伍冀湘：安全为基 推进医疗服务品质新升级
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提高医疗服务品质不是一句口号，是一个涉及服务理念、能力、标准、监督、反馈、评价等多项指标的综合体系。
来源：健康界 作者：吴宁
014年，北京同仁医院(以下简称：同仁医院)西区急诊实现全年无一起医疗纠纷，无一例有效投诉，无任何经济赔偿。与之相呼应的是，全院医疗纠纷的赔偿数额较2013年下降了近三分之一。这一成绩的背后，贯穿全年的“医疗质量安全年”活动功不可没。北京同仁医院院长伍冀湘对这项重点工作如此评价:“医疗服务的质量和安全是医院的生命线，是医院所有医疗活动的基础。医务人员要时刻绷紧安全与质量的弦。”在扎实开展以质量安全为主题的活动基础上，伍冀湘又宣布，2015年为同仁医院的“医疗服务年”。
2013年下半年，北京同仁医院神经外科发生了一起医疗事件。一名年轻女性几经周转来到医院就诊，在进行介入检查后几个小时便去世了。经调查发现，原因是该患者对造影剂过敏。这样一起看似普通的医疗事件，引起了伍冀湘的深思：医院目前日均门诊量已超过上万人次，在如此高速运转的情况下，医疗服务链条上的任何漏洞，都有可能会带来医疗风险。如果没有切实、有效、可持续的管理方案，就不可能保障患者的生命安全。在伍冀湘看来，医疗事件背后，不容回避的是，医院的三级查房制度是否真正执行，病例会诊讨论制度是否真正落实，请示汇报的制度是否通畅等问题。伍冀湘表示：“作为医院的管理者，在揪心于这些医疗事件的同时，必须要向质量安全链条上的隐患开刀。2013年11月份，医院决定启动“医疗质量安全月”活动，同时成立了病案专项整治活动领导小组。”在“医疗质量安全月”的第一周中，全院共有60个临床医技和行政科室上报了学习讨论时间和计划、医疗大组长名单和主治医师查房时间。与此同时，各临床医技科室也开展了医疗质量与安全的相关讨论。伍冀湘直言：“都说家丑不可外扬，但是不直面这些问题，医院的安全便无从谈起，如果一家医院连安全都做不到，怎能让老百姓放心？”活动中，医院拿出有关医疗事件病例集中讨论，各抒己见，明确问题出处,决定相关责任人的处理原则和方法，同时力求举一反三。
这场围绕医疗质量安全的案例大讨论，在医院引起极大的轰动。正是这样的一种直面错误、开诚布公的活动方式，给医务人员敲响了质量安全的警钟。“一个月的活动下来，医院职工们觉得不过瘾，于是院领导班子当即决定，将2014年定为医院‘医疗质量安全年’并写入全年的工作计划。”伍冀湘告诉健康界，医院领导班子统一了思想，通过中层干部培训大会进行讨论和布置，从而让“医疗质量安全年”的活动想法遍布到各个部门、各个科室，深入到全院的3500名干部员工当中。具体来说，“医疗质量安全年”的目标是要让同仁医院变得更安全，让广大的干部员工自发地形成安全意识，自觉遵守各项规章制度和诊疗规范。为了达成这一目标，医院对活动进行了科学细化，明确了6个方面的重点工作：第一是加强医疗核心制度的督查，确保诊疗规范性。按照三级医师查房制度，检查各级医师查房时限性和内涵质量。
第二是推进主诊医师负责制和临床路径工作。
第三是加强急危重、疑难高风险患者的管理。提高医院综合救治能力，保证“绿色通道”畅通。
第四是梳理手术流程和手术室运行的效率强化手术流程关键质控点控制。
第五是加强全院的病案质量管理。
第六是加强医疗运行过程中的控制，完善医疗不良事件报告管理流程和预警机制，同时确立护理不良事件上报人名单，对部分不良事件上报流程及管理制度进行修订。
除了以上重点工作，医院还积极引入术前谈话律师见证、多科室联合交待病情、多科会诊等形式，配合开展涉医违法专项整治工作。
针对“医疗质量安全年”，医院设计了很多实实在在的活动，例如临床病例讨论会、院领导督导查房、医疗大组长制度等。在伍冀湘的眼中，临床病例讨论会是诸多活动的亮点之一。临床病例讨论作为医疗管理的核心制度，在医院并不鲜见，但能将其作为一项常态工作坚持下来，并非易事。据伍冀湘介绍，同仁医院的临床病例讨论会有如下特色：首先讨论会定位于院级层面，全院各科室人员均可参加，多学科的碰撞让问题的分析更客观；其次，讨论会摒弃了以往仅从学术角度关注疾病本身的狭隘视角，将医疗管理、科研、教学等融入其中。第三，医院还将希望将此活动打造成国家继续教育项目，成为研究生与进修生的必修课，为更多青年医生的培养和成长铺路。