顾客咨询VC的用法,最后却买了益生菌……

来源: 中国药店/zgyd666



01


一位妈妈顾客,来给孩子买感冒药,交完款以后,咨询店员:“能不能把维生素C片化开,给孩子服用,希望他好得快点。但是,之前买的维生素C瓶子上,注明4岁以上人群才能服用,所以,我心里不确定,想要咨询一下?”


店员拿过产品,说:“我帮你看一下说明书。”


这时,店长接过话来,说:“你的孩子不到10个月?”


顾客:嗯,不到10个月。


店长:不到10个月的孩子,增强免疫力可以让他喝益生菌,益生菌有专门婴幼儿服用的,而且还可以减轻抗生素的副作用。


顾客:是嘛,我不知道益生菌有这个作用,反正家里大宝经常吃VC,我就想着是不是也可以给二宝喝点。


店长:VC的说明书,既然注明4岁以上才能喝,最好还是按照说明服用,毕竟孩子小。你给他拿一盒益生菌,有专门婴幼儿的,喝起来放心,而且也方便。


顾客:你说的有道理,那帮我拿一盒益生菌吧。


同样一个顾客,不同的人接待,产生了不同的效果,为什么会这样呢?


02


我们来分析一下销售过程,顾客咨询,不到10个月的宝宝是否可以服用维生素C片?店员内心的思考路径是:


①顾客的问题是什么?


②我如何解答这个问题?


顾客和店员的焦点,都聚集在“维生素C片是否能服用”上,从问题表面来看,解决路径就应该如此。


但是,店长为什么想到了推荐益生菌给顾客?因为店长的思考路径是:


①问题背后的需求是什么?


②满足这个需求有哪些方案?


顾客表面上咨询的是“VC的用法”问题,但实际上她的需求是,给孩子增强免疫力,让孩子感冒快点好起来。明白了顾客的真正需求,那么,销售人员的目标,就转变成“给顾客提供增强免疫力的方案”,而不再局限于VC的服用问题。所以,后面益生菌的推荐,就会变得顺理成章。


单纯从一个销售案例来看,店长和店员的差距就是,多销售一盒益生菌的问题,但实际上,是一个思维导向的问题,在每一次销售中,你是去解决顾客表面的问题,还是解决顾客真正需求问题,带来的销售结果差异会很大。


03


我们再来举个例子,顾客进店咨询:“腰疼吃点什么药好呢?”如果你在脑海里想的是——腰疼,我给他推荐什么药好呢?那么,你的销售目标,就集中在推荐某个药上,而且,完成了药品的推荐,你会觉得自己销售目标完成了。即便有时推荐完药品,会想起推荐医疗器械或者保健品,但是,成功的概率不会特别大。


如果你这样问自己,顾客这个问题背后的真实需求是什么?顾客虽然表达的是买药,但是,假设有一种艾灸贴,让他贴了就能好,而且不复发,他可能买的就是这个艾灸贴,而不是药品了。(这里只是举例说明,探索顾客的真实需求。)当你明白顾客的真实需求以后,你就会问自己,解决这个需求有哪些方案?吃药、贴膏药、艾灸、按摩等等。那么,销售的目标就变成,解决“顾客腰痛的需求”。


当你这样问了自己以后,你的销售思维就完全被打开了,既能更好地服务顾客,又能为自己带来更多的销售业绩。


两种不同的思考路径,本质上已经给自己设置了不同的销售目标,目标设置不同,那么,后面的销售业绩肯定不一样。


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