提升服务品质是医院的一项长期工作，服务品质的提升是襄城县人民医院永远的追求。
记者 | 戚向坤
通讯员 | 鲍丹丹
来源 | 中国县域卫生
“为适应新医改形势，提高医疗服务质量，根据国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》的工作要求，我院在优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，改善门诊就医流程，落实便民服务措施，缩短患者等待时间等方面，真正做到了‘以患者为中心’的服务理念，全面提升服务能力，取得了一定成效。”河南省许昌市襄城县人民医院院长夏合中说。
医疗服务事关人民群众的切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革，随着国家医改政策的逐步深化，新形势下医疗服务需求也在发生着变化，改进医疗服务流程，创新便民举措，改善患者的就医体验，对于促进医药卫生体制改革，和谐医患关系等具有非常重要的意义。
科学布局，优化患者就诊流程
据了解，襄城县人民医院门诊楼兴建于2005年7月，2006年9月27日投入使用，总建筑面积8083平方米。纵观门诊楼建筑构造，共3层，呈E型分布，内设电梯2部（扶梯1部、轿厢梯1部），门诊楼设置有内科、外科、骨科、妇产科、口腔科、眼科、耳鼻喉科等诊室；并且设置有门诊服务中心、门诊收费、门诊药房、急诊科以及CT、放射、超声、心电图等功能性科室。
襄城县人民医院新建的门诊楼
夏合中介绍，2013年5月，医院启动等级评审工作，根据二级综合医院等级评审标准实施细则，为使患者就诊流程更加科学、合理，2014年，又对门诊布局结构进行了规划和调整。2015年，我们投资300余万元对门诊布局进行改造。
首先在节省患者就医时间上下功夫，对医院进行科学规划，合理布局诊室，扩大候诊区等公共就诊面积，将各专业诊室和医技科室有机结合，每楼层都设立有分诊台、办卡充值处、患者等候区等。“同时，我们更注重就诊环境的美化，患者等候区设置木质长廊排椅，温馨舒适，每层都摆放有绿色景观，怡人心脾，让患者就医心情更舒畅。”夏合中说。
其次，为了方便了患者，缩短了患者的就诊路线，增设了门诊与病房之间的连廊，扩大了诊区面积，融合门诊楼与病房楼之间的服务功能，增设了一站式服务窗口（医保办理窗口、住院收费窗口、出院办理窗口、各类证明办理窗口等），所有窗口高峰时段全部开放并根据基层群众上午就诊量大等实际情况延长服务时间。
再次，考虑到急危重症患者能够得到及时有效救治，扩建了医院的急诊科，将原有急诊科（门诊一楼北区）进行了局部改造，加强急诊检诊、分诊、急危重症患者与一般急诊患者分区救治，有效分流非急危重症患者，并增设了急诊重症监护病房（EICU）。
最后是建立急救绿色通道，打造急危重症患者县城内30分钟、县域内90分钟的急救圈。对急危重症及“三无”患者畅通急救绿色通道，实行“先抢救、后付费”的救治原则，针对发病率、致死率、致残率高、生存质量差的脑卒中、心肌梗塞病人建立了卒中中心与胸痛中心，制定了完善的诊断标准、抢救流程，由多学科共同参与，实现了院前急救与院内救治无缝隙对接，保证了生命通道的快速、畅通，提高了急危重症患者的抢救成功率，形成了快捷、高效的救治模式。
健全管理制度，实现科学化、规范化服务
“提升服务品质是医院的一项长期工作，服务品质的提升是我们永远的追求。”夏合中在谈及优质服务时坚定的说。在实际工作中，襄城县人民医院通过健全医院管理制度，让医疗服务实现了科学化、规范化，让襄城县老百姓在就医过程中有获得感。
医院根据农村病人的实际情况，考虑到他们到县医院看病多选在上午的特点，实行了全年错时工作制。也就是，要求门诊医生把上午挂号的所有病人诊疗完再下班。通过增加门诊医生在单位的工作时间，缩短患者在门诊滞留的时间。并且，导诊护士提前30分钟上班，负责引导病人填写病人就诊信息单，分诊护士提前30分钟上班，缩短病人挂号排队时间。
