在我们药店人接待的顾客类型中,有一类是让我们最为头疼、也是很多药店人不愿接待的,那就是有见多识广的顾客,面对这类顾客,我们应该如何正确接待呢?首先我先来看一个案例。
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前两天我们总店的小慧接待了一个年轻女性顾客,这位顾客主述她这两天有些头痛、咳嗽、痰白、打喷嚏、流清鼻涕,小慧在了解顾客这些症状后,判断顾客是风寒感冒,就告诉顾客她这是风寒感冒,给她拿一盒风寒感冒颗粒,考虑到顾客还咳嗽,还给顾客推荐一瓶强力枇杷露,顾客看到小慧拿了强力枇杷露后,就质问了一句,“我这是“冷感冒”引起的咳嗽,你为什么给我拿“热感冒”咳嗽的药,这个对我没用”,小慧一脸尴尬,也不知道怎么回答这个顾客了,就急匆匆的给顾客结了账,最后就只拿了一盒风寒感冒颗粒就走了。
从这个案例中,我们可以看出两个问题,一个是小慧的专业知识不足,第二则是顾客本身也具有一定的医药学常识,属于见多识广的顾客人群之一。我们大致可以将这类见多识广的顾客分为三类:
顾客本身就是医药相关专业出身,有深厚的知识。
顾客“久病成医”。
顾客经常自己主动了解和接受相关医药学知识。
对于这类顾客,我们在接待时可以围绕下面三个方面进行。
聆听顾客的表述,如现在的症状、既往的疾病史、用药史、过敏史等,这样有助于帮助顾客合理的推荐用药,避免出现上述案例中顾客患“风寒咳嗽”而自己却推荐风热咳嗽药物的情况。即使是顾客具有一定的医药学知识,当你正确推荐对症的药物时,顾客也不会在“用药是否对症”上难为你,而且认真聆听顾客的情况及需求,也有助于我们最后给顾客进行正确的用药提醒和健康关怀,如购买感冒药的顾客,我们可以提醒其注意保暖、感冒期间不能服用补益类的药物等。
见多识广的顾客对于药物或其他商品,都有一定的自我判断,并且目的性较强,进店后就可能直奔目标商品所在的货架去,不会轻易接受店员的推荐。这时候我们可以先在顾客的附近,待顾客完成商品的选择或者有需要咨询的时候,在和顾客进行沟通交流,这样不容易引起顾客的反感。
交流过程中要合乎时机的给予顾客肯定或者赞赏,这样能增加顾客的好感度,并且在有助于引出自己想要推荐的产品,如在沟通过程中辨证出顾客是风寒感冒、而且顾客自己选择的商品为姜枣祛寒颗粒,我们可以这样肯定顾客,“从您的症状和选择的药物来看,您对风寒感冒的理解非常正确,姜枣祛寒颗粒发散风寒,可以帮助您缓解外感风寒所致的多种症状,但姜枣祛寒颗粒毕竟是中成药,缓解症状的速度较慢,而且我看您打喷嚏的症状挺严重的,建议您搭配着氨咖黄敏胶囊一起服用,这样既能帮您快速缓解症状,又能从根本上祛除风寒,您看怎么样?”。通过采取这种交流过程中适当肯定顾客的方式,顾客接受我们推荐机率将会大大的提高。
对于见多识广型顾客,他们了解的医药学知识,也可能刚好是我们不清楚的那一块,毕竟药店中的几千种商品,我们只是了解它们的理论知识,却没有切实去论证过。所以我们在于顾客的沟通过程中,还要向他们虚心的请教,如顾客对于某种药物的用药体验、顾客既往治疗疾病的心得等,同时顾客面对你的虚心请教,也会乐于分享,这样可以使整个的沟通交流过程更加轻松,而且在聆听顾客的分享中也可以发现他们的需求,如顾客既往上呼吸道感染、嗓子疼,服用抗生素效果比较好,但是又觉得抗生素副作用大、滥用容易导致免疫力降低,这时候我们可以适时推荐疗效好、安全性更高的中成药,如复方鱼腥草口服液。
除了上述三点外,我们还需要不断的给自己充电,用专业服务顾客。
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