沟通 —— 拉近距离，增进感情

随着护理模式向系统化整体护理的转变，建立和谐、向上、互动的护患关系已成为做好护理工作的重要组成部分。文登区人民医院在深化优质护理、改善护理服务活动中，特别注重建立新型、和谐、密切的医患关系。用心服务，用情呵护，把沟通和交流作为增进护患关系的“金钥匙”， 把“送人鲜花，手有余香” 作为换来患者的信赖与满意的服务理念。

通过护士为患者提供优质的护理服务、耐心细致的沟通交流，使患者感受到护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到医院高质量的医疗服务。从病人进院起护患之间迅速建立起一种互动关系，良好的沟通，顺畅的交流是治疗的基础，也是化解医疗纠纷的良方。

不久前，区人民医院外科病房收治了一位外伤患者。入院后，经过手术治疗，患者病情有所稳定，但并未很快见好转，病人和家属都非常焦急，甚至焦躁不安，再加上各种检查、用药和特护，医药费用突增，家属就有些不理解，觉得费用太高。

责任护士察觉后立即汇报病区护士长。护士长宋红丽主动到病房一边查房，一边和患者家属交流沟通，也敏锐地感觉到患者家属有不满情绪，这种不满情绪既影响到患者的治疗和康复，也容易引发医患、护患矛盾。

为了把矛盾化解在萌芽状态，让患者明明白白消费，给患者创造一个良好的医疗环境。她随后主动把患者家属叫到办公室，并叫来主治医师，详细认真地为其介绍患者的病情。把各项检查、用药、治疗、护理等发生的费用，一一详细地给家属以明细，并且重申患者病情的严重性，解释说明各种检查治疗的必要性和作用功能，以及随后的治疗方案，希望家属理解并配合治疗。

患者家属听完后，心结化解，原来有所不满的情绪也随之消除，表示理解。在以后的医疗护理过程中，宋护士长格外对这个患者给予关照，护士们每天也都细心护理，耐心照顾，责任护士还定时为患者翻身、拍背，帮助擦洗身体、修剪指甲，用一张笑脸，一声问候，一份贴心来温暖患者。

经过医护人员的共同努力，患者病情终于得到控制，住院半个月康复出院。

出院时，患者和家属都非常满意，一再表示感谢，特别提名表扬责任护士，赞扬人民医院护理工作做的好，做的细，做的到位，患者还亲笔在满意度调查表上填上满意。