改变顾客购买决定的一句话

01

顾客进店购买男士保健药品，店里一共3个产品，一个进口，两个国产的。顾客看完了产品，问完价格，既没有说买，也没有提出任何问题。

这类顾客是自己主动进店咨询产品，一定是有潜在购买需求的。但是，他看完产品，保持沉默，让销售人员无从判断他是对产品价格有疑问，还是对产品本身有疑问。对于这类顾客，一般不会在店内逗留太久，因为购买的是敏感产品，有时一句话表达不恰当，顾客可能扭头就走了。当然，也可以一句话让顾客在一念之间就决定购买。

遇到这样的顾客，这样的场景，如何提高成交的几率呢？

02

我们先来看看，真实场景应对。当时，遇到这个顾客时，店员介绍完产品，顾客没有再说话，也没有表现出决定购买哪款产品。沉默的时间越长，销售失败的可能性越大，所以，销售人员此时应该主动打破沉默。用什么话来打破沉默，才对自己的销售有利呢？

店员问了一句顾客：“你想要进口的还是国产的？反正都有人买的。”

顾客：“这些都有人买啊，那就拿这个吧。”

顾客选了价格最低的那款，到收银台交款。

分析：店员采用的是“二选一法则”，让顾客在国产和进口中选择，这样的提问，其实有这样几种好处。

第一，默认顾客会购买，因为你只有默认了顾客会购买，才会询问顾客——要进口的还是国产的？店员默认顾客购买的语言，会强化顾客做出购买的决定，这是隐性的好处。

第二，这样的提问，顾客会下意识地去思考——我要国产的还是进口的？提问引导了顾客的思维，让顾客无论做出哪个选择，都是有利于销售的，这是问题的直接好处。

“二选一”的提问方式，本质是一种思维框架，顾客的答案跟店员提问的思维框架，有着很大关系。假如店员问“你要吗？”，那么顾客就会思考“要”还是“不要”。如果他一念之下，想到的是“不要”，那么，销售就不可能成交。

第三，不管顾客内心犹豫的是什么，那他都是在做决策前的判断。当决策成本越低的时候，顾客越容易做出决策。“二选一”方法，降低了顾客的决策成本，给他提供了选择的捷径，所以，顾客更容易做出购买决策。

“二选一”法则，是这个案例中成功的关键，但是，后面的“反正都有人买的”，可以避免顾客选择的尴尬。有些顾客虽然内心想买便宜的，但是，又怕别人“看不起他”，所以，当顾客听到“反正都有人买的”，心里上会舒服很多——看来，不只我一个人买便宜的，那我就放心了。

03

“二选一”法则不只适用于上面的特殊场景，在日常销售中，有些顾客会直接说明要买XX产品，但是，并没有明确品牌、厂家、规格等详细信息，而同种成分产品有很多时，我们就可以根据产品特点，给顾客一个“二选一”，这样，可以缩短交易时间，提高购买成交率。

我们通常可以从以下几个方面，来让顾客作出选择。

规格——顾客进店购买六味地黄丸，你可以问他“要360丸还是200丸的？”，这是一种思维导向，也许顾客在来药店的路上，想的是——A、B、C、D厂家或者价格等问题。店员的提问，则把顾客的注意力吸引到产品规格上了，把顾客的注意力吸引到我们想让他关注的点上，销售就成功了一大半，倘若在销售中，不能成功吸引到顾客的注意力，可能出现的情况，店员在那讲A，顾客心里想着C。当店员与顾客的思维不在一个频道上，又如何推荐成功呢？

剂型——顾客进店购买“阿莫西林”，你可以问他要“分散片还是胶囊？”，阿莫西林的品种规格都很多，限定了某种选项，减少顾客犹豫时间，降低顾客决策成本。

厂家——顾客进店购买“小儿氨酚黄那敏颗粒”，你可以让她选“要A厂家还是B厂家？”，因为儿童产品，顾客选择品牌的概率更高，选择两个主流品牌，让顾客来选，不会引起顾客反感，而且让顾客感受到是自主选择，不是被推销。但是，这两个品牌可以都是目标销售产品，无论顾客选择哪个品牌都是有利于销售的。

具体选择哪个方面，让顾客进行“二选一”，取决于销售目标。如果想把“分散片”这个剂型作为亮点来销售，那就让顾客选剂型；如果想把“大规格实惠”作为亮点，那就让顾客选规格；如果想把“品牌”作为亮点，那就让顾客选厂家。