注重顾客价值成就上海益丰

2004年，益丰药房投资设立了上海益丰大药房连锁有限公司（下简称“上海益丰”）。作为益丰药房拓展湖南以外市场的排头兵，上海益丰被赋予了重要的战略性使命，在凭借“上海最具影响力的平价药房”而取得开门红后，一路在具有典型“魔都”特征的上海药品零售市场砥砺前行，不仅快速发展为区域市场的头部连锁企业，更迅速成长为益丰药房不可或缺的战略支点。

上海药品零售市场的发达程度，与其国际化大都市的地位并不完全匹配，至关重要的原因，正是来自两个“合理布局”政策的影响：一是准入政策，始终保持新开药店300米距离限制；二是医保政策，定点医保药店遵循顾客购药步行十分钟左右“规划”布局。

上海益丰总经理刘湘岳表示，上海出台的各项政策大都以“可控”为基础导向，具体到医药领域更是如此。“这样固然避免了无序竞争，使市场运行相对稳健，却也在一定程度上限制了市场发展的速度。2004年，上海药店数量约为3100家，而截止到去年底，也才增长到3800多家，十几年只增加了六七百家；同样的，目前上海医保药店总计只有875家，占比刚刚超过1/5。”

对上海益丰来讲，欲在上海站稳脚跟，要突破“相对保守”的政策阻碍，要跨过“国企主导”的市场羁绊，要防范水土不服的扩张痛点，要攻克成本高企的经营课题……最终，上海益丰成为上海滩最为亮眼的外来民营药店之一。

公开资料显示，上海益丰近年主导完成了一系列并购项目——2011年并购上海开心人，2013年并购上海宝丰，2015年并购苏州粤海和上海五洲，2017年并购上海布衣，2018年控股上海上虹。与此同时，上海益丰于2017年下半年正式启动加盟模式。

据刘湘岳介绍，上海益丰目前并用直营、并购和加盟三种发展方式，“目前拥有200多家直营门店和100多家加盟门店，2017年销售规模达到8.7亿元（含税），预计今年含税收入可以突破10亿元。”

另据接近人士透露，上海药品零售的两个准入政策或将出现“松动”。表现在市场准入方面，虽然300米的距离限制不会彻底取消，但在局部区域（如医院周边）可能会出现微调；表现在医保准入方面，可能以“条件论”代替“规划（调控政策）”，即只要达到条件就可以取得医保资质，“今年上海将新增300-500家医保药店，到2020年，医保药店总数可能达到2000家左右”。

“政策调整一旦成行，意味着药店总量和医保总量都将扩容，这对上海益丰而言，将是快速扩张的良好机遇。”刘湘岳说道。

夹缝生存、逆势发展，成为上海益丰十余年发展历程的真实写照。谈及上海益丰的成功秘诀，刘湘岳认为，最重要的是信守益丰药房的核心价值观。

“益丰药房的核心价值观，是以顾客价值为导向，实现公司价值和员工价值的双赢。其中，顾客价值的内涵包含超值的商品和专业的服务。所谓超值的商品，是指同时具备安全性、有效性和经济性的商品；而所谓专业的服务，不只是单纯满足治疗/用药需求，而是提供一整套的健康解决方案。”刘湘岳进一步解释称，“实现顾客价值是益丰大药房生存和发展的前提，只有切实让‘实现顾客价值’落到实处，才能真正获取公司价值和员工价值的回报。”

为了使核心价值观从口头上转化到行动中，上海益丰按照总部要求制定了一揽子方案，“用制度约束行为”。比如，上海益丰贯彻总部专业服务‘六步诀’，即‘一心，二有，三问，四改，五加，六叮嘱’，要求每名员工背诵并执行，“其中‘一心’，就是指拥有‘一颗利他之心’，唯此才能真正实现顾客价值”。

更为重要的是，上海益丰贯彻总部要求执行各项绩效指标，如顾客回头率（重复购买率）、顾客满意度等。“在上海益丰的绩效考核系统中，与顾客价值相关的量化指标占有很大的权重。”刘湘岳说，“公司针对这些量化指标制定了专业的评估标准和评估体系，‘神秘顾客’会不定期到访门店，并以此为依据对员工进行考核，最终决定工资和奖金发放情况。”

行为决定结果。正是基于对“顾客价值”的尊重，上海益丰在不断发掘顾客需求、满足顾客需求的动态发展中，完成了“公司价值”的兑现——具有领先的市场地位；具有持续的利润增长；拥有核心竞争力。

精细化管理，已经成为益丰药房最为显性的企业标签，而在上海益丰更是如此。刘湘岳说：“上海药品零售市场相对死板，也相对规范，为企业扎实推进精细化管理提供了有利的土壤。”

事实上，精细化管理也正是（上海）益丰践行顾客价值导向的题中之义，以满足顾客需求、优化顾客体验为准则，推进企业在细节处精益求精，而所带来的无疑是双赢的结果。

“我们的形象比别人好一点点，我们的服务比别人优一点点，我们的商品比别人齐一点点，我们的团队比别人专业一点点……加起来就会比别人好很多。”对于董事长高毅的这句话，刘湘岳非常认同，他认为，现在的药品零售行业同质化严重，想在某一个领域实现颠覆式创新甚或独领风骚，几乎不具备现实基础，相反，“不断在细微处精雕细琢，聚点成面、聚沙成塔，才是可行的路径。”

对上海益丰在细节处的“重笔”难以尽数，但窥一斑或可见全豹：

比如商品陈列，同时满足布局清晰、商品丰满、陈列美观、取放便利以及抽检合规等要求，所依靠的正是细致到产品规格（长宽高）、形状甚至色彩的陈列管理标准和5S管理系统。

比如员工培训，员工专业素质的养成源于大数据分析下的精准培训。据刘湘岳介绍，员工培训系统可以通过工号记录和查询员工的销售结构，藉此推导员工的知识结构，从而有针对性地进行培训、带教。

“我们把员工价值通俗表述为三个‘多一点’，分别是‘开心多一点’、‘钞票多一点’和‘学的东西多一点’。培训是实现员工价值的重要手段，我们希望通过‘每日一学’、“每周一考”，教给员工终身就业的本领，当然应有之义，是给予员工提供专业服务的能力。”

益丰不谈创新，创新却是益丰骨子里的基因。在某种意义上，精细化管理就是创新精神在益丰的具现。“我们积极导入大数据、信息化、AI、BI等先进技术，主动拥抱互联网+各种业态，同时也坚持开展自上而下和自下而上的创新PK项目……零售变革史其实也是创新史，（上海）益丰自始至终都是其中的参与者。”刘湘岳说道。