“您好
这里是深圳市大鹏新区妇幼保健院
请问有什么能帮助您？”
一踏入医院
就迎来客服关切的问候
这便是许多患者
对新区妇保院的第一印象
作为患者来院的第一窗口
客服每天会接待许许多多的病人
面临的问题更是各种各样
这时候的客服就会“变身”
时而她们是急救员
把握重症第一线
时而她们是小闺蜜
宽慰准妈妈的焦虑不安
时而又是小姐姐
鼓励患儿勇敢服药战胜疾病
患者的满意 就是医院的最大心愿
2013年9月，深圳市大鹏新区妇幼保健院成立客户服务中心，6个工作人员借助医院门诊大厅客服服务工作台，为患者提供以下服务。
咨询服务（导医、预检分诊）、现场/电话预约、健教宣传、双向转诊、颐老一键通绿色通道服务、医保咨询及绑定、门诊特殊病人转送、四季茶饮、母婴喂养室/盥洗间服务、卫生纸/女性卫生用品、投诉/建议快速现场接待、代订鲜花/果篮/医院饭堂、义工服务台等。
三十项便民服务几乎涵盖了普通患者在院的基本需求。通过这些不起眼的小事，构建起了一个对外交流服务的平台，听取社会各界的真实声音，为患者及家属提供延伸服务。 仅2018年，接待量将近10万人次。
和百姓以拉家常的方式进行交流，有利于掌握医疗服务感受的细节，能让医院从人文角度了解百姓的想法和感受。而这些想法和感受，靠简单地在‘满意’或‘不满意’栏内打钩，是‘钩’不出来的。
对进出医院的患者及家属的细微关怀，不仅促使医院管理服务进入了持续改进、良性发展的轨道，也将医院的健康教育延伸到了患者家中，架起了一座与社会沟通的桥梁。
新区妇保院听取患者意见，了解医疗需求，以群众满意为镜不断提升服务品质，在化解矛盾、改进服务、构建和谐医患关系等方面找到了一条新途径。
有不满意的地方 就要让患者说出来
新区妇保院设立客服中心的初衷就是要 了解患者、家属以及社会对医院服务的真实评价。
患者来到医院是寻求医疗帮助的，如果有不满意不方便的环节，就要让他们说出来。
客服中心将 患者反映的问题、医疗需求等每月形成记录，在每周一例会将内容反馈给各职能科室，同时制定改进服务方案，以满足患者最大需要。患者最有发言权，他们的反映就是医院服务满意度的“晴雨表”，让患者参与到管理中来，能起到事半功倍的效果。
患者需要的可能只是一个真诚的态度、一句温暖的话语。
新区妇保院客户服务中心主任郑杨丽在回访过程中发现，患者对医疗服务的不满意，可能就因为仅差了一句话。一个耐心的解释、一句暖人安慰、一个及时的帮助，很多医患间的矛盾可能都会化解。
帮助到有需要的患者 感到轻松快乐
日前，年近60岁的张老伯由于膝盖疼痛难忍前往新区妇保院看病。就医过程中导诊护士刘婷婷推着轮椅全程陪同张老伯，直至下班也未离开张老伯半步。
张老伯结束看病后，刘婷婷继续推着轮椅将其送到公交站台直至坐上车。张老伯感激地连声道谢，让她赶紧回家吃饭，刘婷婷才发现此时已是18时23分。
努力做百姓赖以信任的顾问
新区妇保院客服中心会 将患者反馈的问题、健康咨询、预约诊疗、指导就医等工作有机衔接起来，百姓满意是他们的工作目标，微笑式、亲情式、顾问式、前瞻式服务是工作理念。
每个客服工作人员对待患者的每一个需求认真倾听、耐心回答，每一个电话做到有礼、有德、有利、有节，用微笑声音、亲情关怀提供个性化、人性化、优质化的服务，努力做百姓赖以信任的顾问，努力打造富有内涵的特色服务名片。
大鹏新区妇幼保健院客服中心
已逐渐被群众认可、接受、信任
为医院发现服务漏项、弥补服务不足、
改进医院管理、提高患者满意度
提供良好的平台
坚持做患者的“贴心小棉袄”
内容来源：大鹏新区妇幼保健院
通讯员：刘玲玲、郑杨丽
编辑：安安
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