药店 | 卖货可不是卖一件货,而是持续卖货

来源: 罗浮山精品药店/lfsjpyd

对于药店来说,卖货不是一次性买卖,需要头回客变回头客,重复购买药店生意才能越做越红火。这里提到了头回客和回头客,怎样定义它们呢?

顾名思义,头回客就是第一次来药店购药的顾客,而回头客则是再次光临的客人,虽然“头回客”与 “回头客”一字不差,仅是颠倒了顺序,但二者有着本质的区别。

顾客潜在价值

让人满意的药品质量、宾至如归的药学服务体验是一家药店吸引消费者的基础;各种广宣活动,更是深刻地关系着药店的新客数量和回头客比例,而会员数量则直接决定了药店运营的持久性。

顾客潜在的价值分析表明,当不满意的顾客走出店门时,他们将带走一大笔未来的生意。而且,如果不满意的顾客把他们对药店的坏印象告诉其他人,也增加了损害未来生意总量的危险性。勒伯夫指出,不满意的顾客平均会把其对药店的不满告诉8至10个人,而每5个不满意的顾客中会有一个把其不满告诉20个人。

对于一般的药店而言,吸引新顾客所花的费用是留住老顾客的6倍。其中有一个问题尤其需要重视,就是大多数情况下,顾客忠诚度的价值是每一次购买交易价值的10倍。


顾客保留率

虽然大多数服务性药店无法留住100%的顾客,但是追求一个较切合实际的目标,例如,80%的保留率,可以给药店带来较高的利润水平。一个药店如何才能达到80%的保留率呢?

某个药店一份关于“为什么顾客离开了”的问卷调查可能已经找到了线索。这次问卷调查的结果如下:

3%

顾客搬家了

5%

顾客与其他药店交上了朋友

9%

顾客由于竞争的原因离开了

15%

顾客对产品不满意

68%

顾客因为服务人员、经理的冷漠态度而离开

所以,如何推陈出新,打破传统的服务流程模式,增加更多忠诚的顾客是未来药店竞争制胜的法宝。

永远从顾客的思维角度出发,才能做好顾客的需求挖掘。这样一个重要的前提是,建立以顾客为中心的思维方式。原因很简单,每个行业都竞争激烈,顾客在选择药店服务上占据了主导地位。

顾客是依据什么进行选择的呢?

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首先,顾客要看产品或服务的功能和特性是否满足自己的需求,比如,在寒冷的冬天,药店应该多备一些感冒药、咳嗽药,因为这个时间段感冒的人的需求大,容易断货,给顾客造成不便。

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其次,顾客要看药店的服务是否值得信赖,优质服务能给顾客留下好印象。除了能为顾客提供专业的药学服务,药店营业员还要给顾客以恰到好处的“舒服”的感觉,既不冷淡也不过分热情,事事想在顾客前面,考虑到顾客想不到的细节,这样才是周到的服务。

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最后,顾客要看产品或服务是否物美价廉,其中最主要的举措就是药店的会员制度。药店会员日是药店用来稳定客源、提升销量、扩大宣传影响的重要手段,甚至是必备举措。在很多门店中,70%甚至90%的销售额都来自会员,所以,任何一家药店,都不能忽略对这样一个巨大的利润金矿的开发。

建议

做好销售工作,要对顾客进行情感投资,维系顾客的忠诚度。不管自己有何种想法,都不要把自己的情绪表露出来。

说话要看对象,不同身份的人要区别对待,摆事实、讲道理要合听者的口味,不至于白费口舌,做无用功。