顾客来退药,店员该怎么做?

来源: 中国药店/zgyd666


顾客要退药?退还是不退?


在我们药店的日常工作中,经常会遇到顾客前来退药,理由也是五花八门,实在令人头痛。如:


1.买错药或药师发错药了,要求退换;

2.药买回家后,发现家里也有这个药,不想要了;

3.看了药品说明书,发现有太多不良反应,怕了,不敢吃;

4.怀疑医生或药店药师水平,感觉药没啥效果,不愿吃了;

5.药没吃完,病就好了,吃剩的药品不需要了;

6.药还没吃,病人住院了,治疗方案发生变化,买的药用不着;

7.因自己贮藏不当,药品在效期内变质了,丢了可惜;

8.故意调包或拿过期药品要求退换;

9.用药后不良反应大,要求退换;

10.无理由,执意要退药;

......


遇到这类退药的顾客,我们是退还是不退呢?今天我们就来讲讲这个问题。


“药品是特殊商品,一经售出,不退不换”


在我国的《药品经营质量管理规范》中明确写到,“除药品质量原因外,药品一经售出,不得退换”,这也是为了保证用药的安全的前提。


在我们药店的圈子中,经常会听到有“调包”的事情发生,如有人在我们药店购买正版的波立维后,将假的波立维与真的调包,并以某种理由退货,最终导致的结果不仅是药店受到了损失,而且退回的“假波立维”还可能被其他顾客买回家,危害他们的健康。


所以退药需谨慎,在顾客要退药的时候做好解释工作,还有一种情况就是需要特殊保存的药品,如需要在2-8℃的环境下冷藏储存,常见的有胰岛素制剂、双歧杆菌乳杆菌三联活菌片,这类药品顾客在购买回家后,可能因为储存条件的改善,或多或少的给药品带来质量的影响,这类药品我们是不能进行退换的。


“特殊情况酌情考虑”


1、老顾客因个人身体原因、药品的生产企业不同及其他原因所需要的退药,可酌情退换。前提条件是药品的外包装无污染、破损、无其他影响二次销售的因素及销售时间与退换时间间隔不能过长,满足上述条件的可以酌情退换。


比如王奶奶是我们店的老顾客,从我们药店开业至今,家里所需的药品都是在我们这购买的。某天她给老伴购买硝苯地平缓释片Ⅱ,但是来买药的时候忘记了带盒子,也忘记了生产企业,而我们店里刚好有两个外观相似的硝苯地平缓释片Ⅱ,她就购买了其中一种,回到家才发现买的这个和老伴以前吃的厂家不一致,就前来换成另一种,这时候我们在确认王奶奶退回的药品无影响二次销售的因素后,就可以给她换成另一硝苯地平缓释片Ⅱ了。


2、因营业员专业知识不足,错误销售导致的顾客退药。这种情况的发生,往往发生在不是很专业或不习惯问清顾客疾病史用药史的店员身上。


3、顾客在购买药品后还未离店,发现所购买的药品不适合,需要退换药品。这种情况完全可以给顾客进行商品的退换。


如顾客本来打算购买成人的肺宁颗粒,等到交款后才发现自己选择的是儿童型,这时候就可以立即给顾客进行退换。


如何避免退换货


重在预防


1.药师应认真审核处方,严格执行“四查十对”,发现问题及时与医生联系;


2.提高药学服务水平,指导患者合理用药。患者购买药品时,应准确告知药品的功效、适应症及注意事项等,避免患者买错药而造成不必要的退药麻烦;


3.患者就医或购买药品时,应将家里的贮存药品情况告诉医生或药师,以免重复买药;


4.患者应当面清点药品,准确无误后才离开药房窗口或药店,如有异议可暂不取药,与医生或药师沟通后再决定;


5.购买药品时,应根据自己的症状,慎重考虑所需药品,拿不定主意时应咨询医生或药师;


6.慢性病患者由于用药品种多,数量大,服药时间长,容易记错药名。建议患者及家属用笔记下药名和数量,或带上药盒方便医生准确开药,避免开错药而带来退药的麻烦。


“特殊情况”导致退换货的注意事项

1、核准顾客的购药时间与退换药时间的间隔。

2、核准药品的外观,可以的话,最好拿门店现有的商品比较。

3、在药品外盒可以打开的前提下,核准药品外包装与直接接触药品的包装上的生产时间、效期、批号是否一致。

4、退换货时,一定要耐心的与顾客沟通,万一不能退的,要给顾客做好解释工作。

综上,我们在面对顾客要求退换药品时,应该酌情考虑,千万不能用生硬的语气对待顾客,应换位思考,用耐心和真心的为顾客解决问题。


来源:店讯通

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