冰冷的仪器设备、刺鼻的消毒水味、满脸不耐烦的医护还有那永远排不完的队，以前大家对医院的印象大抵如此。上周五，记者走进淄博市中心医院，短短一下午的采访，便足已颠覆原有的认知。
“没有有温度的护士，就没有温暖的护理。”越是接近这些医护，就越是被她们身上的坚韧、勇敢、用心、细致所感染、所感动。患者就医体验的一点点好感积累，都来自于她们在背后连续不断的努力和付出。不得不说，她们用温柔的双手抚慰着患者的创面，用娇嫩的双肩担负着生命的重担，温度自她们而来，温暖在心中盛开。
“一脸笑容”的背后
就医流程在悄悄改变
走进淄博市中心医院门诊大厅，记者发现门诊大厅中部的圆形服务台已撤除，前移至正门入口处，一进门诊楼，迎面就是端庄优雅的分诊护士:“请问您有什么需要帮助的?”温馨的问候让人在寒冬的天气中瞬间感到了温暖。
看到在门诊大厅东南侧，开放式的门诊综合服务中心显得格外亮丽，仪容整洁的工作人员正笑容满面，耐心地为患者提供服务。经询问得知，今年11月14日医院整合现有资源，将原来分散在各个科室的业务集中在人流量最大的门诊大厅，极大地方便了病人咨询。服务项目涵盖了出生医学证明办理，医学证明盖章，麻醉卡办理，病案资料的打印、复印，医保政策咨询、异地转诊，外伤审批，投诉处理等功能。
“门诊综合服务中心的成立是今年医院完善就医流程、改善就医体验的其中一项举措。”淄博市中心医院护理部主任刘红告诉记者，为了最大程度改善就医体验，医院在各候诊区投放共享按摩椅177个，共享轮椅15个，自助办卡、挂号、缴费、预约、取号、购买病历、回诊一气呵成，还专门配备了老年人专用机，分诊叫号系统升级，就诊分时段预约就诊，有效缓解停车难，就诊秩序得改善，候诊环境更温馨。
“一针见血”的背后
270项措施改良护理细节
走进儿科输液厅，孩子的哭声、喧闹声不绝于耳，不管排队扎针的患儿怎么挣扎，她们总能“一针见血”。刘红说，看似简单的“一针见血”，要做到其实并不简单。
“这要从今年3月份说起了。”刘红介绍，为引导全院护理人员厘清人文关怀内涵，理解生命与职业价值，提升护理照护品质，市中心医院于3月8日至9日邀请国内知名人文护理专家——南方医科大学史瑞芬教授来院进行人文关怀临床实践指导和讲座。
“在工作中，有时候我们很难了解患者的感受。不是不想，而是不能，比如一些侵入性操作。但是有一部分我们应该是可以体会的，我们在平时的工作中有没有多站在患者的角度去体会一下呢?”刘红说，抱着这种想法，医院各科室护士展开了一场“今天我来当患者”的角色体验活动。
医院ICU的护士赵珊珊在体验了气管插管后感慨地说:“由于无法闭上嘴巴，双颌肌肉很酸痛。气管插管长时间留置让我感觉恶心想吐，尤其当吸痰管轻轻触及咽部，感觉就像呛了一口水始终换不过气，有种马上要窒息的感觉。如果不是双手被约束，我肯定一下就要拔出气管插管，结束这痛苦。”
“一切准备就绪便开始了操作，我拿起针小心翼翼地扎下去，虽然我们的血管要好找很多，但还是紧张。”儿科的护士们为了实现“一针见血”的准头，更是互相穿刺，反复练习，在全院护理人员的温馨穿刺能手评比中成绩斐然。
“我们全院各科室的护士共体验了300多项护理项目，提出了270多项改善建议，从器材选用，护理操作手法到健康指导，有效沟通等，这些改善建议今年已全部落实。”刘红介绍，有了患者的体验，护士们改善了很多工作细节。“比如病房的噪音问题，我们专门做了降噪管理，在说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻的基础上，我们进一步改进住院患者探视陪伴管理，治疗和休息时段减少探视；对病房易产生噪音的设备设施建立维护保养机制；张贴通俗易懂的安静标识；手机调成震动等一系列措施，将病房噪音控制在最小范围。”
