改善医疗服务晒出"成绩单"

国家卫生计生委2月7日在北京大学肿瘤医院召开例行发布会，介绍通过改善医疗服务提升群众获得感有关情况。国家卫生计生委医政医管局副局长焦雅辉介绍了有关工作进展情况。

国家卫生计生委认真贯彻落实党中央、国务院的重大决策部署，深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，坚持以人民为中心，一手抓改革，以医联体建设为抓手，推进分级诊疗制度建设。一手抓改善，提升人民群众看病就医获得感。

2015年起，在全国医疗卫生系统启动了首个三年的改善医疗服务行动计划。三年来，全国卫生计生行政部门、医疗机构和广大医务人员积极落实各项措施，针对人民群众看病就医“瓶颈”问题，创新医疗服务举措，取得了阶段性成效。

2017年底，国家卫生计生委印发了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》，巩固2015-2017年行动计划取得的成果，在全国建立预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度等5项医院工作制度。

同时，创新推广多学科诊疗、日间医疗服务，创新急诊急救服务，加强智慧医院建设，推动就诊信息互联互通，延伸提供优质护理服务，拓展药学服务新领域，从10个方面着力，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提升，人民群众看病就医获得感进一步增强。

现在全国平均来看，实现检查结果互认的医院大概达到了86%，北京做的是比较好的，特别是在京津冀一体化的大战略框架下，三地卫生计生行政部门共同推进这件事情。我们鼓励经过质控合格的同级医疗机构检查结果的互认，但这个事情还要一步一步来，医疗机构之间的设备、专业人员的水平，还是有一定差异的。前提之一是要质控合格，目前从国家到省、市已经建立起了三级质控网络，在医院里也有院、科两级的质控网络。医学影像、病理，尤其是病理方面推检查结果互认难度比较大，因为涉及到取样的部位是否准确，病理结果互认推动起来比较慎重。最主要是推动医学影像的结果互认。另一个是检验互认，比如验血尿便这些常规检验，所有质控合格的医疗机构，通过专业的室内质控和室间质评，结果合格没有偏移。

另外一个前提，要在一定的期限，比如红细胞有一定的新陈代谢时间，在发生变化的周期之内可以进行互认，有一些检查和检验可能过一段时间病情会发生变化，检查或者检验的结果就不可靠了。所以还要再进行新的检查检验。同级医疗机构的检查检验结果互认，还是要一步一步的推动。

长期来看，随着改革的推进，以及医疗技术水平的提高，将来区域之间、医疗机构之间的差异在逐步缩小，检查检验结果互认范围会增加。特别是医改推进过程中，未来医疗服务体系的组织模式形成医联体，在紧密型的医联体，包括专科联盟之内，通过大医院管理的下沉，技术的下沉，基层能力的提升，远程医疗技术的使用，可以大大提升检查检验结果互认的比例，更好的保障医疗质量和患者安全，有效降低医疗负担。

第一个三年行动计划更多是改善医院内的服务，来改善患者看病就医感受。

第二个三年行动计划，把改善医疗服务延伸到医院外，以医联体作为医疗服务组织模式，体现医疗服务一体化和连续性，使优质的医疗服务回到社区。比如将第一个三年形成的一些非常有效的做法变成了制度固化下来，建立临床路径管理、远程医疗，包括医务社工和志愿者等五项制度，只要医院执业，就必须建立这五项制度，大家都要执行。

同时，围绕着社会的需求，按照实施健康中国战略，以人民为中心，为人民群众提供全方位、全周期的健康服务的要求，把医院的管理下沉、资源下沉、服务下沉。在医联体内，把护理服务，药学服务延伸到基层，满足患者在基层就诊的需求。在分级诊疗制度建设过程中，一些慢性病患者，鼓励到基层进行签约。我们大医院把护理的服务，包括医生的专业技术，还有药学服务通过医联体下沉到社区去，来满足患者的需求，让患者能够更好的留在社区，在家门口就能够享受到大医院的优质高效便捷的医疗服务，这是第二个三年行动计划和第一个三年行动计划相比最大的不同。

刚才提到，新的三年提出要建立五项工作制度，这五项工作制度全国很多地方很早就已经在做。第一个三年行动计划当中，我们挑选了解决医疗服务问题的可行性强，条件已经具备，同时又能够满足新形势下需要的五项制度，在第二个三年推进建立。第一项预约诊疗制度，根据第三方满意度评估结果显示，预约诊疗患者满意度显著高于在窗口挂号患者的满意度。我们还在推进分时段的预约诊疗。在欧美国家，患者看病不是到医院就可以看的，一定是经过转诊或者预约来的，大家感觉中国和外国门诊最大的区别是人比较多。通过分时段预约诊疗，可以把就诊瞬时高峰消平，形成有序就医的状态。

所以建立预约诊疗制度，一方面是转变患者的就医习惯，也是转变医疗服务提供模式。早期推行预约诊疗大家也有质疑，可能对于城市的年轻人，这项手段比较容易推行，对于老年人或者对信息化手段不熟悉的患者，好象不太可行。但通过这几年的实践，很多医院都有自己的手机APP，比如下载了北京协和医院的手机APP，孩子在美国，老母亲在北京，孩子在国外用手机APP也可以帮妈妈预约北京协和医院的门诊，很好解决老年人的预约挂号问题。这项制度不在于医院人多了才要推行，医院门诊人少就不用推行。例如北京不仅限于三级医院，在二级医院、社区都可以进行预约，这实际是就诊理念和模式的转变。

