破译:慢病管理服务中,6大导向成功的要素

来源: 药店人/yaodianren520


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实战案例:

凤儿是一家社区药店的店长,自从开展慢病管理后,凤儿所在门店的工作量和培训都增加了不少。也正因如此,全体店员的基础知识在这个过程中都有了质的飞跃。


唯一令凤儿头疼的是,门店在慢病的服务上还有不足,本来店员还可以为更多消费者提供慢病服务,但在多种因素影响下导致接受慢性服务的顾客数量不足,门店有更多潜力未被挖掘。凤儿常常想,要是能有更多的慢病顾客来享受专业化的服务指导,该多好呀!


笔者认为,凤儿头疼的问题很“新鲜”。多数提供慢病服务的门店都忙不过来,而她却希望让自己“更累一些”,但在这个想法背后可以知道凤儿是一名经营职责感非常强的店长。回归案例本质,笔者认为若想慢病服务有更好的发展需要完善几个重要的要素。


首先,一个与顾客衔接得好、工作质量高的慢病服务平台(系统)是基础,在满足这个条件的前提下,门店才能从以下方面优化,以求引进更多慢病顾客:


一、数据智能化共享


借助于第三方机构,连锁门店共享数据,不仅能为本店顾客服务,还能为“其他门店陌生的顾客”提供完整的服务。不仅能避开“生客”信任危机,及时为消费者提供各类专业化指导,强化消费者的购药体验。


二、电子处方管理平台


如果想要有更多的顾客来店,处方引流入店也是非常现实的方法,具有这一平台的门店,其慢病顾客的潜在增量会多些。


三、合作方选择


在企业建立慢病管理项目时,选择的合作方对慢病服务吸客影响较大。比如F连锁老总在接受慢病合作协议时,不得不将合作方的几十个品种导入连锁,这种“被动”的融入让后期的工作困难重重。


慢病服务是以满足消费者的健康需求为核心的项目,但在这一目的背后附加了不该有的重量,提供的慢病服务又如何打动顾客呢?


四、多元化经营


随着顾客对慢病服务信任的增加,市场对深度健康的需求就越大,门店在经营中,如果商品宽度较窄,将使慢病管理的“航空母舰”遭遇“搁浅”。


五、长期的效益评估


虽然慢病管理是以“公益”性质出台的,但对于经营者来说,评估门店的产出仍是一个必须面对的问题。因此,对于慢病管理门店来说,要长期对这一服务的数据进行分析,评估出行为的效果,并在后期工作中调整。


六、患者自我管理


慢病专员价值并不在于其本身的专业性,而在于成功指导了多少顾客实现了自我管理,顾客不再用“扶着走”,而会“自己走”甚至帮助指导他人,这才是慢病管理的重心。


慢病管理是药店从“产品导向”转型为服务导向”的重要节点,成功靠技术,也要靠经营的艺术。


(本文仅供专业人士参考)




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