基层｜辽源市卫生计生委扎实开展百日无投诉活动

自今年辽源市卫生计生委启动“百日无投诉”活动以来，全市各医疗卫生机构把“改善医疗服务行动”作为重点工作，以改善人民群众看病就医“瓶颈”问题为切入点，为方便患者就医踏踏实实地做出了许多具体工作。

建立“一站式”诉助中心。设专职人员轮流坐班，为患者寻求帮助、投诉接待、退费、答疑解惑、政策咨询提供方便。各医院门诊导诊员及挂号室、收款室、药房等服务窗口的工作人员，为了方便患者就医，自开展“百日无投诉”活动以来，早上提前30分钟上岗。

加强医院信息化建设。在门诊、疗区均配置了自助查询设备，患者便可自行查询价格、医疗费用等信息，进行自助挂号、打印报告等，极大地缩短了患者等候时间。各家医院利用现代信息网络技术和新媒体平台，建立了医院的微官网，开通微信导诊、在线咨询、专家介绍、健康咨询等特色功能，方便患者就医。制定了“急诊绿色通道有效衔接工作流程”，确保院前急救与院内急诊的无缝隙衔接；在住院收款处门口公示入出院流程，并在住院收款处内整合成立综合服务窗口，使住院、缴费、报销、出院得到一站式办理，优化门诊退药、标本送检等多项流程，让患者进一扇门，取一个号，跑一个窗，办一件事。

定期检查评估。将改善服务与业务工作相结合，做到同部署、同推进、同检查、同考核，定期开展全市范围内的大检查、大督导、大调研，及时发现推进过程中存在的问题，提出建议，并跟踪整改进程，确保各项措施能落实到位。建立第三方评价体系。对全市12家公立医院和4家民营医院和出院患者开展了第三方满意度调查，涉及7个方面20项内容。将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果，对患者反映较多的问题，认真研究，分析原因，并不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，更好地为患者服务。