另外，在病例选择方面，医院不回避敏感问题，不仅选择疑难、罕见病例，还会选择既往的纠纷、死亡病例。通过对特殊病例诊疗过程的分析，不仅提高了医务人员对疾病的认知水平和处置能力，更重要的是发现诊疗常规、工作流程、医院管理制度等方面存在的缺陷和问题。一个个发生在身边的鲜活案例，激发了医务人员讨论的热情。“在每次的讨论会上，大家都争抢发言机会，原定两个小时的会，经常拖堂到三四个小时。”伍冀湘还透露，每次临床病例讨论会，他本人都会全程参与并点评，这也让医务人员感受到医院对于医疗质量安全的重视。另外，在质量管控过程中，医院在一些关键环节上安排专人负责。以前，只有医疗质量监督部门对科室进行检查，各科室并没有质控人员，临床一线人员反映问题的渠道并不通畅。为此，医院根据实际建立了住院总医师队伍、医疗组长队伍、门诊组长队伍、感控专员和医保专员等，很大程度上实现了医疗质量安全管理的全员参与，打造了同仁医院医疗质量安全防控的牢固网底。
“在医疗实践中，最容易发生问题的原因往往并不单一，更多的是各个科室、医护的配合问题。”伍冀湘认为，每个科室都有自我管理的一套，科室间缺乏衔接和配合，极易发生扯皮、不作为等现象。本着一切以患者安全为重的原则，医院决定从质量管理的组织结构上入手，对质量管理部门进行了梳理与调整。将原来的质量控制部和客户服务部，调整为医务处、门诊部、护理部、感控处、医保办五大质量管理部门。成立后的五大质管部门，解决了之前质控部和客服部业务交叉、权责不明的问题。正是在全院上下反思缺陷，转变观念的氛围中，医院由点及面地梳理出了许多曾经被忽视的质量安全问题，并以制度的形式加以固化，包括完善诊疗规范、改进救治流程、加强风险评估、完善机制等。“在活动中，我们就是要打破医院各个科室各自为政的现状，用制度和活动将大家连接起来。通过持续不断的讨论，在医务人员当中形成一种文化上的自觉，最终形成北京同仁医院的质量安全文化，永续地传承下去。”伍冀湘如是说。
医疗服务的质量和安全是基础，而要实现服务品质的提升，还需要在大大小小的服务环节上下功夫。拥有一百多年历史的北京同仁医院，地处繁华路段，在服务的硬件方面受限很大。一方面地方狭小，一方面又要面对汹涌的就诊人潮。从2002年起，医院相继开辟了北京同仁医院南区和东区，加上原有的西区变成了如今的一院三区。同时，医院还牵手社会资本，成立了同仁京苑医院，积极探索社会资本办医的新模式，一定程度上弥补了患者需求的快速增长。2014年12月23日，历时半年的《北京市医管局急诊工作评价标准》出台。医管局将此标准在北京同仁医院率先试水。由于急诊涉及到医院科室和管理的方方面面，因此，此次试点可以全面检验医院的整体服务能力。伍冀湘表示，这次试点让同仁医院如获至宝，来自国内的顶级评审专家，为医院提出了39个问题，提出了16个项建议。“以问题为导向，发现问题，研究问题，改进工作的方案，才能够使整个的医疗活动能够持续不断的改进，这也符合PDCA的管理理念。”伍冀湘指出，这些问题和建议落实到医院的各个科室，便成为同仁医院提高医疗服务品质的重点。伍冀湘告诉健康界，医院基于此次评审，还制定了另外一个工作重点：整合医院的急诊服务体系。目前，同仁医院除了急诊科以外，已经实现了一院三区的统一体制、统一领导。将西区、南区急诊整合起来，才能真正形成北京同仁医院的急诊救治体系，更好地为患者服务。“坦率地说，患者和职工对于医院的满意度并不理想。因此，提升医服务品质需要从两个方面展开：一是为患者提供更加安全优质的医疗服务。另一个是为医院员工打造一个学习、工作和生活的优良平台。”伍冀湘告诉健康界，医院将2015年定为医院的医疗服务年。其目的就是要树立院领导、中层干部为临床一线工作的医务人员服务，全院的干部职工在医谋医，为患者服务的理念。伍冀湘说：“提高医疗服务品质不是一句口号，是一个涉及服务理念、能力、标准、监督、反馈、评价等多项指标的综合体系，是遍布医院任何一个角落的问题，也是全院干部员工共同的任务。”据悉，同仁医院已经勾勒出了2015年医疗服务年的工作重点，而就在医院将医疗服务作为2015年的重点工作后不久，国家卫计委就出台了关于改善医疗服务的行动计划，这也与医院的重点工作不谋而合。伍冀湘表示，医院“医疗服务年”的最终目标是：通过一系列活动来提高医院的服务能力，来改善医院的服务质量和水平，最终实现患者和医院员工满意度的双改善。