三驾马车助经营、两手抓管理，它如此成为区域“弄潮儿”

用心人大药房成立于2003年4月，门店开业时正值非典肆虐，销售异常火爆。好景不长，非典过后，门店销售一度陷入低迷。十堰市用心人大药房连锁有限公司董事长吴军军带领团队想方设法扭转盈亏，但直到第二年8月份，药店都处于亏损状态。正当吴军军的信心快要消失殆尽时，一场大雨改写了用心人的命运，由于十堰的地理原因，用心人的门店为本地常见的地下室，下水道不通导致门店严重被淹。也许是应了“遇水则发”的老话，从那之后，药店开始走上了顺风顺水的发展之路。

如今，用心人共拥有门店230多家，遍布十堰四县三区，并扩展至陕西境内，另还有15家医疗机构和一个现代化物流仓储中心。毋庸置疑，用心人大药房已经成为当地规模最大、品类最齐全的药品零售连锁企业。

究其根本，用心人的成功得益于“三驾马车”：

一是医院门诊便民药房。近年来，“医药分家”、“分级诊疗”、“公立医疗系统严格限制药占比”等政策对零售终端是利好，尤其是处方外流大势所趋，也是深化医改、实现医药分开的必由之路。早在5年前用心人就跟医院合作，把药房开进医院。现在用心人一边增加院边店数量，一边探索与医保、医院、医药电商等合作，建立处方流转平台。目前，用心人已与当地的一家医院达成合作，该院的医生在手机上安装APP，开的处方便自动上传到处方共享平台，对接的药店可通过平台查询处方，患者便可在门店取药。另外，通过网络医院平台快速找到对症医生，运用远程问诊服务，获得专业权威的用药建议，让处方药销售得到认可，如此便可解决医院处方流转的问题。“未来，我们还会与保险公司合作，参与投保的患者可免费在用心人拿药。”

二是药诊店。国家鼓励发展中医药，中医馆助推中医药养生越来越受欢迎和认可，同时中药饮片的销售迎来增长期。用心人顺势在六堰点开设中医坐诊并开展中医理疗项目，尤其是小儿推拿受到了家长们的一致欢迎，门店客流大幅度提升。

三是社区服务站。目前用心人拥有十几家社区服务站，“未来，在大数据的支持下，我们能够掌握居民的健康数据，了解每个居民的用药需求和服务需求，那时便可以以社区服务站为中心对整个辖区内的居民进行健康管理服务，为老百姓提供针对性的服务。”吴军军表示。

在这三种经营模式上，用心人大力进行慢性管理。每个门店挑选和培训慢病专员，结合现有社区卫生服务站、中西医诊所与药房协作的模式来加强专业的药学服务，不是停留在简单的健康讲座、测量血压和血糖的基础服务，而是在消费者用药提醒、用药评估、联合用药指导、慢病并发症预防、慢病康复方面进行跟踪服务。同时利用微信、微电影、微视频、病毒营销、邮件推送、公益口碑传播，建立各种有沟通爱好和需求的族群，以加强与消费者及会员的沟通传播。

为方便顾客，用心人还将线上与线下相结合，在三公里以内提供送药服务，由门店的员工负责配送，但会有金额的限制，50元起送。为了提升顾客的体验感，用心人特别设置了功能区，在那里顾客可以喝茶看书，体验按摩椅，缓解等待就诊的无聊烦躁感。此外，用心人与团市委联合成立了用心帮帮团，每个月两次到社区举行大型义诊活动，与患者进行面对面交流，满足患者的就诊需求。用心人还会从销售额当中提取公益基金用于帮助特困人群。“这些举措既方便了消费者，在一定程度上还提升了用心人的口碑和知名度，有利于提高公司收益。”吴军军如此说。

对人的管理是企业最重要的课题。在员工的培养上，用心人从两方面进行培训：

一是人格，每年春季用心人都会举行一次员工拓展活动，通过这种方式来锤炼员工的心智，同时拉近员工之间的距离，增强团队的凝聚力；

二是专业技能，除公司组织的专业知识的培训外，用心人还要求店员店长包括片区经理每天都要学几个单品相关的知识，日积月累，从而逐渐提高专业水平，更好的为顾客服务。另外，组织员工在一起交流分享先进的案例，共同进步。当然，奖惩机制也是员工管理的一部分，先进员工可以参加公司组织的旅游，做得不好的员工其收入和晋升会受到一定影响。

在中高层的管理上则是从物质和精神两方面入手，做到物质极大丰富，精神最大满足。据吴军军介绍，公司会给总经理级别的员工配车，配车之后的五年内没有调动岗位，没有犯严重错误，没有降级，配车就归个人所有，以此增强管理层与公司的粘合度。另外，为了让中高层有归属感，优秀的中高层可以拥有公司的干股。当然想获得这些物质上的福利不是那么容易的，公司设立淘汰机制，能拿到这些福利的都是人品和能力十分出众的高管。公司还会时常让中高层出去参加学习。对于那些有理想有抱负的人员，公司还会让他们去外地开拓市场，检验他们真正的管理能力，给愿意做事、有能力做事的人平台和支持，从而提高他们的成就感。

此外，对门店的管理则是两个机制，一是明访，由门店管理部直接管理；二是暗访，每个月由社会人员去门店巡查，让公司知晓门店最真实的情况，同时也是对门店管理部的监督和检验。

对于行业的前景，吴军军还是十分看好的。现在上市公司和资本都在大举进军零售市场，零售市场势必会有一次激烈厮杀，在行业进化的过程中，优胜劣汰是必然。吴军军认为，“打铁必须自身硬”，“打铁”就是持续做强做大做好，“自身硬”就是专业力强、商品力强。不管是抓住院外处方的承接机会，还是药店自身长远的发展，都离不开人，只有提升从业人员的医、药、联、养等方面的专业知识，确保从业人员处方调剂能力、用药跟踪监测以及建立患者用药依从性的能力等，才能与顾客建立“铁”的关系、“硬”的关系。另外，还需不断观察形势，与时俱进，依托上游并狠抓下游，如此，相信可在未来的市场上有一席之地。