“红马甲”志愿服务助力提升医院服务质量

为创建以病人为中心，构建尊重病人、方便病人的人文环境，近年来，厦门市中医院在门诊一楼综合服务台设立了学雷锋志愿者驿站。驿站将雷锋精神与医院便民服务相结合，坚持用微笑关爱患者，用医学知识教育、引导、鼓励和安抚患者，为广大患者带来了优质便捷的就诊体验，实现了志愿服务在建设和谐、平安医院进程中的延伸，获得百姓认可。

　　在厦门市中医院，除了穿着白大褂的医护人员外，还经常可以看到一批穿着红马甲的人在指引患者看病，他们是中医院里的志愿者。他们的年龄跨度不小，有十几岁的年轻人，也有超过六十岁的老人。他们放弃休息时间，协助医护人员为来院就诊的患者提供便利。

　　“急诊怎么走？”

　　“哪里能打印检验报告？”

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　　面对各路患者的问题，这些志愿者都一一耐心给予回答；他们在市中医院门诊大厅，帮助患者自助挂号、取药、引导；他们在电梯口，协助患者上下扶梯、进入电梯；他们背起行动不便的老年病患，陪着他们看病、开药……这一个个忙碌的身穿红色小马甲的身影，行走在医院每一处患者需要帮助的地方，被患者亲切地称为“红马甲”。

随着人们生活水平的提高，越来越多的人重视到自己的健康。在医疗资源增长速度不及就诊需求增长的今天，如何进一步促进和谐医患关系，建立更畅通的医患沟通渠道，是当前社会面临的重要问题之一。除了进一步加强医务人员的沟通技巧培训外，厦门中医院党委副书记、副院长陈学勤表示，在院内引入社会志愿者，进行引导性志愿服务活动，也是院方在进一步建设和谐医院环境上的一大举措。

　　在市中医院里的志愿者队伍中，多次走访的记者发现，无论刮风下雨，每天都有3-5名来自安溪商会的“红马甲”在医院内患者需要帮助的地方为他们服务。

　　2017年，厦门安溪商会了解到厦门市中医院日均就诊人数达到6000-7000人次，迫切需要志愿者帮助引导和提供便民服务。商会结合自身秉持着的“回报社会”理念，多方考虑之下，进驻了中医院服务驿站。

　　合作半年来，安溪商会的志愿服务队一直致力于做患者与医务人员之间的疏通剂，及时帮助患者，对患者的情绪进行积极疏导，用“爱心、细心、耐心”的服务实实在在地帮助了许多就诊患者，感受到了“赠人玫瑰，手有余香”的快乐。

　　“红马甲代表厦门的形象，当志愿者们穿上红马甲的那一刻，都感到肩膀上多了一份责任。”安溪商会秘书处常务副秘书长杨两山说:“对患者来说，一旦有什么问题，有红马甲在，就能得到帮助。”

　　截至目前，安溪商会参与市中医院志愿服务的志愿者已有220人左右。

　　据介绍，早在2013年，中医院就建立了“学雷锋驿站”，又于去年4月份正式设立“志愿者服务驿站”，制定统一的规章制度，配备相关的基础设施，常态化地开展志愿服务活动。

　　受市委文明办指导，中医院是我市建立的100个志愿者服务驿站之一。据厦门市中医院客服部统计，除安溪商会外，市中医院党委还组织本院职工和厦门医学院青年志愿者协会、华夏学院康复学院、国贸、特区房地产、久久爱心等外联单位、爱心团体等近十个单位或社会组织合作，开展了服务于来院就诊患者的各项志愿服务活动，并结合寒暑期，广泛召集学生志愿者，最高峰阶段每天可达30名志愿者在岗。

　　陈学勤说:“来院就医的患者，很多时候由于环境陌生情绪焦急，就医时会感到无所适从，对医院已有的指引标识，告知事项无法准确地理解，再加上与繁忙的医护人员沟通不足，往往在就医过程中会多绕弯子。志愿者亲切的关怀和准确的指引，一方面可以帮助病人准确地了解就医程序，从而缩短就医时间；另一方面，感同身受的情语交流，互动的帮助服务，能减少医患之间的隔阂。”建立更和谐的医患关系是当前社会重要内容之一，志愿者们亲切耐心的引导服务和娴熟专业的技术服务，无疑增添了患者对于医生的信任，也带去了一份社会的关怀，让前来就诊的广大患者感受到社会的温暖，促进了和谐医院环境的建设，提高了患者就医满意度，真正做到以患者为中心，给患者提供“医学人文关怀”。

