四个技巧让你对客户过目不忘,有效做好客户管理

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你有没有试过看见进店的客户觉得很似曾相识但是却回忆不起来上一次见是买了什么药;有没有试过客户来问你说,“上次我问的那种药到了没有”,你能想起这件事,却怎么也对不上面前这个人。这样是不是就是脸盲症?


脸盲症又称为“面孔遗忘症”。最新研究发现,过去被认为极为罕见的脸盲症实际上在全球范围内较为普遍。该症状表现一般分为两种:患者看不清别人的脸;患者对别人的脸型失去辨认能力。


有技巧记住客户特点,“脸盲”心不盲



药店服务的区域一般是商圈或者居民小区,每个门店都会有十几个甚至几十个相熟的客户。相比其他商品,药品的购买不是一过性买卖,更需要专业的推荐和售后服务,因此药店人与客户的关系是需要长线发展和维持的。此外,药店行业竞争门店众多,但是售卖的商品是基本一致的,在客户的概念里,“跟谁买都是买”,这时,个性化的咨询服务和推荐就能成为突出优势,让客户信任和主动选择。


如何才能很好的管理这些客户,巩固他们的粘性,从而保障长期稳定的销售额?


1

对自我的心理定势

接待客户前要有充分的自信心,要相信自己完全能够记住对方的名字和相貌。如果你没有自信,总认为自己的记性差,记不住客户,那么久而久之就真的记不住了,所以要有坚定的信心,告诉自己记住客户这很容易办到。

2

仔细观察客户的特征

接待客户时一定要正视对方,不要东张西望,这样既不礼貌也不利于我们对客户的观察。要集中注意力去观察客户的面部特征,肢体语言等。你的观察技巧越熟练越仔细,就越会帮助你的记忆。但其实对于脸盲症患者来说,认人并不一定要依靠面孔的识别。 脸盲患者通常可以通过其它次级识别线索来有效的识别他人。


重要的次级线索包括以下三类:

 1. 外在线索:如发型、发色、穿衣服风格、眼镜或者是一些突出的局部特征。这里可以根据被识别者的特征来选择一个特定的识别方式,比如说男性的发型通常变化不大,带眼镜的人的眼镜通常只有一两副、女性可以看穿衣风格、化妆和发色之类的。


 2. 行为线索:如步态、体态和身体语言等等。其实每个人都有相对独特的走路方式,细心观察的话可以作为辅助识别线索。


3. 声音线索:包括语音、语调和语气。


3

热情交谈投其所好

在接待客户的过程中可以自然地跟客户沟通交流,如果对方比较愿意聊天,就可以进一步了解客户的职业、病史、饮食习惯、生活习惯等信息。有些客户可能不愿意透露太多个人情况,这时候可以通过用药指导等切入,投其所好,给予对方需要的信息,建立信任,解决需求,才能进一步获取信息。


4

建立客户档案

顾客档案的建立对药店维护老顾客尤其重要。一般对于药店来讲,其顾客人数一定是上升的,即使店员的记忆力再好,最终也不可能记住每一位顾客的姓名、年龄、职业、喜好习惯等等,而这些又极其重要。因为只有记住这些,才能在为顾客服务过程中做到更加细致,而且针对性的营销也更容易成功。所以,顾客档案建立的重要性不可忽视。


为了便于管理和进一步挖掘客户需求,长线发展客户关系,客户信息登记一般要包括以下几个部分:


1.客户基本信息(姓名、性别、年龄、电话、地址、职业),这些信息可以帮助建立客户联系,并且分析客户需求,但这个部分不一定能完全记录,药店人要着重记录客户的联系方式。


2.客户健康信息(病史、过敏史)这些信息可以让药店人更有针对性,更专业的帮助客户分析病情,对症荐药。


3.客户爱好(饮食、生活等等)这些信息可以通过第二、三次交易,与客户交流逐渐记录,帮助药店人分析客户潜在需求。


有的时候,记住对方是一种尊重,更是一种社交的重要技巧,无论在工作上还是生活上,都非常有用哦!


当然,记住客户仅仅是一种途径,真正的目的是通过记住客户的特点、喜好、需求,以实际行动来体现对顾客的关怀。可以对照消费者档案,为顾客制定个性化的营销计划,提供有针对性的服务。让客户对你的服务形成信任甚至是习惯,获得长期稳定的客户群也是门店制胜的重要条件。

    

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