河北省卫生健康委 河北省医保局
河北省中医药管理局关于印发
《河北省改善患者就医体验专项
行动工作方案》的通知
冀卫发〔2019〕5号
各市（含定州、辛集市）卫生健康委（局）、医保局、中医局，华北石油管理局、中国石油天然气管道局卫生处，省直各医疗机构：
为深入开展进一步改善医疗服务行动计划，不断优化诊疗服务流程，提高医疗服务效率，为人民群众提供方便、快捷、高效的医疗服务，省卫生健康委、省医保局、省中医药管理局联合启动改善患者就医体验专项行动，并制定了《河北省改善患者就医体验专项行动工作方案》。现印发给你们，请认真贯彻执行。
河北省卫生健康委
河北省医保局
河北省中医药管理局
2019年2月20日
河北省改善患者就医体验专项行动
工作方案
为进一步贯彻落实《河北省进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）》，创新改善医疗服务理念和措施，不断优化服务流程，增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，特制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为引领，切实解决好人民群众看病就医反映的热点、难点、堵点问题，集中采取综合措施，提升医疗服务能力和水平，切实切实改善群众看病就医体验。
二、工作目标
以“创新、服务、安全、高效”为主题，以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点，进一步加大工作力度，深化工作内容，提升工作质量，优化就医流程，创新服务模式，提高服务效率，让百姓少跑腿，数据多跑路，使就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。
三、实施范围
以二级以上医疗机构为重点的各级各类医疗机构。
四、工作内容
（一）优化诊区布局。各级各类医疗机构结合实际，根据不同科室诊疗峰值情况，按系统分区，优化楼层、诊区及检查、检验科室布局，规范就诊流程，统一科室标识，在医院显要位置张贴指示牌及流程图等。依据季节变换、疾病发病情况，提前预判可能出现的就诊高峰，针对重点专科及拥堵诊室，合理调配医疗资源，推行弹性工作制，科学调整门急诊、病房及药房医务人员排班，保障医疗秩序平稳有序。加强患者隐私保护，待诊患者与就诊患者隔离，做到“一室一患”。强化后勤保障，大力优化餐饮、网络、阅读等环境，改善卫生间状况，确保清洁卫生、整洁有序。
（二）优化门诊服务模式。二级以上医疗机构要在门诊大厅合理设置综合服务中心（站），配置专门人员挂牌上岗，整合预检分诊、义务导诊、医保政策解答、就诊流程咨询等功能，有条件的提供诊断证明办理、处方及化验单打印、病历复印等服务。要完善便民服务措施，免费提供轮椅、平车等设施，简化借用手续。要不断完善门诊及药房叫号系统，在保障患者隐私前提下，为患者提供自助挂号、缴费、取号、打印胶片、检验及影像报告等全流程自助服务。通过自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等形式，为患者提供检查检验结果、就诊项目、药品、单价、费用等信息查询服务。
（三）推行诊疗服务“一卡通”。认真贯彻落实《关于加快推进电子健康卡普及应用工作的意见》有关要求，按照《河北省电子健康卡建设实施方案》，完成省直医疗机构和市级试点医院电子健康卡受理环境改造，积极营造良好的知卡、用卡环境和社会氛围。借助电子健康卡的个人主索引特性，逐步推动实现居民（电子）健康卡、社会保障卡等多码合码通用，推动共享患者就诊信息、医保基金等结算通道，逐步实现多种支付方式，推进“一站式”结算，推动实现患者自费和医保基金报销便捷支付。6月底前，实现将患者社会保障号或身份证号作为门诊及住院病历编号。其中，病历编号为患者在本院就诊病历档案中唯一及永久性编号。
