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导 语
凡事都有底线，对于患者或家属的不合理要求，护士一定要敢于拒绝！
在满意度被高度重视的当前，对病人家属提出的要求，护士很难说“不”，怕病人投诉，怕家属不满意，怕影响护患双方的和谐关系。但是，无原则的去答应、去迁就、去退让，护士就有可能陷入囧途……
01
夜班的时候，五号病房里的两名男家属来到护士站，要求值班的我帮一个“小忙”：护士，你去说说，让我俩到隔壁病房里睡一宿吧！
原来，五号病房满床，这两个病人家属就想着到隔壁的六号病房睡觉，因为六号病房里仅有一个患儿，陪护的是妈妈和姥姥，空床很多。但两个男家属冒然进去睡觉，不太合适，想让我这个值班护士帮忙递个话，通融一下。
这两个家属也在病房陪护很长时间了，跟护士都是老熟人，对他们的要求，我虽然感觉为难，但碍于情面，还是硬着头皮去到六号病房，把他们的意思跟那名患儿的两个家属说了。
没想到患儿的家属脸色大变，狠狠地把我斥责了一顿：我们照顾孩子也是几夜没有睡好，今晚病房空了，正想着清静清静好好休息，你却要塞进两个男的来睡觉，如果是新来的病人我们也不怨，但你搞两个家属进来我们不同意！
我被患儿家属怼得灰头土脸，悻悻而归，那两名男家属一看情势不对，摆摆手离开了。
我陷入深深的懊悔和自责中。
乱窜病房本就存在着安全隐患，护士有严格病房管理的责任，为了达到家属的满意而违背原则显然是错误的，况且，又引发了新的不满。
02
八号床老阿姨出院3天了，今天来护士站办理出院手续。她让护士帮忙查查原先和她一起住院的七号床病人的电话，因为在她出院的三天里，七号床也出院了，她没有办法联系了。
护士告诉老阿姨，我们没有七号床病人的电话。
老阿姨说，怎么可能没有！我上次出院的时候，你们医院还打电话回访了呢！你们电脑里明明存着电话号码！就帮我查一下吧！
看出了护士们的为难，老阿姨继续说，我找她（七号床病人）是做一件好事呢，住院的时候她说她侄女姑娘不错，还没有对象，我这给她相中了一位好青年，没想到回来一看她出院了，联系不上了。护士，帮我查一下吧，会成就一桩好姻缘呢！
但护士仍坚持说，对不起阿姨，您的要求我们不能满足！老阿姨要不到电话，愤然离开，嘴里嚷嚷着：明明是在成就美事，护士却是如此不解风情！
可是，万一老阿姨有别的企图和目的呢？我们能保证七号床病人同意将她的电话号码告知老阿姨吗？
除了执法者的合理调取，任何情况下，都不能泄露病人的信息，不管借口多么美丽！
03
小夜班新收了一名车祸伤病人，急症去手术室行骨折内固定手术了。我备好了病床，静静地等待着病人安返病房，好进行术后的治疗用药与观察。
这时候，病人家属来到了护士站：护士，跟你提一个小小的要求吧，我们的病人一会就回来了，如果有交警来打听，你就说跟警察说，他还一直在手术没有回病房。
我问为什么，家属答，病人酒后撞了别人停放的车，现在对方报警了，警察可能会来做酒精检测，你就说病人一直在手术，他们总不能追到手术室去酒精检测吧？家属眼里闪着狡黠的光。
这不是让我骗警察吗？病人家属提的这个貌似不难满足的要求，却是一个极大的坑，我如果按照她的要求去做，去欺骗警察，去干扰执法，造成了严重后果，那就涉嫌妨碍公务了，是犯罪！
虽然我知道这位病人在医院里有着极广的人脉，虽然我知道如果我拒绝家属会极为不满，但还是坚决地摆摆手：对不起，这种忙我帮不了！
配合公安机关调查是每个公民应尽的义务。人情再大，也大不过法律。
04
护理工作面对的是形形色色的人，我们希望达到的境界是满意服务。但凡事都有底线，我们只能在规章制度和法律框架内规范行事。触犯了原则，会为本就辛苦的护理工作涂上一抹黑，甚至会断送自己的职业生涯！
但如果对病人家属提出的要求生硬拒绝，不满的情绪也会影响我们辛苦构建起来的和谐关系，这就要求护士要有说话的艺术。
一是要评估病人家属要求的合理性。满足了他们的要求，会不会出现新的问题？新出现的问题与原有的问题，孰轻孰重？
二是拒绝的时候态度一定要委婉。告诉他们医院的规定和原则，自己是普通护士，没有办法去违背。
三是要引导他们站在对方的立场看问题。将护士满足他们要求所付出的代价和陷入的境地说清楚，取得理解。
四是平时工作中要有原则意识。病人家属哪些行为不符合医院规定，要说出来，长此以往，他们就不会萌生不合理的想法，形成自觉遵守制度的习惯。
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