为了进一步缩短病人排队等候时间，医院完善了门诊药房和门诊收费处弹性工作制，高峰时段增加工作人员，增加开放窗口。据了解，医院开通了掌上医院、电话预约、网上预约、诊间预约、现场预约等多种方式的预约挂号就诊系统，积极推行分时段预约挂号，引导患者错峰就医，使患者可以更有效、合理地安排时间，培养患者预约就诊的习惯。
随着科学技术的发展，信息化在医院中的应用越来越被重视，襄城县人民医院自2015年5月推行门诊“医卡通”，对门诊患者实行电脑叫号管理，设导诊人员维持就诊秩序，引导患者有序就诊，实现一人一卡号，一人一诊室，最大程度上保护病人隐私。开通的“趣医院”掌上医院移动医疗系统，使患者在就诊时通过移动网络了解医院地理位置、楼层分布、专家排班、门诊须知等内容，满足患者了解、选择适合自己的门诊和专家的实际需求，同时该系统还提供了患者的门诊、住院费用查询、门诊检查、检验结果实时查询等服务。在门诊一楼、二楼增设了自动取片机，在检验科大厅增设了自助打印检验报告单，方便患者及时打印报告，改善了患者的就诊体验。
并且，医院建立了志愿者服务工作模式。在门诊一楼设有门诊服务中心，为患者提供就诊咨询、就诊引导、就诊所需的轮椅、推车、针线、老花镜、茶水等服务，为行动不便的患者帮助其挂号、交费，提供全程陪诊服务。
医院的志愿者热心的为患者进行就医指引
医院充分考虑到门诊患者在等待就诊的过程中有时会发生病情的突然变化，需要门诊医护人员在最短的时间内进行急救处理，安全转运。为此，每个科室都配备了抢救车和抢救药品，使整个急救的流程、人员、设施都达到最优化。同时，对导医、分诊护士等进行了心肺复苏技能的集中培训和考核，提高门诊医护人员急救能力。近年来，襄城县人民医院无门诊患者因发现不及时、转运不到位而延误抢救的情况发生。对特殊区域，如CT室、核磁共振室，DR室等配有防辐射设施，孕妇禁入、射线危害等警示标识，同时设专门护理人员进行检查前的充分沟通，保证射线检查前的安全。对需检查患者提供、全面的标准防护设施，按规范操作，保证患者就医安全。
美化环境，营造温馨就诊氛围
不管是在优化患者就诊流程，还是提高医疗服务方面，襄城县人民医院一直都是以患者为中心，就连营造温馨就诊氛围都颇费心思。
“整洁、美丽、贴心、安全的就医环境是襄城县人民医院一直以来倾力打造并且追求的目标。”夏合中说。据了解，医院占地127亩，总建筑面积近70000平方米，院内绿化面积达50％以上。医院园景有专业人士参与设计，形成了院内古树假山、绿地草坪、林荫小道、花草树木、水池亭榭，布局合理，特色突出，点缀精巧的园林环境。
在室内，采取人性化布置，门诊大厅及住院病房宽敞明亮，干净舒适，每层都设置有患者休息区，木质排椅和盆栽的绿色植物摆放有序，人性化的室内布局，使就诊患者能够舒适。
从患者踏进医院的第一步开始，就可以看到清晰的引导标识，引导患者有序就诊，为使患者在就诊过程中更加清晰明了的找到诊室，医院在电梯、各就诊区域增加了引导标识、索引牌等标识系统，做到了正确引导患者就医。改造门诊大厅的亮化工程，对门诊大厅的照明设施进行统一更换，改造亮化照明灯10余组，营造一个明亮、舒适、温馨的就医环境。增设了电子显示屏，公示医生每日出诊信息，同时播放多种疾病的健康教育知识，给前来就医的患者传递健康理念。在封闭性病房患者等候区增设电视，制作了封闭科室的宣传片，用通俗易懂的语言和真实的画面形象的展示了医务人员的工作状态和患者的治疗环境，让封闭科室更加的阳光透明。
优美的医院环境，可以让患者更好的恢复健康
夏合中表示，改善服务设施，优化诊疗服务流程对有效缓解患者看病就医困难问题具有重要意义，医院将不断强化自身内涵建设，积极探索、寻求优化门诊服务流程的新思路、新方法，着力为人民群众提供方便、快捷、安全、有效的医疗服务。
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