医务人员文明用语规范
一、基本要求
谦虚谨慎、态度和蔼、用语文明、礼貌待人、专心听讲、耐心解释、准确回复、能办即办；用语应以“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”和“您慢走”结尾。不盛气凌人、不出语伤人、不含糊其词、不刁难推诿。
二、文明用语
（一）接待文明用语
1、请进、您好。
2、您好！请问您有什么事？
3、请您坐下稍等一会儿。
4、您别着急（不要紧），慢慢讲。
5、这件事由XX（科室或姓名）负责办理，办公地址在XXXX。
6、对不起，这件事我不太清楚，请稍等一下，我帮您问一
问。
7、对不起，XX 同志不在，您可以将材料留下，我转交给他
（她）。
8、不用谢，这是我们应该做的。
9、对不起、请原谅。
10、您慢走，祝您早日康复。
11、这里出（填）错了，请您再重新填一份。
12、对不起，电脑（仪器）出现了故障，正在修理，请您稍等。
13、请不要着急，我尽快给您办理。
14、请稍等，我再复核一遍。
15、请原谅，耽误您时间了。
16、这是您的材料，请拿好。
17、有什么不明白的问题，请随时与我们联系。
18、如有不清楚的地方，您尽管问。
19、您提的意见很好，我们一定采纳。
20、我接受您的批评。有不妥之处，请多多谅解。
（二）接打电话文明用语
1、您好，XXX（单位+科室），请问您有什么事（请问您找哪
位）？
2、请稍等，我帮您看看他（她）在不在。
3、对不起，您找的XX 同志不在。有什么事需要转告吗？
4、我就是，请问您是哪一位？
5、对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍可以吗？
6、方便的话，请留下您的姓名和电话。
7、您好，XXX（单位）办公室，有个会议通知（或有件事）
请记录下；
8、您好，XX（单位）办公室，请您帮忙找一下XX可以吗？
9、麻烦您了，再见！
三、工作忌语
1、喂，找谁！
2、不知道！不在！
3、（电话）打错了！
4、你问我，我问谁！
5、还没上班，谁叫你来这么早！
6、不是跟你说了吗？怎么还不清楚！
7、怎么搞的，连这个都不会。
8、等会儿，没看见我在忙吗？
9、这是电脑算出来的，还会有错！
10、今天我没空，明天再来吧。
11、快下班了（已经下班了），有事明天再来。
12、这事不归我管。
13、我不跟你谈，你叫XX 来。
14、不可能的事，你回去吧。
15、站这儿干什么，快出去。
16、讲快点，我忙着呢（我要走了）。
17、XX 不在，我没办法。
18、我有什么办法，政策又不是我定的。
19、我们是在按规定办事。
20、不归我管，你问别人吧。
21、这事你找谁都没用。
22、你怎么又来了！
23、这事以后再说。
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