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夏天到药店买减肥产品的顾客较多，有一次，一位女性顾客看到减肥产品的海报，进店咨询该减肥产品，店员耐心细致地给她介绍，并且从专业角度，给她讲解减肥的理念，顾客认真听完店员的介绍，说：“听着挺好的，那效果怎么样呢？你们没用过应该也不清楚吧。”

通常情况下，当我们专业地为顾客介绍产品以后，一般顾客都会选择信任。而有些顾客虽然相信你的专业理论，但是，她依然会对实际使用效果存有疑虑？

对于销售人员来说，有些产品自己就是体验者，当然可以现身说法，告诉顾客的使用效果，但更多的时候，我们不是体验者，只是售卖者。针对这种情况，我们如何解答顾客关于使用效果的疑虑呢？

02

研究人员斯坦利·米尔格兰姆和同事及一名助手，在纽约大街上驻足仰望天空，该姿势足足保持了60秒，其间，大多数行人都匆匆地从身旁经过，并未对他们的行为产生好奇。

后来，研究人员把仰望天空的人数，增加了四名以上，这时，主动停下来，和他们一起抬头看天的人数，翻了四倍。

同一种行为，做的人越多，越显得正确。

这是典型的从众心理对行为的影响。在从众心理的影响下，人们在判断何为正确时，会根据别人的意见行事。尤其当人们对一件事抱不确定态度时，他们倾向于观察周围人的做法，以指导自己的行为。

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案例中，当顾客对产品的使用效果心存疑虑时，其实是内心的不确定。要消除顾客内心的这种不确定，我们可以这样告诉顾客：这个减肥产品一个月能卖XX盒呢，如果效果不好的话，不可能这么多人选择这款产品。上次你们一个写字楼的美女，她买了吃着挺管用，还推荐她同事过来买的。

简要分析：在回答顾客之前，一定先明白她的心理是什么——不确定，到底效果好不好？面对不确定时，人的本性是如何反应的？就是从众。

明白了这一点，再来看回答内容，其实这个回答里面包含了两层含义。

第一层，告诉顾客有多少人选择了这款产品，这是利用“他人的行为”来影响顾客的行为。当顾客听到很多人选择这款产品的时候，她会倾向于采取相同的行为——我也选择这款产品。

第二层，告诉顾客，和她一样的白领，也选择了这款产品。为什么要选“和她一样的白领”，而不是其他人的效果反馈呢？因为当举荐人与目标人物相似之处越多时，说服效果就越好。举荐人=和她一样的白领，目标人物=顾客。

回答中的两层含义，本质都是利用了从众心理，第一层是利用了“不确定性”；第二层是利用了“相似性”，在说服的过程中，两种不同角度，关联应用效果会更好。

从众心理的应用我们也会常常在广告中见到，例如，广告商宣称一种产品“销量最高”或者“全国有多少位妈妈选择XX”，这样做的好处是：不必要说服顾客产品质量有多好，只需要告诉顾客多少人购买就好了。顾客选择购买的潜台词就是：那么多人都选择购买了，我也买这个，准没错！

在药店的日常零售中，也可以运用从众心理，其核心本质就是告诉顾客“有多少人选择了xx产品”，但是，要根据不同的应用场景，选择合适的语言表达，自然衔接在和顾客的交谈中。