“正是我们的护士自己躺到了病床上，她们才有了更深切的感受，才能够为患者提供更加真诚用心的贴心护理。”刘红如是说。
“一直领先”的背后
16个专科护理学组为患者保驾护航
10月30日，由山东省卫生健康委员会、省总工会、省中医药管理局联合举办，山东省护理学会承办的全省卫生计生系统护理技能大赛顺利落下帷幕。117名优秀选手组成的39个代表队进入全省决赛。淄博市中心医院急诊科许晓明以总分第一的成绩获得本次大赛特等奖，并被授予山东省“富民兴鲁”劳动奖章；重症医学科刘伟获得本次大赛三等奖。
“人文与专业并行是我们护理一直秉承的理念”，刘红解释说，“患者来医院是看病的，来解决健康问题的，人文护理的同时，专业护理显得尤为重要”。为此，医院注重护士三基三严和专科知识的学习与培训，收到了良好效果。“我们有16个专科护理学组，采用循证的方法，制定了医院各项专科护理的标准，并不断实践。”
经历过抢救的患者都知道，醒来时大部分都发现自己被捆着，觉得没有尊严。“这种做法主要是怕病人自行拔掉身上维持生命的高危管道。比如保持呼吸道通畅的气管插管、监测血液动力学的动脉穿刺管、治疗所需的中心静脉置管和各种手术放置的胸腹腔引流管等等。因为，一旦这些管道被拔掉，会导致病人死亡或严重并发症。因此，非计划拔管生率作为NCQOI重要指标，于2016年纳入我国国家护理质量数据平台，成为13项护理质量敏感指标之一。”刘红说，为规范管路安全管理，淄博市中心医院危重护理学组开展了管路安全专项管理，按照对患者病情或预后影响程度把全院管路分类为高危导管、非高危管路，并评估患者发生非计划拔管的风险等级给予相应分级护理。
护理科研小组进行循证，将寻找到证据、固定流程进行分级提取、综合，形成《管路安全管理标准化作业书》，通过专项改进，各类管路非计划拔管发生率明显下降。如胃肠管发生率从0.479‰下降至0.172‰，中心导管从0.324‰下降至0.04‰，导尿管从0.215‰下降至0.076‰，胸腔引流管从3.76%下降为0。
“护理的专业水平在改善病人的健康结局中发挥着重要作用。”刘红说，为了更好促进病人康复，医院推出了“医护一体化”的做法，让护士参与到医生的诊疗全过程。
创伤骨科护理团队是全省首批“医护一体化”血栓预防管理科室之一，并率先建立院内血栓管理小组。由护理人员进行风险评估，根据VTE筛查流程，与医生共同进行血栓指标的监测、B超诊断等，实施和评价深静脉血栓的预防情况。护士定期对患者血栓风险及预防措施执行情况进行复评与检查，有效地降低了创伤骨科病人深静脉血栓的发生率。实施血栓预防管理以来，创伤骨科病人深静脉血栓发生率12.7‰下降至5.1‰，严重并发症肺栓塞的发生例数为0。2012年被评为全国首批血栓管理示范病房，2013年，配合完成国家级科研课题——中国创伤骨科血栓栓塞症流行病调查，2015年参加山东省肌间静脉血栓症流行病调查，均配合项目组取得了阶段性成果，引领了全省血栓预防护理工作的方向。
“同情生命是道德之本，敬畏生命是信仰之本，温暖生命是护理之本。”淄博市中心医院的“温暖护理”已经自成品牌，深入人心，温度自她们而来，温暖在你我心中盛开。
供稿：淄博市中心医院
编辑：侯庆东
校稿：赵凯