【服务】改善医疗服务,提升群众满意度 我们是认真的!

来源: 平度市人民医院/qdpdyy

我院自今年4月份启动改善医疗服务行动计划以来,坚持以问题为导向,以改善群众就医感受为出发点,通过优化流程、提升质量、保障安全、改善环境等措施,为群众提供优质、安全、便捷、高效的医疗服务,建立服务一体、诊疗便捷的服务格局。


一、以患者为中心,实施精细化管理


开展品管圈活动


在医疗、护理、医技、药学科室开展品管圈活动,切实改善工作流程,制定标准作业书20项,进一步提高护理质量、规范医疗质量。

重症医学科的三精圈“提高下肢深静脉血栓预防措施的落实率”的主题取得首届中国急危重症品管圈大赛参赛资格并在全国180家参赛医院中取得31名的好成绩。


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检验科的精心圈“提高静脉血假性血小板降低检出率”为主题,获得2018年中国医院品管圈大赛山东预选赛三级医院综合专场三等奖。

消化内科同心圈“提升医患沟通有效落实率”主题中在2018年青岛市质量管理协会组织的质量管理经验交流会中获得“三等奖”。

产房孕心圈、消化内科同心圈在2018年被 “青岛市质量管理协会”与“青岛市科技协会”等组织授予“青岛市优秀质量管理小组“称号。



实行5S管理


通过实行5S管理,进一步改善工作环境,提高工作效率,物品交接时间由10分钟缩短至5分钟,留有更多时间服务于临床与患者。进一步优化工作流程,规范仪器设备、药品效期、院感等管理制度,保证患者就医安全。改善就医环境,提升就医体验。肿瘤血液病科电话回访满意度由93%升至96%。





二、基于五大救治中心,完善急危重症救治服务


规范建设六大救治中心:平度市危重新生儿救治中心、创建国家胸痛中心、申报省级卒中防治中心、创伤救治中心、完善危重孕产妇救治中心、创建青岛市癌痛规范化治疗病房。








三、依托信息化,患者就医流程更顺畅


减少患者等待时间,无需排队建卡挂号,在自助机上实现预约、挂号、缴费。开展多途径缴费方式,实现了微信、支付宝和银行卡支付功能。二次分诊营造良好的门诊就诊秩序,提升患者就医体验。实现自主打印检验报告单、影像报告单、心电图等检查检验结果。由职能科室担任院长代表,每日巡视,设置专职电话,解决系统性问题,解答患者疑问。










四、深化人文医疗,促进医患和谐


念好健康教育五字诀  助力健康平度

“常”----健康教育常态化,常态化的健康教育活动,使得健康理念深入人心。

“新”----创新活动方式,针对不同的人群,医院设计了不同的教育形式。

“实”----将健康教育内容做实,通过解读老百姓体检结果的方式为市民们普及健康教育知识。

“带”---宣讲一次带动一片,健康教育知识的普及,需要全民参与才会取得实实在在的效果。

“效”---让健康教育的成效持续,定期在健康教育群内发放各类健康知识,接受大家提出的各种健康咨询,真真切切将健康教育的效果扩大。







延伸护理服务,

推广标准化沟通模式(CICARE+SBAR)


在院内推行标准化沟通模式,医联体内试行优质护理服务下沉,探讨通过培训、指导、帮带等方式,将老年护理、康复护理、慢性病护理等延伸至基层医疗机构,为群众提供优质护理服务。制作成标准化沟通模式案例视频,科室形成了一系列标准化程序,实现了科室临床护理工作的同质化,全面提升了科室医护人员的沟通能力。

树立志愿者服务品牌


创建设立“健康彩虹”党建志愿服务品牌,志愿者服务涉及到门诊、健康义诊、扶贫等多个方面,2018年上半年累计服务近一万五千人次,尤其是门诊银医自主系统使用服务,使患者能够快速掌握使用方法,感受到了更好的就医体验。


名医面对面服务


外邀北京专家坐诊,包括门诊、手术、学术交流,涉及到中医、耳鼻喉科等多个专业。患者无需奔波即可获得名医诊治,也有效提高了我院的业务技术水平。

供稿:质控科

编辑:王琳 李宁宁

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