以志愿者体验就医为切入点，紧贴患者心声，从看病过程中存在的堵点、难点、烦点着手，不断优化服务流程，改进服务方式，提升服务绩效。
作者 | 刘学（浙江省长兴县中医院）
来源 | 中国县域卫生
当前，“最多跑一次”改革正加速向浙江省医疗卫生服务领域深入推进。浙江省长兴县中医院围绕“最多跑一次”目标，以志愿者体验就医为切入点，紧贴患者心声，从看病过程中存在的堵点、难点、烦点着手，不断优化服务流程，改进服务方式，提升服务绩效，使“最多跑一次”改革真正惠及每一位长兴老百姓。
志愿者体验一：唐女士来院前，她女儿事先在线预约了针灸科专家，按照系统发来的时间，她们提前到达医院，并在自助机上取了预约号。
唐女士按序进了诊室，医生诊断为“腕管综合症、肩周炎”，并为其进行了针刺、拔罐等相应治疗。接着，唐女士在医生处直接进行诊间结算，并预约了下次复诊时间及神经肌电图检查，整个过程花了1个小时。
唐女士说，“以往来院看病是最心焦的事，每次起码要耗费半天时间来应付，现在比以前方便多了！”
志愿者体验二：王女士5天前自助挂号看了外科专家门诊，医生初步诊断为“肝血管瘤”，需要增强CT检查进一步明确诊断，因其无家属陪同，而增强CT检查需要家属陪同并签署告知书，就为其诊间预约了下次复诊时间，并告知检查注意事项。
王女士及家属按照系统发来的时间如期到达医院取号，按序就诊，并在放射科完成了检查，检查后她在自助报告取单机上取了带有二维码的纸质报告，放射科工作人员指导其直接去医生处复诊，医生随即在线审阅了电子影像及报告，诊断为“肝内多发血管瘤”，建议定期复查。王女士及家属满意而归。
挂号付费更快捷
2015年以来，长兴县中医院门诊逐步推出自助预约、自助结算、诊间结算。支付途径实现了现金、银行卡、微信、支付宝、社会保障卡等多种方式。每天挂号、缴费近2000笔交易在自助机上完成。
目前，医院在8个平台全面开放门诊号源：“浙江在线”预约诊疗服务平台、门诊服务中心、医院预约电话（0572-6038030、6056015）、医生诊间、自助机、“微脉”APP、微信公众号（“中医长兴”、“健康长兴”）和社区卫生服务中心。
其中，专家专科号源全部开放预约，普通号源80%开放预约，辖区基层预约号源与长兴县中医院号源平台全部共享。全院实行实名制分时段预约挂号。
针灸科医生在为病人诊间预约及诊间结算
2017年，长兴县中医院开通了诊间预约、诊间结算。首次来院就诊的患者在任何一台自助机上完成挂号交易即可开通储值账户，对储值账户进行一定金额充值后，就可完成在医生诊间检验、检查、配药等费用结算。
据悉，医院计划于2018年6月初在住院楼全面推广自助机服务，每个楼层将投放一台自助机，为住院患者全面提供预交款充值、每日清单查询等服务。
检查检验更方便
今年4月，在长兴县卫计局统筹推进下，长兴县中医院全面推出了医疗影像云服务。按照传统的胶片模式，每张胶片的费用为21元（不纳入医保，自费），据估算，平均每位患者检查要2-3张胶片，人均节省了约50元。据2017年数据显示，长兴县中医院每年可为来就诊的市民直接节省看病费用约500多万元。
此外，有了“云胶片云报告”应用，患者可凭借报告单上的二维码，直接用手机随时随地查看自己的云报告和云胶片，大大节省了取片时间，免除了来回奔波。
放射科云胶片操作流程
目前，检验检查报告全面实现电子化，微信公众号“中医长兴”、“健康长兴”、“微脉”APP均可查询。
此外，超声科已率先启用了分时段检查预约，为全面推进“检查少跑腿”奠定基础。
急救更快速
医院对来院的急危重症病人开通了绿色通道，争分夺秒赢得抢救时机。
