药店行业是特殊的零售行业，因为药品的特殊性，需要销售人员具备专业的基础知识，所以，在销售的过程中，我们也会强调专业知识的重要性。但是，专业只是促进销售的一个方面，属于理性方面的因素，在购买行为发生过程中，除了理性的因素在影响着顾客的购买决策，还有一些非理性因素在影响着顾客的购买决策，对顾客非理性行为的理解，同样有助于提升我们的销售。

一、让顾客触摸商品

触觉，是人类的第五感官，也是最复杂的感官。在人类的五种感觉中，与其他感觉（视觉、听觉、嗅觉和味觉）相比，触觉发育最早，退化最晚。事实上，婴儿对未知世界探索总是从触摸开始，老年人在其他感觉退化后，也主要依赖触摸感知周围环境。

在临床领域，医生或护士的触摸可以帮助病人缓解病痛与压力，而病人自己触摸身体疼痛部位也可以镇痛；在人际交往领域，握手可以让陌生人之间变得更加友好与和善；在营销领域，消费者触摸产品，可以促进购买成交。

专门研究消费者的琼·派克和苏珊娜·舒做过这样一个实验。在实验中，由受试者充当潜在顾客，面对两个产品：一只马克杯，一个彩虹圈玩具。一半受试者被明确告知，可以触摸这两样产品，感受它们的质感；另一半受试者被明确告知，不可以触摸它们。

感受过产品后，每一名受试者按照认同程度为下面的句子打分：

“我觉得这就是我的彩虹圈/马克杯。”

“我觉得这个彩虹圈/马克杯特别像是我的东西。”

“我觉得我拥有这个彩虹圈/马克杯。”

受试者还需要对这两样产品的价值做出评估。

实验结果显示，可以触摸到产品的受试者对产品拥有更加积极正面的情感反应，即触摸导致了更强烈的拥有感、更强的好感和拥有感，提升了产品在受试者心中的价值——基本上比不许触碰产品的受试者高出三分之一。

顾客对产品的触摸，导致了更强烈的拥有感，而强烈的拥有感更能促进顾客做出购买的决定。

在药店零售中，我们通常会把顾客引领到相关药品的货架前面，有些顾客会主动拿起药品来看看，而有些顾客则不会。当我们知道了触摸产品对于销售成交的意义，我们就可以在销售中做出改变，主动拿起药品给顾客，让顾客亲自去触摸药品包装。

这一小小的改变，会在无形中增加你的销量。

二、后退一步

研究者做过这样一个实验：受试者需要对一些电子产品做出评估和选择，比如照相机和电脑。他们拿到了这些产品的功能对比资料，为了反映真实的生活场景，这些产品非常相似，很难做出选择。

工作人员清楚地告诉受试者，这些产品的价格基本上都一样，没有哪个更合算的问题。最后，研究者调整了受试者与产品之间的距离，一些人可以近距离地看产品，另一些人则后退一步，拉大与产品的距离。

看完产品后，受试者需要马上做出选择：要么挑出最喜欢的并当场购买，要么推迟决定，以后再说。

实验结果清楚地显示：距离产品远的受试者，更容易做出购买决定，距离产品近的受试者更可能推迟购买。

这个研究实验从某种程度上解释了，改变信息与观众的实际距离，能在很大程度上影响人们的感知和决策难度。

“改变信息与观众的实际距离”——这里的“信息”，在实验中是指电子产品，是顾客自己在对商品做出选择。

而在药店零售中，店员一般会对顾客做产品的介绍，在这个场景中，“信息”就是指店员，当店员为顾客介绍完产品，选择后退一步，拉大与顾客的实际距离，可以让顾客更容易做出购买决策。