顾客投诉不要怕，8步帮你轻松化解难题！

当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：

◆如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。

即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要，并且整个投诉的进度都需要让顾客清晰的了解。

◆辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

◆ 划分人与抱怨，就事论事

◆ 以自信的态度来认知自己的角色

◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意；

◆ 倾听事情发生的细节，确认问题所在

◆做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

◆ 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性

◆ 了解投诉的重点所在

◆ 援引商场已有的政策制度处理

◆ 处理者权限范围的考虑

◆ 提出圆满的解决方案

◆ 总结处理得失

◆ 对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生

◆在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。

◆服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

来源：中研零售商学院