推荐时就要示明价格 


不知何故,不少同事导购不敢告知顾客产品价格,到了收银台一起算,结果顾客“不认”了,一些顾客可能直接就走了,其原因便在于顾客接受不了。


其实,购买的过程,并不只是产品是否适合,还包括产品价位是否是顾客能接受的。我们在推荐产品时,如果顾客觉得价位高了,就应及时提供其他选择,这也是在尊重顾客的需求。


三、心中要有多个备选方案 


我们在门店导购时要灵活面对顾客,同样一个疾病,可以有N种产品搭配方法,在遵循正确的关联原则前提下,可以有多种可行的解决方案提供给顾客,这样才是一个现场引导的高手。


一笔单的成与败,并不只是看表面的金额,而是金额下面的品项是否吻合了顾客的真实需求,这种切合度越高时,顾客的满意度就越高,回头的可能性就越大。



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