客流是药店的生命线，但随着城市的扩大、改造，曾经繁华的商圈变得冷清，中心城区的人口也在向次商圈分流，加上网购兴起，越来越多的消费者习惯在网上购物，实体店客流量下滑成为零售业的普遍现象。
◎ 药店智汇
作为特殊的零售行业，药店受到的影响有多大？在吸引客流方面，大家又采取了哪些有效措施？今天药店智汇就这一主题展开。
增客流80%靠专业化
首先我们想要了解的是，与去年同期相比，药店的客流情况如何。
调查数据显示：
表示客流量增加不少或下滑严重的药店占比均在3%左右，最高增长率达50%，下滑最严重的达30%；
表示客流量略有增加的药店占比是37.66%；
表示客流量略有下滑的药店占比是44.59%；
表示客流量与去年持平的药店占比是11.26%。
整体来看，客流下滑的药店占比较客流增长的药店多6.5%。（详见图表一）
客流有增长的药店中77.89%把“顾客满意度”纳入员工考核体系，客流下滑的药店中59%把“顾客满意度”纳入员工的考核体系。
针对客流有增长的药店，我们进一步了解其客流增长的原因，提及率排在前五名的分别是：
第一是“加强了员工的专业知识培训，提高了专业服务水平”，提及率为81%；
其次是“优化门店请货、缺货登记制度，确保商品全，不断货”，提及率为64%；
第三是“合理调整商品结构，使之更符合顾客需求”，提及率为61%；
第四是“加强员工队伍建设，充分激发了员工的工作热情”，提及率为55.79%；
第五是“合理调整商品价格，树立了良好的价格形象”，提及率为53.68%。
提及率在40%左右的因素还包括：
开展了新业务，比如中医馆、医保刷卡、DTP品类等，这几项的确是近两年很多药店的新增长点；
公司考核从以销售为导向转为以顾客满意度为导向；
针对竞争对手开展了有效的促销活动；
增加了各项门店服务措施，包括售前、售中、售后服务、便民服务等；
要求员工微笑服务；
亮化门店，营造温馨的购物环境。
另外，还有一些药店利用增加营业时间吸引客流。（详见图表二）
针对客流量下滑的药店，我们也进一步了解了原因，提及率最高的前五大原因为：
第一是“医保刷卡政策变化”，提及率为44.55%；
第二是“促销活动不吸引人”，提及率为39.09%；
第三是“商品价格高于竞争对手”，提及率为38.18%；
第四是“城市改造导致的道路不通或商圈变化”，提及率为37.27%；
第五是“以销售为主导的考核机制导致店员盲目推荐商品”，提及率为36.36%。（详见图表三）
对比分析图表二及图表三，可以看出非常有意思的两点不同：
第一，客流有增长的药店认为专业化服务好是客流增长非常重要的原因，提及高达81%，但在客流下滑的药店中，认为客流下滑是因为“公司培训不到位，店员药学服务水平差导致的”药店并不多，该项提及率仅为 20%。
第二，客流有增长的药店认为吸引客流，商品管理工作非常重要，包括“商品齐全度、品类结构合理度、商品价格形象好”，但在客流下滑的药店中，对于“商品齐全度”的提及率是21%，对于“品类结构合理度”的提及率是28%。
提高专业服务水平和保证商品齐全、合理是很多开业时间超过10年，依然能保持高速增长的老店一贯不变的做法。
对于这两项认同度的差异也许正是面对同样的市场环境，有的药店客流下滑，有的药店客流增长的一个重要因素。
吸客手段偏保守
在吸引新顾客方面，药店都做了哪些工作？
调查数据显示：
最常见的做法是“做好店外的指引招牌及橱窗展示”，提及率为70.13%；
其次是与厂家合作，去社区开展商品特卖、买赠活动，提及率为67.97%；
第三是“对附近菜场、商铺、公司的员工及路人发放门店介绍或促销活动单页”，提及率为61.04%；
第四是“联系医生去社区开展义诊，提供免费测血糖血压等专业服”，提及率为55.41%；
第五是“发动员工开发团购客户”，提及率为36.8%；
第六是“通过与饿了吗、京东到家等互联网平台的合作，吸引顾客到店”，提及率为25.97%。
值得注意的是，增长率高的药店很多都会大胆尝试与第三方互联网平台合作，以扩大商圈辐射范围。（详见图表四）
留住老顾客的成本远远低于开发新顾客的成本，那么对于老顾客，药店会采取哪些留人措施呢？
84.42%的药店的会员享受积分返利活动；
50%多的药店对会员进行分级管理，并通过微信、短信、电话等有针对性进行回访，会员享受免费体检等权益，经常给老顾客一些小惊喜，为慢病顾客提供增值服务；
42.86%的药店建微信群，由专人负责回答顾客的用药问题。（详见图表五）
在激励员工提高客流量方面，受访者主要从两方面进行了回答：
第一，物质激励到位，让员工多劳多得，提及率为81.82%；同时，精神激励到位，尊重员工，让员工从心底里愿意服务好顾客，提及率为71.86%；晋升机制到位，让优秀员工更有动力，提及率为67.1%。这三条解决的员工“愿意干”的问题；
第二，培训工作到位，提高员工的服务水平，提及率为86.15%；轮岗制度，让员工成为全才，提及率为49.35%。这两条解决的是员工“有能力干”的问题。（见图表六）
来源：中国药店
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对比分析图表二及图表三，可以看出非常有意思的两点不同：
第一，客流有增长的药店认为专业化服务好是客流增长非常重要的原因，提及高达81%，但在客流下滑的药店中，认为客流下滑是因为“公司培训不到位，店员药学服务水平差导致的”药店并不多，该项提及率仅为 20%。
第二，客流有增长的药店认为吸引客流，商品管理工作非常重要，包括“商品齐全度、品类结构合理度、商品价格形象好”，但在客流下滑的药店中，对于“商品齐全度”的提及率是21%，对于“品类结构合理度”的提及率是28%。
提高专业服务水平和保证商品齐全、合理是很多开业时间超过10年，依然能保持高速增长的老店一贯不变的做法。
对于这两项认同度的差异也许正是面对同样的市场环境，有的药店客流下滑，有的药店客流增长的一个重要因素。
商品力
帮助加入的VIP会员药店，规划和建立合适的商品体系，形成药店有竞争力的核心商品；
形象力
帮助加入的VIP会员药店，通过生动化陈列，艺术化装饰等实操作业，形成药店有竞争力的形象窗口；
薪酬力
帮助加入的VIP会员药店，设计人人收入与销售业绩挂钩，形成药店有竞争力的薪酬前提；
专业力
帮助加入的VIP会员药店，通过呼吸、消化、心脑、糖尿、高压、泌尿、妇科、儿科、皮科、风湿，中医五脏、养生，八大营养素，结合药店自身药品、非药品进行专业培训、实战培训、联合用药培训，形成药店有竞争力的专业保障；
营销力
帮助加入的VIP会员药店，通过一条线营销打造系列明星产品作业，策划活动方案，物料到位、培训到位、宣传到位、氛围到位，扩大宣传，也提升销量，形成药店有竞争力的营销动力；
销售力
帮助加入的VIP会员药店，将指标分解到每月每店，再到每周每天，再到每班次每人，再到每次交易，直至通过分析客单价最高和最低，客品数最高和最低，未成交，找到经验可供复制，找到教训可供避免，形成药店有竞争力的销售纽带；
人才力
帮助加入的VIP会员药店，进行有效招聘、培训、分配、绩效管理、薪酬管理、劳动保险、法律风险规避，形成药店有竞争力的梯队后盾；
文化力
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