顾客？员工？到底谁才是药店的“C”位担当！

长久以来，“以顾客为中心”被药品零售行业奉为金科玉律，在意识层面，“顾客优先”已深入行业骨髓。

然而，看似无可辩驳的行业规则背后，细想之下却有着值得深一步深入思考、斟酌的空间。

追根溯源就会发现，要实现“为顾客健康服务”这个目标，首先要有专业的员工，尤其是专业门店一线店员、店长。毕竟，他们才是真正嫁接在企业与顾客之间的桥梁。从这个层面上讲，员工的重要性不言而喻。

那么，顾客、员工，到底谁才是药店经营的最核心要素？

在今天上午的2018年中国药品零售经营创新峰会上，在杭州九洲大药房连锁有限公司董事长齐丽的主持下，黑龙江华辰大药房连锁有限公司总经理高振海、湖南养天和大药房企业集团有限公司董事长李能、青岛双鲸药业有限公司副董事长张少权，以“‘员工第一，顾客第二’——药店经营的‘C’位序列”为主题，现场展开一场头脑风暴，多方思想交流碰撞，层层剖析、层层辩驳，为医药零售行业发展指明方向、明朗思路。

杭州九洲大药房连锁有限公司董事长齐丽

湖南养天和大药房企业集团有限公司董事长李能首先给大会听众分享了海底捞和胖东来的案例。“这两家企业都是站在‘员工第一’的角度，但是结果却截然相反——海底捞上市了，胖东来却垮了。”

造成结果天壤之别的原因是什么？

“实际上是企业利润的节点问题。”在李能看来，企业要想持续、良性发展，根本上要解决的是企业利润问题。如果解决了这个问题，员工、顾客孰先孰后都不是问题。

“我的观点是员工第一，顾客第二。”面对这个问题，黑龙江华辰大药房连锁有限公司总经理高振海给出了明确的答案。十几年的药店经营生涯让他深刻明白到，满足消费者需求是药店经营的目标，只有满意的员工才能创造满意的顾客。“员工只有在具备专业技能的基础上，全身心投入工作当中，才能更好的挖掘、满足顾客的健康消费需求。”他强调员工的因素不可忽视，呼吁每一位药店经营者要关心、厚待员工，为员工搭建成长的平台，实现价值最大化。

黑龙江华辰大药房连锁有限公司总经理高振海

不同于高振海“员工第一，顾客第二”的观点，青岛双鲸药业有限公司副董事长张少权站在工业的角度上提出：“顾客、员工都要一起抓。”

青岛双鲸药业有限公司副董事长张少权

他认为，在提高消费者健康素养上，顾客和员工之前目前是存在矛盾的。“从顾客角度来讲，他们的健康认知层级不高，往往只相信医生，对店员缺乏信任，对其推荐的药物有排斥的心理。从店员的角度来看，由于专业能力不足、生存压力、竞争压力等原因，他们推荐的是他们想卖的药，而不是顾客需要的药。”长期以往，顾客对药店、店员的不信任感便会越来越强，想要打破这样的恶性循环，顾客、员工都要向前一步。

张少权直言：“工业企业、零售药店都责无旁贷。一方面，要通过开展科普教育工作提高顾客的健康消费观念，另一方面，要为员工的专业赋能，提升其专业精准服务能力。只有这样，才真正吻合大健康产业背景下时代发展的需求，企业才能枝繁叶茂。”

员工第一还是顾客第一？李能、高振海、张少权三位行业大咖基于不同的思考角度给出了各自独到的见解。

应当明确的是，两者排序无论谁先谁后，都有其背后支撑的强有力的理由，其实质都是为了更好的为“ 顾客健康服务”。按理来讲，都能提高消费者的忠诚度，为门店赢得回头客。

然而，现实情况确是药店零售终端顾客流失率节节攀升。那么，在实际经营中，顾客第一或是员工第一的理念真的落实了吗？具体是怎么做的？在“知行合一”的道路上，又遇到了哪些“拦路虎”？

“我们还没达到员工第一的标准，还在顾客第一的路上徘徊。”在正式回答第二个问题之前，李能再次强调了在探索顾客、员工谁是药店经营C位的问题上，企业首先要考虑自己的定位。“企业发展的阶段决定了‘员工第一’满足性的实现程度，不要盲目超越自身的承受能力来追求‘员工第一’或‘顾客第一’。”

湖南养天和大药房企业集团有限公司董事长李能

针对公司目前的发展阶段，他坦言最关注的点还是在顾客身上，“但‘顾客第一’一定不仅是在利益上，它实际上强调的是顾客对企业高度的认同感，所以一定要把品牌宣传放在第一位。”

区别与李能呼吁把对企业品牌力塑造放在首位，高振海坚持认为企业应该把更多的精力放在员工身上。他回忆道：“过去很长一段时间，我们虽然把‘员工第一’挂在嘴边，但其实对员工的关注度并不高。”

知行不一，对员工投入不足导致其专业服务能力薄弱，最终使得门店客流下降严重、顾客不满的情况比比皆是。

意识到问题的根源所在，高振海要求各级管理干部在尊重、关爱员工的基础上，着力提升其专业技能，给予更多职业化教育和培育。

员工专业技能的提升同样也是张少权在企业经营实践中最为关注的一点。如何为顾客创造价值，为消费者提供精准的有效的增值服务，他表示：“必须要从基础学科抓起。”

为了对员工进行更好的教育培训，他专门聘请了美国德赛尔大学医学博士担任公司的医学顾问，对高层的管理人员进行严格的专业知识考核。他提醒每一位企业经营者：“对员工而言，除了优越的薪酬，最大的福利就是培训，通过培训能给予他们归属感与安全感。”

【结语】 

员工第一还是顾客第一？这确实是值得每一位医药人深思的问题。但可以肯定的是，在决定两者孰先孰后之前，企业应从自身实际发展出发，切忌盲目。在具体的经营实践中，要做到“知行合一”，落实到位。只有这样，才能在更好地服务广大消费者的同时，促进企业的良性持续发展。

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