01 

店长角色认知

作为一名有竞争力的店长，首先要认清自己的角色定位，知道自己是做什么的，这是方向性问题，也是其工作的指导思想，如果这点都概念模糊，那无论付出多大努力都会事倍功半。

首先，店长是处在员工与老板之间的一个角色，起到承上启下的作用。我们可以做一个形象的比喻，如果老板是婆婆，员工是妻子，店长就是老公，既要对老板负责，又要对员工负责，同时又要维护二者之间的关系，起到协调人的作用。

其次，对老板而言，店长应起到支持者、建议者、执行者和承担者的作用。作为一名下属，要坚决执行领导的方针战略，支持领导的各项决议，当然，如果有好的思路和建议，也必须及时与领导沟通，发挥自己的主观能动性，为店的发展贡献力量。

第三，对员工而言，店长就必须要起到管理者、领导者、激励着、牧师、教练、榜样和督导者的作用。

作为员工的上司，店长必须能领导他们向着公司的目标去努力，同时对员工的思想、行为进行管理，以便提升工作效率，利用多种身份和职能将团队带大、带强。

细致的店面管理

店面管理是一项细致和繁杂的工作，就像一个家庭的家长一样，大事小事都要抓，大项细节都要管，需要的是勤、细和耐心，是作为店长的基本功之一。

日常的店面管理主要围绕着店面、顾客、员工制度四个方面：

店面：包括对店面卫生、灯光、硬件设备、饰品、等设施的管理;摆放产品、打扫店内卫生，调试好店内音乐、灯光、空调等设备， 查看各岗位的配补(配水房、小吃、布草、水果点心)准备工作是否到位。整理一定要调动全员参与，注意细节。待一切准备完毕后，等待迎接顾客的到来。

顾客：是指在营业中，店长要随时观察店内的整体情况，特别是生意好，顾客多时更是要注意控制好我们的服务节奏。要注意每个店员的服务质量。现场掌控一个重要的环节就是巡场。另外就是对会员的服务管理了。

管理：人，是指对考勤、纪律、行为、心态、状态、销售任务的管理;制度，是指广义的制度，包括对工作流程、绩效考核、规章制度、报表等一系列的管理。

店面管理看似繁琐，实际上也是一个流程化得管理，只要各种规章制度和流程都制定完善，给店员培训到位，后面只需要监督检查就可以。

团队建设

一支富有战斗力的团队是店长的看家法宝，无论销售任务的完成，和各项日常工作的执行，都是靠团队的努力和分工来实现的，这是店长的资本和后盾。

一名出色的店长必定有一支优秀的团队，因此店长在选人、育人、用人和留人上要下大工夫，要善于处理团队内部的矛盾，善于即用物质和精神等多种方式激励自己的团队，善于对团队人员进行分工，善于对能力欠缺的员工进行辅导和培养。

要记住，优秀的团队不是招聘来的，而是靠一名优秀的领导带出来的，只有根据员工的优点和缺点进行针对性培养才能使他们踏踏实实的跟着你冲锋陷阵。

牢记团队管理的几个关键，即：

“要指挥别人就要培训别人;要管理别人就要尊重别人;要领导别人就要赞美别人;要统治别人就要保护别人”，

只有这样做才是一个好的领导。

高效沟通

管理的本质就是沟通。作为一名优秀的店长，你是店的核心，也是一个总协调者，不但要与老板沟通还要与员工沟通，不但要与公司内部其他部门沟通还要与客户沟通，不但要与公司总部沟通还要与所涉及到的社会关系沟通，可以说是四通八达。

这些沟通哪一点做不到都会导致各项工作难以衔接，造成流程不畅、管理混论，形成米诺骨牌效应，以致各项工作难以开展。

面对不同的沟通对象，沟通的方式也各不一样，必须仔细分析其地位、位置与矛盾所在，达到多方的制约与平衡。

业绩管理

对店考核的最终目标就是业绩，如业绩不理想，其他方面做得再好，也难说店长是一名理想的店长，因此创造良好的业绩才是各种管理的终极目标。

店的业绩取决于什么?无非还是那个公式，即业绩=客流量X成交率X客单价。要想将业绩提升店长就必须在客流量、成交率、客单价这三个方面下功夫。

首先，通过店面活化、人员站位管理、顾客跟踪与老顾客回访增加进入店顾客的数量，只有有了大量客户进店才能保证销量的基础。

其次，通过人员培训、相互交流、销售道具的使用、样品的调整和促销政策的实施提升成交比率，尽可能多的抓住进店客户，减少资源的浪费;

再次，利用项目组合和优惠政策、销售技巧提升每一单的成交金额，尽量扩大客单价。如果能在这三个方面做足功夫，则店面业绩想不提升都难。

 06 

会议管理

凡是管理规范、业绩突出的公司和门店都有着一些列的会议机制和会议管理办法，他们利用各种会议实现了充分的沟通和学习，也通过交流碰撞出了很多行之有效的新火花。

而那些没有会议制度的店，大多只靠随便的口头来传播信息，基本上是随随便便，团队松松垮垮，缺乏一支团队应有的凝聚力。有人说我们的店小，只有十来个人，有什么话随时就说了，又何苦这么兴师动众呢，形式主义是没有用的。

告诉你，麻雀虽小，五脏俱全，能省的我们可以省，但不能省的绝对不能省，早会、晚会、周会、月度会议、季度会议、年度会议、促销动员会议和其他临时增加的会议，每一种会议都要有一系列的流程和制度保障，会议是严肃的，不能随随便便，否则就失去了其应有的意义。

顾客管理

顾客是业绩的来源。在服务关注度越来越高的今天，如何提升顾客的最高满意度，如何使更多的消费者选择我们的店，如何使这些已购买顾客还会心甘情愿的给我们介绍更多的客户，是我们工作改进的追求点，如果作为一个长期的项目来运作就是顾客管理。

对于顾客的管理，我们和服务一样分为售前、售中和售后。售前要做充分的宣传，使顾客在进店之前就了解我们的产品和服务，并提前建立客户档案。

售中将每一个项目作出服务标准，给予顾客最好的服务，并针对顾客进行细分，不同类别的客户给予不同的服务和管理;售后及时做好回访与跟进，不是让其满意而是让其感动。

目标管理

门店管理是一个系统的管理，最终的目的是顾客满意与感动和业绩的提升。目标管理的关键方法是先做出完整的计划，再去毫不动摇的执行。

在执行过程中要跟进与检查，发现问题后及时调整，然后在进入下一个循环。对目标的设定与管理要采用倒退的方法，然后强化执行力，强大的执行力是实现每一个目标的保障。

自我提升

店长是店铺的带头人和负责人，你的一言一行一举一动都会影响你的员工，所以作为店长，就必须在多个方面进行自我提升，给员工树立一个好的榜样。

自我提升分两个方面，一个是树立自己的管理风格，避开管理者的五大忌讳；另一方面从维持他人的自信及自尊、维持建设性的人际互动、激发部署主动的意愿、对事不对人和以身作则五点提升自己的领导力，将自我认知和定位从理论上、思想上落实到实际管理中。