各种成本上涨,对于人才的压力也不小。从内部发现“潜力股”,算是一种最好的结果。那么怎样让员工自我提高呢?
要鼓励他们不断的学习与积累,多参加培训,多和同事交流,多请教不懂的问题,多进行心态调整,积极思考,果断行动,从“看、学、问、思、积、行”六个步骤逐渐成长提升,从而有效提升店员的综合技能!
店员要学会察言观色,了解顾客的购买需求。
一要看表情。顾客走进药店,购买动机不同,反映出的神态表情也大不一样,急于购买某种药品者,会焦躁不安,容不得等待;无明确意向者,会举棋不定,充满为难之色;完全无主张者,则显得茫然无措,不急不躁。
二要看行动。顾客是脚步匆匆地走进药店,还是漫不经心地四处闲逛;是拿起一件药品仔细打量,还是在同品种间反复挑选,这些细微的动作举止,都可以透视出他们的购买心理。
这就要求店员在日常工作中,虚心请教,向身边有经验、有专长的师傅和同事们请教,以达到扬长避短,提高整体服务水平和销售业绩的目的。
平时,药店人也可以养成学习的习惯,比如,购买专业书籍,来学习相关的产品知识。
店员主动向顾客发问,一定要有所准备,因人因事而问,切忌信口开河,不着边际,同时在询问细节上要把握几个原则。
一是不单方面一味追问。过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断地提问题,会让顾客有“被调查”的感觉,进而对店员产生反感。
二是询问与提示要穿插进行。店员询问顾客是为了掌握顾客需求,在真诚、礼貌地询问顾客过程中,不要忘记用药提示,适时巧妙地将药品知识传递给顾客,从而使药品销售工作在与顾客的轻松互动中顺利完成。
三是把握询问的方法步骤。一般应按照由浅入深,步步深入的方式,先从简单的问题入手,再根据顾客反应,有选择地提一些深入的问题,从答问交流中洞察顾客的真实需求,促成购买行为的发生。
店员在为顾客服务时,同样要有强烈的换位思考意识,要时刻想到“假如我是顾客,我希望得到什么样的服务?”尤其是遇到顾客抱怨时,更要保持冷静与耐心,换位思考顾客的感受与想法,从而为有效化解顾客抱怨创造有利条件。
店员为顾客服务就是一个从干中学,从学中提高的渐进过程。平时,店员要多做工作中的有心人,注意收集、积累一些好的服务方法和实践经验,特别是带有普遍指导意义的成功案例。
通过不断地收集、总结、分析,日积月累,就可以为自己今后的服务工作提供较好的理念和方法,在处理类似问题上少走弯路,提高成功率。
店员学习提高的成果,最终必须体现在自己的服务行为和对今后工作的有效促进上。在强化个人服务技能提升的过程中,每位店员都应该把着力点放在如何提高自己的服务质量,赢得顾客的长期信赖与忠诚上。