急诊科故事：只有“破茧”方能”成蝶”

作者｜陈延芳 神木市医院急诊科护士长

编辑｜安晓双

来源｜中国县域卫生

期盼已久的神木市医院三级乙等医院、西安医学院教学医院挂牌仪式今天举行，这是医院全体职工的“大日子”，上下同欲，同舟共济，曾经我们共同创造辉煌，如今一起见证历史。

回顾众志成城的三年，我们聚是一团火，为评审发光、发热、发力，散是满头星，在未来的日子继续为我院谱写新篇章！

毫无头绪的开始

清楚的记得2015年8月8日，神木市医院召开会议、下发文件，要求全院上下各科室学习等级医院评审标准细则，准备申请三级乙等医院评审。会后拿到书，足足六章67节342条636款标准！当时的我们无比茫然，全然不知接下来要做什么？怎么做？心里真的没底。

好在有名师相助！国家医院管理研究院专家王吉善、陈小红等老师在我院及我科开展现场评审摸底以及指导工作:血压计、监护仪、除颤仪等等……没有年检记录、没有检测标识，除颤仪设置时间超时45分钟、医护对高危药品概念不清……， 一系列的问题的提出让人应接不暇！

这是我们第一次真正意义上接触到等级医院评审，可以说到处都是问题，我们的答案如此的风马牛不相及，哪里有什么管理可言？现在回想，当时的我们是多么无知、浅薄，而老师该是多么的失望啊。

摸底情况的反馈可以形容为惨不忍睹，甚至令人无法抬头，心里产生了巨大的触动，既有不甘，又有担忧……怎么办？能做好吗？基础差、底子薄，对自己的能力产生了怀疑，压力非常大。

化压力为动力。在医院评审工作反馈会上各科医护非常认真详细的记了笔记，生怕漏掉一个字，老师的每一句话、每一个点评都是那么的到位，令人茅塞顿开，跟着老师认真学习科学质量管理工具运用的每一环节每一个步骤，那一次，我们的思想发生了巨变，直面问题，已经迫不及待决心要整改了。

改变从来不会一蹴而就

很显然当时我们的急诊科缺乏系统、科学、专业的管理，当思想上认识到了自己的不足后，我们开始着手改进，然而改进之路并不是一帆风顺的。

因为我们没有充分理解合理的布局与结构是急诊科起步关键的条件，随后一段时间，急诊流程的不合理直接导致二十二个责任条款一个都做不下去了。当时的急诊科，普、急、内、外科不分，无预检分诊、无病情等级划分，分区救治无法体现，急诊普诊患者混乱的挤在一间狭小的“抢救室”里，留观门诊输液患者挤在一起，救命的呼吸机则在远远的处置室，每班一名医生两名护士焦头烂额……

错误的流程与模式逼迫我们从头开始思考：是否重新开始？如何开始？院领导能否支持我们大刀阔斧的进行急诊流程再造？自己又能否领着大家正确无误地做好？期间能否保证每日安全无误地接诊急诊患者？庞大的工作量能否在评审前完成？

学习之路慢且长

2016年7月4日，院领导邀请时任西安医学院第一附属医院急诊科张琦主任、评审办邵小丽莉主任来到我院。

张琦主任作为我科评审对口支援指导老师，和我科医护一起详细解读了急诊科绿色通道管理与急诊科管理与持续改进条款细则，逐条指导理解标准的要求、如何去开展工作。张琦主任现场查看了急诊科布局，当即建议进行布局、流程改造，并与院领导就改造方案做了详细的沟通。

七月的陕北，无比炎热，老师们不辞辛苦，为我们带来了越来越清晰的改造概念，并逐渐增加了我们关于评审工作的信心，原本抽象的流程变得具体了，目标也更清晰了。

学习需要主动出击

为了更直接的感受标准化急诊科的建设，在院领导的支持和西安医学院第附属医院的帮助下，我们决定实地学习三级甲等医院评审的成果。

急诊科护士学习三级医院评审规则

我们风尘仆仆来到西安，来不及休息，夜幕下就踏入了医学院第一附属医院的大门，到处走走看看，虽然只是简单的参观，却也不断有发现有收获，恨不得尽收眼底……

第二天一早，我们与急诊科李凯主任、刘艳护士长取得联系，两位老师不厌其烦地回答我们的问题和疑惑，给了我们无私地支持和帮助。

一进门我们就迫不及待的询问，从急诊评审准备的思路、相关资料、细节、常见问题，到急诊各环节、流程的设计……，两位老师耐心地讲解，并毫不保留将评审资料让我们查看，这些资料背后，有他们无数个昼夜的思考和无数次的修改完善。