对于中医院的志愿者服务驿站发展规划，陈学勤表示:“医院将不断完善服务驿站的管理制度，致力于将志愿者服务建成一种更加系统化的长效机制，力争实现志愿服务在医院门急诊的全天候运行、全方位覆盖，助力患者改善就医体验，把献爱心、热爱公益事业、履行社会责任落到实处。医院在进一步做好与外联志愿服务单位、团体的沟通与合作的同时，也广泛在社会上网罗征集选拔符合要求的志愿者，将志愿者服务活动与医院文化建设相衔接，加强志愿者专业能力培训，努力将志愿者服务同患者的心理需求精准对接，逐步形成医院、患者、社会组织、社区四位一体的志愿服务新模式。”陈学勤希望更多爱心人士加入中医院志愿者这个大家庭。

　　陈学勤强调:“志愿者是医院流程的‘观察者’，他们更容易体察到医院管理、流程存在的问题及隐患，能有效帮助医院管理人员改进服务；他们还是一面‘爱心的镜子’，用细致、耐心、微笑的服务关照每一位患者，也为医务人员树立了榜样，有助于提升医院的文化内涵。”厦门会晤后，厦门的志愿者活动如火如荼，医院愿同各公益团体、爱心人士一道，共创和谐温馨便捷的就医氛围。

近日，在中医院的药房等候区，一位穿着安溪商会志愿者马甲手戴小手套的9岁小小志愿者也在参与志愿活动。看到等候区座椅和地板有被丢弃的小票或垃圾，他会立即冲上前拾起丢在垃圾桶里，遇到有忘记拿自助机小票的市民，这位小朋友还会将小票取出再一路小跑地递送给已转身要离开的市民。

　　这位热心的小小志愿者是跟着妈妈一起来中医院做志愿服务的。据小朋友的妈妈廖女士介绍，小“红马甲”叫蓝宏浩，今年9岁，在上小学三年级。廖女士希望孩子能在志愿服务当中得到锻炼与熏陶，培养孩子的爱心，于是趁着自己到医院做志愿服务的时候带着放寒假的孩子一起来。由于孩子年纪小，就让他做一些像捡垃圾纸屑这样力所能及较为简单的志愿服务工作。细心的蓝宏浩发现药房等候区的纸屑比较多，还主动要求在药房等候区做志愿服务。

　　“我一定要把这件事情转告给我的孩子”，秦爷爷感动地拉着志愿者的手，“现在社会上还有这么多热心人，以后来中医院看病就再也不用担心了。”

　　秦爷爷的心脏一直不太好，但他的子女都在外地，就和老伴儿一同生活。这天，他感觉心脏不适，在老伴儿的陪同下来到中医院。焦急下，秦爷爷渐渐感到体力不支，老伴儿在旁边无计可施，急得直冒汗。一旁的志愿者见状，二话不说背起老人，来到了相应的诊室，像他的孩子一样，在身边无微不至地照护，直到老人渐渐好转才离去。

　　张阿姨是泉州人，儿子在广东工作，听闻母亲最近肠胃不太舒服，便从网上给她预约了厦门中医院消化内科的医生。但是张阿姨不会说普通话，只会闽南话，也不识字，这可难坏了她，急得在门诊大厅里“团团转”。

　　焦虑之下，她拨通了儿子的电话，儿子在电话里让她向“红马甲”们求助。通过“翻译”和交流沟通，志愿者帮张阿姨办理了相关手续，并直接把她带到了医生的门诊，等她把病看完，又陪着她把药拿走。张阿姨紧缩的眉头舒展了，连连表示感谢。

　　吴奶奶今年80有余，听力已经明显下降了，总是听不清楚东西，但志愿者大俞就像对待自己的母亲一样待她，吴奶奶“耳背”，他就一遍遍不厌其烦地跟她解释如何用药；吴奶奶不识字，大俞便替她逐字逐句解释药品说明书；还时不时跟吴奶奶用闽南话唠唠家常，为她推轮椅、梳理头发……

　　安溪商会秘书处常务副秘书长杨两山自豪地说，无论是医护人员还是患者，都对志愿者们竖起大拇指，甚至有些还要求与志愿者合照留念。