3月2日元宵节中午，大家都在吃汤圆的时候，广东省中医院大德路总院妇科住院部示教室，大家聚在一起热火朝天地讨论着如何提升大德路总院妇科服务质量。
第一道开胃菜是医院优质服务内训师袁秀琴（病人服务中心科员）从病人满意度评价、病人抱怨和表扬三个方面回顾了2017年大德路总院妇科住院部、门诊及妇科B超的服务质量情况。通过数据展示，参与讨论会的医护人员清楚地看到了服务的各项具体指标，明确了下一步努力的目标。
接着的主菜是大家围绕“如何改善医患沟通？如何提升服务质量”展开了积极的讨论。讨论采用了情景模拟和角色扮演的方式开展，以曾发生在妇科B超的一个投诉为例。两位“演员”分别饰演妇科B超医生和病人，就病人妇检后下检查床站不稳扶检查医生椅子这一情景进行表演，两位演员幽默的“表演”引发大家思考。如何在与病人的沟通中将医生“好意”表达出来是一门艺术。
我们除了拥有医疗护理专业技术，演技也不错
妇科大科主任梁雪芳教授是位沟通高手，她在情景模拟中，启迪大家如何通过转换沟通方式来提高沟通效果。
情景模拟的目的不是表演，而是传递优质服务思想。
内训师周春姣（外科大科总护长）引导大家积极参与讨论及情景模拟，只有设身处地去感受才能有所感悟和体会。内训师夏萍（病人服务中心主任）分享到，在沟通中常常会出现观点不一致的时候，沟通高手往往会从赞同、补充、比较三种方式来应对，从而化解矛盾。
医院服务的水平靠每一位员工去支撑
供稿：病人服务中心、大院妇科
编辑：查冠琳 责编：宋莉萍
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