（四）完善预约诊疗制度。二级以上医疗机构要充分利用河北省预约诊疗服务平台等，将电话、窗口、诊间传统预约渠道与网络、移动客户端等新兴预约渠道相结合，开展多种形式预约诊疗服务。要优化预约诊疗流程，建立预约号源统一管理信息平台，尽快实现号源共享和预约诊疗服务数据信息无缝对接，避免门诊二次预约重复排队现象，切实缩短患者按预约时间到达医院后候诊时间。强力推行实名制预约挂号，加强预约患者身份识别，有效落实预约诊疗优先。针对老年人、残疾人等特殊群体，提供必要的预约诊疗协助服务。要进一步提升预约诊疗服务比例，大力推行分时段精准预约诊疗和检查检验集中预约，力争预约时段精准到30分钟。
（五）扩展“互联网+医疗”服务内涵。鼓励各级各类医疗机构开展互联网诊疗，医生掌握患者病历资料后，可为复诊患者在线开具部分常见病、慢性病处方。线上处方经药师审核后，医疗机构、药品经营企业可委托符合条件的第三方机构配送。探索医疗卫生机构处方信息与药品零售消费信息互联互通、实时共享。二级以上医疗机构要加强信息化建设，鼓励有条件的医疗机构推进“智慧药房”建设，实现处方系统与药房配药系统无缝对接，方便群众及时取药。医疗联合体牵头医院要积极开展远程医疗，建立远程医疗中心，向基层医疗机构提供远程会诊、影像、超声、心电、查房、监护、培训等服务。
（六）规范急诊急救服务。急救中心（站）要规范医疗急救行为，严格按照“就近、就急、满足专业需要、兼顾患者意愿”原则转运患者。急救中心（站）和急救网络医院应当做好“120”院前医疗急救呼叫受理、指挥调度、现场抢救、监护运送、途中救治、医院接收、病情交接等记录及保管工作。医院要加强急诊力量配备，实行分级分类分区管理，根据患者病情危重程度，使用不同颜色标识腕带，畅通绿色通道，确保红色腕带危重患者第一时间得到救治，不推诿、拒诊急诊患者。
（七）加强各医疗机构用药衔接。医联体内各医疗机构药品在品种、剂型、规格方面上下联动，实行统一的药品使用目录，方便患者就近就医取药。将符合条件的社区卫生服务中心（站）和乡镇卫生院纳入慢病患者医保定点范围。医联体上级医疗机构专家定期到基层医疗机构坐诊、查房，加强用药咨询中心或门诊建设，试点推行对基层医疗卫生机构延伸处方进行在线审核，为患者提供个性化合理用药指导。在保障患者用药安全的前提下，基层医疗机构对病情稳定、依从性较好的签约慢性病患者提供不超过2个月长处方用药，对非签约患者按规定提供药品服务。提供中医药服务的各级医疗机构要积极借助信息化手段，提高服务水平和效率，鼓励为患者提供中药饮片代煎、配送服务，解决患者排队时间长、煎药不方便等问题。
（八）改善费用支付及结算模式。各地要严格按照《河北省医疗保险异地就医直接结算经办规程（试行）》要求，及时做好医疗费用的对账、结算及清算工作，逐步扩大联网定点医疗机构范围，稳步推进医保异地就医直接结算工作。各定点医疗机构要进一步简化出院结算流程，确保患者出院当天结清费用，减少往返医院次数。鼓励医疗机构为住院患者提供床旁、护士站、结算窗口等不同结算途径，逐步提升床旁结算比例。医疗机构在保障信息安全前提下，加强与医保、商保、银联、第三方支付机构合作，推行就诊卡预存、银联、支付宝、微信、自助服务机等多种支付方式，通过诊室内记账、诊间结算、手机APP等支付医疗费用，优化支付流程，减少患者排队缴费。
（九）开展日间手术服务。各地和各三级医疗机构要按照《河北省日间手术工作方案》要求，结合自身实际和诊疗需要，自主选择开展日间手术病种，健全工作制度，优化诊疗流程，完善备案程序，规范诊疗行为。积极争取医保政策支持，有效落实医保费用结算，节约医疗费用。按照“成熟一个推广一个”的思路，逐步扩大日间手术病种范围，提高日间手术占择期手术的比例，缩短患者住院和手术等待时间，提高医疗服务效率。
（十）规范诊疗服务行为。各级各类医疗机构严格落实医疗质量安全核心制度，持续提升医疗质量和水平。建立多学科诊疗协作机制，合理检查、合理诊疗、合理用药、合理收费，推行检验结果互认和影像检查资料共享，避免不必要的重复检验、检查。持续改善护理服务，组织开展患者满意度调查和出院患者回访，畅通投诉渠道，注重人文关怀，持续改进医疗服务。医务人员要改善服务态度，落实《医疗机构从业人员行为规范》、廉洁自律“九不准”规定，构建和谐医患关系。