回到医院，立即向院领导汇报学习情况，提出急诊科基础建设大改造，得到院领导的大力支持，至此，急诊科首要条款4.8.1.1，也就是布局、设备设施符合急诊科建设与管理指南工作终于正式启动了。

护理查体，QCC小组开会

此时，医院上下各科室、各部门已经在轰轰烈烈的评审准备工作中了，备受关注的急诊科，既要配合落实全院共性医疗、护理、药事、院感、综合条款要求，又要完成专科22个责任条款，走了一段时间弯路，才开始做真正意义上的第一个条款，心里焦急万分。

经过我们几个月的埋头苦干，急诊的缺陷与不达标范围在逐步缩小。此时的我们要一边建设改造，一边完善制度。此时的急诊科已经旧貌换新颜，有了功能强大、设备齐全、独立的重症抢救室，并要求急救仪器设备定位放置，全区实施5S管理等等。同时，急诊就医流程、工作制度等顺其自然、应运而生。

突如其来的打击

2017年7月4日晚上，西安医学院第一附属医院评审指导老师现场突击模拟检查，让原本信心满满的大家刹那间受到“重创”。晚上十点，科里护士打来电话，说着说着就哭了“护士长，老师们刚才装扮成患者就诊，突击检查，微信付费结果付不了、要水杯我没给找到，医生检查时没给做隐私保护，最后快要投诉了。”

我们一下就蒙了，怎么会这样？

第二天老师们指导结束后按照惯例开会反馈：“我们去急诊科模拟患者就诊，分诊台护士没有查体，简单问了一下情况就让我去诊室，去了诊室，医生给我查体没有拉保护帘，我挂了号，检查费用微信支付不了，我想喝水，护士找不到水杯，给我一个尿标本容器……”。会场顿时哄笑，而我们急诊医护却如坐针毡。

说实话，会议结束后我们都是等到最后低着头离开的，长久以来积累的压力和情绪终于爆发了，回家路上我一个人开着车，一路嚎啕大哭，满脑子都是我怎么努力也做不好、做不好。

初心仍未改

待冷静下来，初心仍未改。尽管反馈内容与实际情况稍有偏颇，但也正是这样令人难堪的“重创”使我们进一步深思。一路走来，忙忙碌碌，辛辛苦苦，自以为条条款款终于符合标准了，但忽略了改善医疗服务真正的意义在于始终不变，一如既往的一切以患者为中心。又或者我们急于完成任务、不曾真正静下心来理解什么是为患者服务。

痛定思痛，接下来的急诊迎评准备更加沉稳更加接地气了，护士们真的是含着眼泪开会讨论、头脑风暴解析问题、发放调查表，一个个PDCA案例，一项项调研查检、一次次落实改进……，此时的我们真正从内心理解了评审方针：“以评促建，以评促改，评建并举，重在内涵”，评审中心内容：“质量、安全、服务、管理、绩效，体现以病人为中心！”的意义，备受关注的急诊正在发生质的改变！

三年筑一梦

2017年11月22日，让人紧张而又期待的现场评审终于来了，为了这一天，我们努力了将近三年。

院领导的开场汇报让我们对为之努力奋斗过的医院充满了信心与自豪，院长深深的一鞠躬更是令人热泪盈眶、思绪万千、百感交集。上午9点急诊医护严阵以待，信心满满，正式接受专家组现场评审。

三天后，一切终于尘埃落定。

一路走来，我深深知道，有多少颗因为急诊而悬着的心终于落地了、因为急诊而担忧的眼神终于变得平和了。

在一个天气晴朗的早晨，我绕着医院走了一圈，眼前的一切依然那么熟悉，熙熙攘攘的人群、忙忙碌碌的医护……，但我知道，急诊科不一样了、神木市医院不一样了、我们的一切都不一样了……