近日，到过长兴县中医院急诊中心的就诊者发现，抢救大厅及门口的墙上多了两块牌子——胸痛中心、卒中中心。它们对医院的就诊流程和患者的救治有哪些改进和帮助呢？
胸痛胸闷是许多重要疾病的常见症状，因为部分患者的胸痛可能预示着严重的疾病如急性心肌梗死、心绞痛、主动脉夹层、急性肺梗死等，可能随时威胁患者的生命，因此，快速甄别胸痛患者的病因并针对不同原因采取相应的治疗至关重要。
建立胸痛中心的目的就是专门为胸痛胸闷提供快速诊疗的绿色通道，提供快速准确的诊断、评估和治疗手段，减少误诊和漏诊。
胸痛中心、卒中中心
目前，长兴县中医院正逐渐按照胸痛中心和卒中中心的标准进行建设，除了硬件达到国内领先水平外，重在优化胸痛、卒中患者的诊治流程。通过心内科、神经内科、介入科、神经外科、急诊科、重症医学科、检验科、影像科等多个科室合作，缩短救治时间，赢得胸痛、卒中急救的黄金时间，提高救治成功率和治疗后的生存质量。
医院将以胸痛、卒中急救中心为依托，加强与基层医疗机构合作，探索医共体内胸痛、卒中救治新模式，加强对长兴市民胸痛、卒中急救知识的普及，积极采用高新技术从体检、健康管理、预防、治疗、急救、出院指导、运动康复全方位预防和救治。
服务更贴心
为了方便病人就诊，减少排队时间，医院职工全年提前半小时上班。门诊大厅导医人员、挂号收费处与自助机系统，更是同步再提前45分钟到1个小时，为来院患者提前提供服务。
医院注重细节和人性化服务，如为病人免费提供四季养生茶和一次性杯子；门诊大厅、急诊大厅、住院大厅均安设了免费的手机充电站；食堂放置了微波炉，免费供来院患者及家属加热饭菜；门诊卫生间安装感应洗手液，在卫生方面有了很大的保障；免费提供厕纸，解决了患者如厕一大问题。全院卫生间安装挂钩，方便患者挂衣物等。各种人性化的便民设施让病人倍感贴心、舒心。
手机充电站
互联网+医疗健康
2014年，长兴县中医院与上级医院建立了远程医疗会诊平台。通过高清的网络数字视频，将两院的医务人员连接在一起。双方共同为疑难疾病赢得了宝贵的治疗时机和获取了最佳治疗方法，省时、省心、省钱，实现了患者不出家门就享受到了省级专家治疗的服务平台。
据悉，为进一步推进医共体工作，在医共体内门诊挂号、检查、住院共享预约服务基础上，医院将利用视频会议系统，与辖区医共体卫生院开通远程医疗会诊，更好为基层群众服务，让他们更加享受到医共体带来的福利。
2016年，长兴县中医院成立了双向转诊办公室，落实专人负责双向转诊有关事宜，保证转诊通道通畅，确保转诊患者得到及时有效的安排和处理。
上级专家远程医疗会诊
2017年，长兴县中医院成立了区域心电诊断中心，对下辖医共体医联体实现远程会诊。2017年全年服务人次达3232人次。
目前，医院正在着手建设“检查预约中心”和“入院准备中心”，两大中心将实现对超声、放射、内镜、心电等医技检查的集中预约和管理，以及对住院病人的床位预约、院前检验检查和住院手续的集中办理，让患者就医更顺畅、住院更省心。此外，门诊一站式服务中心将进行全方位改造，进一步拓展服务功能，提升患者就医体验。
如何让患者看病“少跑腿”、“不跑腿”和“就近跑”，长兴县中医院一直在不断思索和努力着。
长兴县中医院院长柏平华说，近年来，医院通过开展“志愿者体验日”活动，旨在从挂号、检查、配药、住院等“关键小事”入手，及时发现病人就医过程存在的痛点、难点、堵点，从而不断优化流程，提升服务，实实在在地让长兴人民提升就医体验，实现看病更便捷，更省心，更贴心，让长兴百姓体会到：“做长兴人健康幸福！”
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