五、工作步骤
（一）动员部署阶段（2月20日-3月10日）。
1.省卫生健康委会同有关部门成立领导小组（见附件），制发工作方案，对专项行动进行专门安排部署。
2.各级卫生健康行政部门会同有关部门成立领导小组，制发工作方案，对专项行动进行专门安排部署。
3.各级各类医疗机构成立领导小组，迅速组织行动，广泛宣传发动，坚持自我查摆和征询群众意见建议相结合，精准查找问题，制定落实方案，细化工作措施，明确时间表和路线图。
（二）提升改善阶段（3月10日-9月10日）。
1.全面实施。各地各单位要仔细对照《河北省进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）》中“五项工作制度”和“十个方面”内容为重点，结合本次方案要求及自身实际，认真梳理问题，深刻剖析根源，精准发力，切实采取有效措施，落实相关工作措施。
2.督导检查。各地要加强辖区医疗机构专项督导检查，开展明查暗访，确保活动取得实效。省卫生健康委将会同有关部门对各地各单位工作开展情况进行明察暗访、突击式检查，对工作落实不力、流于形式的单位进行通报批评。同时，督促不断调整、完善改善医疗服务的内容和措施。
（三）总结推广阶段（9月10日-9月30日）。
各地各单位要及时总结有关工作经验和成果，建立长效工作机制，适时召开会议，宣传典型案例，推广有益经验，增强广大医务人员参与活动的主动性和积极性，展示工作成效，树立行业良好形象。
（四）持续深化阶段（9月30日-12月31日）。
各地、各单位在全面总结专项行动工作成效的基础上，重点针对薄弱环节和难点问题，持续攻坚整改，进一步优化服务流程，创新服务模式，确保改善医疗服务取得实效。
六、工作要求
（一）提高思想认识，加强组织领导。各地各单位要牢固树立以人民为中心理念，站位着力保障、改善民生大局，充分认识改善患者就医体验的重要性和必要性，将此次行动作为当前和今后一段时期的工作重点。要围绕人民群众看病就医过程中反映比较突出的堵点问题，制订工作方案，明确职责，强化责任落实，周密安排部署。
（二）认真落实要求，确保取得实效。各医疗机构要以此次行动为契机，对照工作方案要求，认真梳理内部管理和服务流程，精心谋划，精准施策，全面推进改善患者就医体验行动各项工作落实、落地。同时，各地各单位要全面开展自查自纠，坚持以问题为导向，开展督导考核，督促问题整改，确保整改到位。
（三）加大宣传力度，营造良好氛围。各地各单位要充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传活动的内容、目的和意义，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实群众基础。要发掘、树立先进典型，发挥示范引领作用，带动全行业落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施。
（四）坚持标本兼治，健全长效机制。各地各单位要充分利用现代医院管理方式与信息化手段，构建医院质量效益型的精细化管理机制与服务模式，进一步巩固改善医疗服务有效举措，为人民群众提供安全、有效、方便的医疗服务。
附件
河北省改善患者就医体验专项行动领导小组成员名单
组 长：梁占凯 省卫生健康委党组书记、主任
赵新喜 省医保局党组书记、局长
副组长：姜建明 省中医药管理局局长
李胜群 省医保局副局长
成 员：高丽君 省卫生健康委医政医管处处长
张 均 省医保局医保处处长
彭卫宁 省医保局异地就医处处长
马 哲 省卫生健康委规划信息处处长
李殿军 省卫生健康委医改处处长
龚拥军 省卫生健康委药政处处长
杨忠来 省卫生健康委基层处处长
李保红 省卫生健康委妇幼处处长
高庆丰 省中医药管理局中医处处长
王 鹏 省卫生健康委宣传处处长
陆建平 省卫生健康委财务处副处长
王瑞军 省医保局综合处副处长
领导小组下设办公室，设在省卫生健康委医政医管处，办公室主任由高丽君同志兼任。