顾客来买药，被店员拒绝之后……

店员拒绝了顾客的购买请求，最后却成交了2瓶维生素C和1瓶氯雷他定，她是如何做到的？

我们一起来梳理一下销售流程，找到每个环节的连接点。

为什么要拒绝——顾客只是轻微地过敏，吃普通的抗过敏药品即可，完全没必要服用激素类药物。对于这种不合理的用药，无论顾客购买药品价格大小，店员都应当拒绝，这是药店人的职责所在。

拒绝不是目的——单纯地拒绝顾客购买某个药品，这是容易做到的事情。但是，更专业的服务是，让顾客接受合理的用药建议。所以，在拒绝顾客的同时，内心一定要清楚，自己的目标是什么？如果对目标没有清晰的认知，你的说服重点，就可能变成说服顾客“不买地塞米松了”。目标对我们的行为具有导向作用，对目标的清晰认知，更加有助于我们达成目标。

怎样拒绝——顾客既然来购买地塞米松治过敏，她的内心一定是接受这个产品的疗效的，不然，她不会主动来购买。这是对顾客对产品的认知。

明白了这是人的一种认知行为，就不要轻易否定，因为认知被否定的情况下，人类会产生“认知失调”行为。一旦让顾客产生了这样的内心变化，顾客不仅不会相信你的建议，甚至会在心里认为“你不专业”、“凭什么你说得就是对的”。

所以，合理的拒绝应该这样做。从顾客的观点里找到可以认同的部分。以文中案例来说明，“地塞米松可以用于抗过敏的”，这就是对顾客的认同，被认同了，顾客才会心平静气地听你说。

那么，完整的句式应该是，认同+指出不合理的部分+合理的用药建议。

再来举个例子，有的家长买诺氟沙星给孩子吃，家长的观点是“大人的药给孩子减量吃就可以了”。面对这种情况，我们当然可以直接说：“诺氟沙星这个药孩子不能吃的。”然后，拿出说明书让顾客看一下。这样做了以后，顾客可能也会接受你的建议，但是，心里可能会不舒服，赶紧买盒药离开，而不会过多地听你的建议。因为你证明了“他是错的”。

如果我们这样表达呢，“大人的药给孩子减量吃，有些药品确实是可以的，比如说头孢、阿莫西林等，但是，诺氟沙星会影响到孩子的关节发育，所以，不能给孩子吃，我建议你给他买……”

这样的表达，给顾客的感受就是——我的认知没有错，我只是对这个问题认知得不够深而已。而不是产生这种心理——“我错了，你是对的”。虽然同样是指出顾客的不合理用药，但是，不一样的表达，带给顾客的内心感受完全不一样，一个是“被认同”，一个是“被否定”，你觉得哪一种表达，让顾客更愿意相信你呢？