案例分享：正确处理顾客投诉五步曲

在门店工作，或多或少的都会遇到顾客的投诉，而面对顾客的投诉，若未处理得到，轻则顾客流失、重则顾客投诉到相关部门，引起更大的麻烦。其实很多时候，若及时处理得当，顾客反而会成为你最忠实的会员。今天我们就来通过案例了解正确处理顾客投诉的五步曲。

“一位顾客是我们店的储值卡客户，刚好他需要购买一台轮椅。公司规定储值卡顾客可以任何时间享受9折的优惠，每月逢8的时候会员享受8折的优惠，刚好这位顾客是会员日这天来购买轮椅，在结款的时候与收银员小李发生了争执，顾客认为他应该在享受储值卡折扣的基础上同时享受会员日的优惠，但是小李从来没有遇到过这种情况，小李则认为不能重复享受优惠，本来轮椅就不赚钱，还折上折，那就更没利润了，所以小李只让顾客要么其他方式支付享受8折、要么刷储值卡中的钱享受9折。顾客一下子就生气了，并且的将这个问题投诉给店长，并且要求马上退出他储值卡中的钱，表示再也不来我们店消费了，我们店长立即来到了顾客面前，并来处理这位顾客的投诉，通过店长的正确处理方式，顾客最终高兴的。”

一、稳定情绪。

稳定情绪包括稳定顾客的情绪和门店工作人员的情绪。

店长首先将顾客带到的门店的其他位置，并搬了一把椅子过来，请顾客先坐下，同时端了一杯菊花茶递给顾客，对顾客说，“您先喝杯菊花茶，消消气，您的投诉我马上给您处理，这样，您先休息一下，我去问问小李到底是什么原因让您生气了”。

店长随后把小李叫到一边，了解这件事的整个前因后果，当店长清楚原因后，告诉小李，“你这样坚持原则，严格按照公司的制度做事，是相当正确的，但是我们作为服务人员，同时也应想到顾客是我们的衣食来源，不论发生任何问题我们都应冷静对待，并且不能与顾客发生争执和冲突，同时换位思考一下，如果你是顾客，你发现享受不到你应得的权益，你也会有和这位顾客同样的反应的”，小李这是点了点头，同时店长告诉小李和她一起去给顾客进行道歉。

二、向顾客表达歉意。

处理的投诉的工作人员及顾客投诉的人员应向顾客表达真诚的歉意。

店长带着小李来到了顾客面前进行道歉，“首先先给您道歉，这件事情是我们不对，您作为我们店的老顾客，这么久以来都是在我们店消费，特别感谢您的支持，今天这件事情，我一定给您一个您满意的处理方案”。与此同时，顾客的态度明显和缓了下来。

三、倾听顾客的诉说。

了解顾客最真实的想法。

顾客告诉店长：“这么多年来我一直在你们这里买药，不然也不会办储值卡，今天这件事情确实让我很气愤，其实打不打折倒不是那么重要，关键是这位小姑娘的态度不是怎么好，按照我的理解，我确实应该同时享受会员日的8折和9折优惠”。

四、及时解决顾客要求。

通过正确的处理办法，让顾客投诉的问题得到解决。

了解到顾客的想法后，店长告知顾客，“今天这个情况，我们也认为您应该享受折上折，但我们确实以前也没有遇到过，我现在马上向公司申请，您稍等一会儿”，说完店长就立即给公司拨打电话说明了情况，公司也同意按照折上折的方式给顾客优惠。顾客最终享受到了两重优惠，在顾客结账的时候，顺便又问了顾客，“您给的爱人上次买的氨糖软骨素钙片应该吃完了吧，效果怎么样？”，顾客回答效果还可以，于是店长又说，“要不您还带一组氨糖吧，也给您这个优惠”，说着店长又带了3瓶氨糖过来，顾客也欣然接受。

五、通过案例进行培训。

完成正确处理投诉事件后，还要进行服务培训。

店长在每周的周会上，又把这件事情告知了门店的其他成员，并培训了相关的顾客投诉和异议处理技巧，告知大家工作中都可能遇到这样的情况，正确的处理方式才能换回多方需要的满意结果。