“慢病服务是一件有价值的事情。当顾客在我们的帮助下解决了问题的时候，我们收获的不仅肯定和赞扬，还有满满的信任和愉悦，这也是药店人社会价值的一种体现。”
8月24日—26日，石家庄市华新药业“华新杯”全国慢病专员知识选拨大赛在河南省郑州市火热举办。据了解，历时9个月，经过全国22个赛区的层层选拔，最终21位连锁精英突出重围，入选此次华新杯决赛，齐聚九朝古都，争夺终极荣誉。包括华新药业力高欣事业部项目总监许泽昕、连锁事业部总监邓平、河北医科大学健康管理学院副院长韩旭、上海科瓴医疗科技有限公司副总裁李英杰、湖南恒康大药房有限公司项目经理黎贤涛、华新药业市场部总监张云以及医学培训部总监周斐等出席了本次决赛。
华新药业力高欣事业部项目总监许泽昕
华新药业力高欣事业部项目总监许泽昕在致辞中表示：“希望通过此次大赛，提升慢病专员们的专业技能，强化大家的学习氛围，提高专员的服务意识，为更多需要帮助的慢病患者减少病痛，提供更加合理的用药方案，提高患者的服务质量，让慢病管理专员在这个大集体中收获更多的肯定与信任。”
河北省医科大学健康管理学院副院长韩旭
随着“健康中国”战略的全面实施，药店迎来了角色转型的关键期。药店、社区成为促进健康教育的突破口，通过社区宣传、药店普及来加强健康科普教育，被认为是实施健康中国战略和提升人民群众健康素养水平的关键。”河北省医科大学健康管理学院副院长韩旭说道。
上海科瓴医疗科技有限公司副总裁李英杰
对此，上海科瓴医疗科技有限公司副总裁李英杰表示认同，他指出，当前零售药店已从提供药品的场所向患者的长期管理、会员式服务的健康管理机构逐步转型，与此同时，传统意义上的药店店员也被赋予了新的身份---健康管理者。目前十分火热的“慢病服务专员”就属于其中一员。
如何从“药品销售员”进阶为“慢病服务专员”呢？开赛前，五位连锁代表分享了她们的心路历程。
成为专员前，完成业绩指标是湖南省益汉大药房医药连锁有限公司慢病专员段佳连的首要目标，彼时的她对慢病管理并没有概念，直到某次为糖尿病患者服务的经历，让她意识到患者教育的重要性。“看到阿姨因为不懂注射胰岛素把自己扎得青一块紫一块的时候，我觉得特别可怜，那个时候就下了决心，要学好这块知识教阿姨正确的方法。”段佳连说道。
“有过气馁，有过挫败，也曾经一度想放弃。”从一个普通的慢病服务专员到慢病管理项目经理，来自山东省章丘市健民医药有限公司的胡燕青用三年的时间完成了蜕变，如今的她负责六家门店的慢病管理项目，带领团队为当地老百姓提供优质化的服务。
的确，成为一名慢病服务专员并不容易，不仅需要过硬的专业知识，还要耐得了“寂寞”，顶得住顾客的“质疑”，撑得起门店的“业绩”。那么，是什么让他们坚持下来？来自湖南恒康大药房股份有限公司的选手吕秋艳和河南焦作市爱心大药房零售连锁有限责任公司的代表杨红说出了大家的心声：“虽然在整个服务的初期非常辛苦与繁琐，但看到患者的血糖都控制达标，看到他们对我的信任、依赖与热情，我感觉一切都值得而且还很有成就感。”
一颗赤诚的服务之心，不仅让她们收获了肯定与信任，也带来了业绩上的提升。正是娄底市众一大药房有限责任公司代表彭晚华的悉心服务，让一位身在异国他乡的糖尿病患者的病情得到了及时的缓解，也让患者的家人“认准了”她。“他们有购药需求都会来门店找我，没想到一次服务能收获一批忠实顾客。”彭晚华说道。
连锁代表分享
在许泽昕先生看来，一个合格的慢病服务专员必须具备三个素质：一是勤动脑，即对专业知识的吸收以及思考；二是能动手，即在门店实操中能结合所学知识为患者服务；三是会动销，即通过慢病服务为门店带来业绩。
笔试环节
本次决赛分为“笔试”+“实战”两个环节，不仅考察选手的综合知识，也考验选手的实操技能，是慢病服务专员充分展示个人才华的舞台，更是药店人群体共同交流、彼此学习与切磋的平台。选手们首先需要进行限时90分钟的理论考试，大家表示这部分题目非常契合实际，但确实有一定难度。
在实战环节，由两位选手为一个小组，轮流扮演专员与患者，先由一位选手抽选情景卡，代入患者角色，再由另一位选手进行十分钟的慢病服务，选手们施展“浑身解数”，展现了自己的最佳状态，为“患者”带来专业服务。通过模拟门店服务场景，评委们也评判出每位选手的服务能力。
随后，韩旭先生、华新药业医学培训部大区培训老师郑晓雪、王储芳，从专业知识的运用到慢病服务的技巧进行了点评，并指出了选手们精彩表现与不足之处。
精彩点评
对慢病患者进行初次服务时，专员需要结合实际把握以下几个要点：
• 掌握患者的病情：了解目前需求，患者当下的不适情况，患者想解决什么问题；追溯患者初次发病情况，何时发病，当时的就诊情测报告如何；鉴别有无其他合并疾病，询问有无不良的生活习惯，有无药物过敏情况。
• 结合患者情况进行糖尿病的饮食及运动建议，强调生活方式控糖的重要性。
• 了解患者是否有注射胰岛素的情况：需要了解注射规范，胰岛素保存、注射部位、针头更换，是否摇匀等需要询问，如有操作不当及时给予更正。
• 做好患者的心理工作：教育平稳降糖的重要性，不要急于把血糖降到要求范围，避免血糖大幅波动的风险；教育糖尿病的慢性病属性，目前医学无法根治，需做好长期应用药物的心理建设；另外由糖尿病引起的一系列并发症也没有办法根本防控，同样需要应用辅助药物进行预防；治疗的目的不是根治疾病，而是改善生活质量，尽量避免并发症；给予信心鼓励，积极配合治疗，带病同样可以享受美好人生。
• 登记患者联系方式，便于病情跟踪回访。
经过了一天的激烈角逐，最终4位选手将最具专业服务奖收入囊中。
名单如下（排名不分先后）：
· 贺嘉（湖南省益汉大药房医药连锁有限公司）
· 田丽（益阳市人民药店零售连锁有限公司）
· 胡燕青（章丘市健民医药有限公司）
· 杨红（焦作市爱心大药房零售连锁有限责任公司）
尽管与奖项擦肩而过，其他选手也直呼收益良多，“这次比赛收获很大，认识到自身专业知识上还有所欠缺，也懂得了在门店服务上的一些新技巧，让我明确了未来的努力方向。”
聆听代表分享
选手读题
记录“患者”血糖情况
慢病服务ing
评委打分