一个微信二维码，让睢宁县中医院口碑提升

记者｜安晓双

来源｜中国县域卫生

江苏省睢宁县中医院院长张剑有一部“特殊”的手机，这个手机里面存的联系人都是来“找茬儿”的，可正是因为有了这样一部手机，睢宁县中医院在当地的口碑变得越来越好，越来越受当地老百姓欢迎。

那么，这是一部怎样的手机，竟有如此神奇的力量？

打通院长与患者的沟通渠道

其实，这部手机只是普通的智能手机，但它却打通了院长与患者的沟通渠道，让患者意见能够直接及时的反馈到院长那里，而这得益于一张小小的微信二维码。

在睢宁县中医院，这样的一张微信二维码随处可见，它被张贴在楼道里、病房里、诊疗室等等，只要是人流较多的地方，就能看到它。

患者在医院看病时，如果对医疗服务环节不满意，就可以通过扫描二维码，添加院长微信，将意见直接告诉院长。此举，大大提高了患者的满意度。

张剑对《中国县域卫生》表示，这个举措在2017年就开始实施了。当时是为了提高医院服务质量，更好地服务患者。同时，面向社会征集群众意见、畅通患者投诉渠道，力争打造服务“零缺陷”的高水平医院，因此专门开通了这个微信号。

“只有把监督的权利交给患者，让患者说话有‘分量’，医院才能更好的为群众服务。”张剑深谙此理。

两年来，张剑对患者提的每一个意见或建议都认真对待。在收到信息后的第一时间，他会安排相关科室负责人进行落实，并在调查核实后第一时间给予回复。

“最多的时候，每天能收到十几条，有时候工作忙，常常凌晨才有时间回复患者。患者看到都那么晚了院长还给回复，即使心里有怨气也就消了。当以真诚面对患者的时候，收获的是信任和理解。”张剑说。

张剑坚信，一个县级医院的社会服务承诺，就是对全县人民发出的行动誓言，也是服务环节的标杆准则，必然要做到有诺必承、一诺千金。

以诚待患、善待患者成为全员共识

“有诉必复、有访必接、违访必接、违诺必罚”是睢宁县中医院一直坚持的原则，针对窗口单位工作中服务不到位的问题，相关负责人积极查找原因，医院更是采取会议表彰、全院通报的方式，让先进事迹得到弘扬，让反面典型得到鞭策，逐渐形成了积极向上的良好氛围。

“让患者用一种特殊的形式参与到医院管理，让医护人员更能为患者着想，患者也更能理解医护人员，如此医护关系怎么不和谐？”张剑说。

事实上，一张小小的二维码，能量更不止于此。它同时还实现了医院内部员工的自我约束。

张剑告诉记者，“有了这个院长专属微信二维码，医护人员更注意自身的言行，更注重对患者的服务质量。我们最根本的目标，就是服务好患者。”

现在，以诚待患、善待患者的意识已经成为每一位睢宁县中医院员工的共识，更成为他们自觉履行的责任和义务，真正在医院建立起和谐的医患关系，树立起以人为本的医院新风尚。

据介绍，仅2018年上半年，睢宁县中医院行风办就收到患者感谢信23封，锦旗42面；另不完全统计，医务人员拒收红包37人次，金额4.4万元。