你是怎么询问顾客症状的？

某日一位顾客来买感冒药，店员直接问顾客：“都有哪些症状呀？”顾客看了一眼店员“感冒能有哪些症状，不就是鼻塞、流鼻涕、打喷嚏吗？你这问的是什么问题哟！”

店员为什么会被顾客怼？可能是顾客脾气比较大，但主要原因还是因为店员问了一句“废话”！如果店员问顾客“感冒几天了？喉咙痛不通？清鼻涕还是浓鼻涕？……”，顾客肯定会一五一十的告诉你，三天还是两天，喉咙痛还是不痛，鼻涕清还是浊……问问题一定要问到点上。

在药店上班，一定的专业知识储备是必须要有的。因为在接待顾客的时候，你除了会遇到直接要买某某药的顾客，更多的是遇到说自己腹泻、胃痛、咳嗽、感冒、牙疼……的顾客。

不管是哪种症状，对应在货架上的药少则十几种，多则几十种，该如何选择？这就需要店员在询问病症时，来判断该顾客的咳嗽属于哪种类型，然后再去拿药！

有些店员如文章开头那位，就喜欢直接来一句“都有哪些症状呀？”，然后，就让顾客做“简答题”，不仅耽误时间还说不到点上。其实，最有效有说服力的询问方式，是用“选择题”的形式来问！

1、“选择题”型询问更能抓住要点

以咳嗽为例吧，比较常见。不过现在咳嗽的人不多，立秋以后，咳嗽人群会明显增多，中医说“肺为娇脏，最怕燥”，就是这个原因。

到时候顾客要买咳嗽药，你问顾客都有哪些症状呀？保证你会被顾客打死的！

采用“选择题”的方式，应当问顾客：有没有痰？黄粘痰还是稀白痰？白天咳还是晚上咳？早晨咳还是黄昏咳？咳嗽声重浊还是嘶哑？是生气后咳嗽加重，还是受凉后咳嗽加重？……基本上三到四个问题，就能判断顾客属于哪种原因咳嗽了。

当然了，首先你得知道早晨咳或黄昏咳，能说明哪些问题才行。风咳、燥咳、寒咳、热咳有哪些特点，这是要求店员需要了解的。

2、“选择题”型询问显得更专业

比如，一位顾客要买牙疼药，如果直接问顾客有哪些症状，就算顾客脾气好不怼你，顶多回答“就是疼呀！怎么都疼，不吃东西疼，吃东西更疼。”听到这样的回答，店员也只能用“点头”或“哦”来回复，这样的反馈，很容易让顾客觉得你到底懂不懂啊？

要知道“痛”也有很多种的，对于牙疼顾客如果你这样问：能否感觉到具体哪里痛？是针刺痛还是剧烈痛或跳痛？疼痛时是否能张开嘴？吃东西时是否敢用力？牙龈是否流脓？……如果我是顾客肯定觉得这位店员很专业。

3、顾客觉得你很专业，再去推销商品就是水到渠成的事

顾客描述自己的症状，店员在一旁“点头”或“哦”，在没有分析及发表过多看法时，给顾客拿了一盒“某某药”。

顾客的心理活动应该是：她到底有没有弄懂我的病呀？给每个牙疼的人不会都拿这个药吧？这个药应该是有提成！要不要相信她呀？……

那如果店员把文中“第二点”关于牙疼的问题问一遍，顾客顿时觉得你很专业，觉得你已经找到病因了，这时你拿同样一盒“某某药”给他，顾客百分之九十都会接受的，除非是特别贵。

采用“选择题”型方式询问病症，最关键的地方是：店员的知识储备一定要过硬。店员专业知识水平欠缺，几乎每家药店都存在这样的问题！