第二项是远程医疗制度。远程医疗是利用现代化的手段，打破空间的限制和障碍。远程医疗让边远贫困的地区能够在家门口享受到优质的医疗服务。随着“互联网+”的发展，很多医院之间，无论是横向还是纵向的已经形成了服务网，有效的覆盖全中国人民，任何一个角落，只要有网络能够连通的，都能够把优质医疗服务延伸到这些地区。

第三项是临床路径管理制度。2009年开始，国家卫生计生委在全国开始推行临床路径管理，临床路径管理对于医方来改有利于实行规范化诊疗，提高医疗服务的透明度，让患者能够明明白白的看病。从患者来讲，对整个诊疗计划和诊疗方案可以有一个清晰全面的了解。现在所有的三级医院都已经实施临床路径管理，绝大多数二级医院也在推行临床路径管理。这是打破医疗领域信息不对称不透明非常有效手段之一。

第四项是检查检验结果互认制度。刚才已经回答了。

第五项是医务社工和志愿者制度。这项制度更好的突出了医学既是一门自然科学，也是一门人文科学的特点。从全球来看，高水平的医院不仅是医疗技术水平高，最重要的一个特点是人文环境特别好，真正体现以病人为中心的服务。医生更多是提供专业技术的服务，如何在医患之间形成润滑剂，建立起有效的沟通桥梁，从国际经验和国内的实践来看，医务社工和志愿者很好的发挥了这方面的作用。2018-2020年，进一步突出医院人文服务的特点和理念，要求建立医务社工和志愿者制度。

改善医疗服务这项工作，要抓主要矛盾和矛盾的主要方面，在研究第一个三年行动计划时，主要矛盾是在大医院，最不满意的是人满为患、三长一短问题，所以第一个三年主战场放在了城市的大医院，但同时其他医疗机构也在改善医疗服务。

现在三级医院通过信息化手段，优化医疗服务流程，和三年前比有了很大的转变和提升，尤其是您刚才提到的厕所革命。现在老百姓最不满意的主要不是在医疗领域，而是在非医疗领域，包括卫生间问题、停车问题、膳食问题。

所以在第二个三年行动计划中，除了在三级医院主战场继续抓下去，二级医院包括县医院也作为主要的工作领域。特别是县医院，在县域发挥着龙头作用，提升医院管理能力、服务水平，也关系到9亿县域居民看病就医感受。

第二个三年行动计划以医联体为单位，要求县医院要做好改善医疗服务工作，并且将服务、管理更好的下沉。2005年开始启动的城乡医院对口支援，就是要求支援医院将医疗机构和医疗管理下沉到受援的县医院，一方面要提升县医院的医疗服务水平，还要提升县医院的管理水平。提升管理水平，不仅是核心制度，还包括在一些细节的管理。改善医疗服务也需要医患双方的配合，提升医院的卫生环境，包括厕所的环境，需要大力推行健康教育，加大健康知识普及力度。

随着全国城乡居民健康素养提升，对医院就诊环境的改善和美化都会起到积极的促进作用。医院是公共场所，需要到每一个到这个场所中来的人共同爱护，才能够保持环境的优美和整洁。到2020年全面建成小康社会，相信县域居民能够享受到更好的医疗服务。

您提到关于做得不好的是否要惩罚。社会领域，不涉及到法律、道德的，更多是要通过弘扬正能量，以先进典型引领效果更好。如果对工作开展进度慢的进行处罚，实际效果可能并不会令人满意。通过表扬先进，让大家都能够有积极向上观点和认识，向好的学习进行改进，带动更多的医院向典型学习，在全社会形成风清气正的工作氛围，比强化惩罚效果要好很多。

第三方的评估显示，经过第一个三年的改善医疗服务行动计划，“三长一短”的问题得到了很大程度的缓解，但还有待从根本上解决这个问题。这不仅需要改善医疗服务，更重要的是深化医改，建立中国特色基本医疗卫生制度。其中，第一项制度就是建立分级诊疗制度。在此基础上，通过预约诊疗，优化服务流程，“三长一短”在一定的条件下可以缓解。病人按照预约的时间来，等的时间可以比以前短。尤其是按照分时段预约诊疗，比如约的是上午10-11点，患者在这个时间段来，就可以减少等待时间。包括智慧医院建设中的移动支付，一个手机就可以进行支付，不用再到收费窗口排队，减少等候时间。

延长医生与患者交流时间，有赖于科学分流患者，比如大医院慢性病、诊断非常明确的患者，可以分流到基层下去。分级诊疗制度建设让这些常见病、多发病的病人能够下沉到基层，一方面可以更好发挥有限的优质医疗资源作用，另外一方面也能减少医疗费用负担，控制成本。将患者下沉到基层，要提升基层医疗服务的能力，另外一方面要推进家庭医生的签约服务。家庭医生签约服务、医联体建设是推进分级诊疗制度建设的两翼。通过签约服务，可以再基层解决绝大多数的医疗问题，将来通过个性化和精细化的签约服务，能够为患者提供疾病预防、健康教育，让群众少生病或者不得病，实现医和患双赢的结果。如果能够把大医院的常见病、多发病患者合理下沉到基层，大医院就能够集中精力解决疑难复杂和急危重症的患者问题。改革和改善同时来发力，“三长一短”的问题才能从根本上得到解决。